Инструменты и техники для повышения эффективности персональных продаж в компании

В условия современного рынка, такое понятие как, эффективность персональных продаж, является одним из важных компонентов, влияющих на уровень прибыльности в компании. На данный момент успех любой компании можно измерить лишь уровнем объёма продаж, несмотря на возможный идеальный продукт, высокий уровень сервиса, а также высококвалифицированных сотрудников. Соответственно, увеличивая продажи в компании, будет расти и успех компании на рынке. Однако, существует проблема в отсутствии единого универсального метода, увеличивающего продажи в компании.

Продажи в компании начинаются с момента появления продукта либо услуги. Предварительные продажи осуществляются для того, чтобы заранее определить целевую аудиторию, а также ее потребности. Продажи b2b и b2c достаточно отличаются, а также имеют разные техники продаж. Один и тот же товар с самого начала до поступления к конечному потребителю проходит разные этапы продаж, где менеджер должен определить подходящую технику продаж. Для того чтобы выбрать наиболее эффективную технику продаж, менеджер должен иметь опыт и знания всеми техниками и инструментами влияния.

На начальном этапе персональной продажи каждый менеджер должен владеть информацией о пяти правилах продаж. Самое первое – это информированность о продукте, где важно иметь знания обо всех конкурентных преимуществах товара, для того чтобы менеджер имел возможность дать ответы на любые возражающие вопросы клиентов. Второе правило – это уважительное отношение к клиентам, несмотря на их настрой. Очень важно для менеджера иметь позитивный настрой для дальнейшего взаимодействия с клиентом. Третье правило – уметь продавать продукт, исключая снижение цены на него, то есть знать все достоинства товара, для оправдания клиенту на вопрос о его дороговизне. Четвертое правило – предложение скидочной акции с лимитом во времени, как о последней возможности приобретения товара выгодно. И последнее правило – это подтолкнуть клиента к действию, при этом не оказывая излишнее давление на него.

Прежде, чем определить эффективные техники и инструменты, рассмотрим классическую технику продаж, с которой начинает каждый менеджер по продажам. Данная техника включает в себя восемь этапов взаимодействия с клиентом. Самое первое с чего начинается техника – это установка контакта с клиентом. Как правило, клиенты приходят, проявляя интерес, раньше продавцы на рынках зазывали так клиентов, расхваливая собственный продукт, в настоящее время огромный поток заинтересованных клиентов можно получить в результате контекстной, таргетной рекламы, где и начинается персональный контакт с клиентом. Далее следует этап выявления потребностей клиента. На данном этапе важно суметь задать подходящий ряд вопросов с целью дальнейшего правильного подбора товара. После чего идет презентация товара, где менеджер представляет преимущества того или иного товара. Следующий этап – это отработка возражений клиента, где важно выявить так называемые боли клиента, и предложить решение для клиента в виде продукта. Также есть возможность предложить дополнительные товары клиенту, как дополнение к основному выбору. После чего сделка закрывается, здесь очень важно осуществить сделку, когда клиент уже намерен обрести продукт. Далее, когда клиент уже приобрел продукт, возможно, он может купить еще. Возможно клиент готов приобрести товар если предложить небольшую скидку, как например на интернет-площадках мы часто видим всплывающее окно «с этим товаром купили», где соответственно и имеются дополнительные продажи. И завершающий этап просьба оставить отзыв либо рекомендацию, например за небольшой презент.

Однако, для создания эффективных персональных продаж в компании, использование менеджером классической техники продаж недостаточно. Как утверждает Дэн Кеннеди, важное значение в построении продаж имеют склад ума, как продавца, так и покупателя, настроение, внешний вид, и много других нюансов [1, с. 1-3].

С целью повышения эффективности персональных продаж во многих компаниях используются такие инструменты, как построение воронки продаж и использование CRM системы. Разработчик такой модели как воронка продаж утверждает, что любую продажу можно провести через уже имеющийся алгоритм: изначально клиент получает информацию о продукте через различные маркетинговые коммуникации, затем у клиента возникает интерес, и он начинает задумываться о приобретении товара, и в итоге клиент обращается с возможной целью покупки товара. Воронку продаж можно представить в виде дорожной карты, включающей в себя маркетинг и продажи (рис. 1).

С целью отслеживания всех процессов от начала до конечной сделки, а также повторного возвращения клиентов, лучшим решением будет использовать CRM систему. В данной системе уже должны быть имеющиеся воронки продаж для определенной компании.

Рис. 1. Пример воронки продаж, представленный в виде дорожной карты (составлено автором на основе источника [3])

Одной из распространенных техник для повышения эффективности продаж является модель AIDA (Рисунок 2), которая подразумевает в себя четыре этапа: внимание клиента, интерес, желание и действие. Данная техника имеет высокую популярность во всем мире на протяжении многих лет.

Рис. 2. Техника продаж AIDA (составлено автором на основе источника [3])

Самый первый этап – получение внимания от клиента, где продавцы, конкурируя на рынке, используя различные инструменты «борются» за внимание клиентов. Однако, если удалось привлечь клиента, также важно и удержать того самого клиента.

Именно поэтому идет следующий этап, связанный с вызовом интереса у конкурента. На данном этапе, важно заинтересовать потенциального клиента подходящими способами, например, такими как акция, упаковка, подарок. Здесь важно проинформировать клиента об имеющихся конкурентных преимуществах товара.

Далее следует этап желание, когда человек захочет приобрести тот или иной товар. Для того чтобы возможный клиент приобрел желание приобрести товар, важно использовать триггеры, которые побудят к покупке товара. Например, предоставить положительный опыт клиентов, которые ранее приобрели продукт.

Завершающим этапом данной модели является действие. Призыв к действию клиента также является одним из правил в коммерческом обучении [1, с. 1-3]. Для того чтобы непосредственно получить оплату от клиента необходимо подтолкнуть клиента к действию, например задать вопрос «Вам удобно оплатить картой или наличными?».

По мнению ведущего методолога Валерии Дубчак, технику продаж AIDA актуальнее применять в B2C, так как она рассчитана на быструю сделку, в то время как срок принятия решения в B2B очень долгий. Вряд ли менеджеру в B2B удастся заключить сделку, используя только эту технику. Кроме того, важно учитывать, что AIDA-подход нацелен на прямую продажу и не предусматривает долгосрочных отношений [3].

Далее рассмотрим технику продаж SPIN, которая используется менеджерами с целью продажи товара либо услуги с высоким чеком. Основная суть данной техники заключается в использовании четырех вопросов, которые подводят клиенты к принятию решения. Первое – это ситуативные вопросы, где необходимо выявить обстоятельства. Далее для выявления болей клиента используются проблемные вопросы. Следом идут извлекающие вопросы. Здесь важно выявить уровень проблемы, если на данном этапе она не будет решена. И в завершении используются направляющие вопросы для того, чтобы показать, каким образом измениться в лучшую сторону жизнь клиента после осуществления сделки.

В завершении рассмотрим технику продаж Дэвида Сэндлера. Данная техника может быть применена как опытными, так и начинающими менеджерами. Основной принцип заключается в уравнивании статуса продавца и покупателя, то есть, когда продавец выступает не просто в качестве представителя компании, желающего поскорее продать товар. В методологии Сэндлера менеджер по продажам – это, в первую очередь, консультант, помощник в принятии решения. В данной технике отсутствует применение агрессивных продаж и давления на покупателя. Здесь важно качество осуществляемых сделок, а не их количество. Именно поэтому важно искать тех клиентов, которые действительно заинтересованы в товаре. Согласно модели Сэндлера как продавец, так и покупатель должны быть в равной степени вовлечены в процесс продажи.

Таким образом можно сделать вывод, что наиболее эффективны и успешны именно те продавцы, которые владеют разными техниками и инструментами продаж. Ведь под каждый рынок, продукт мы выбираем наиболее эффективную тактику ведения продаж.