Применение клиентоцентричного подхода к бизнесу

Выбор темы данной статьи обусловлен значимостью в условиях быстро меняющихся реалий, жесткой конкуренции на различных рынках и возросшим в последнее время интересом со стороны компаний. Развитие культуры клиентоцентричности – предусматривает новые подходы, процессы и модели развития в организации.

Актуальность клиентоцентричного подхода обусловлена изменчивостью требований рынка и скоростью реакции организации на эти изменения. Появление технологических инноваций, цифровизация и ожесточенная конкуренция вынуждает организации находиться в постоянном поиске новых решений. В этих условиях недостаточно только производить качественный товар или оказывать качественные услуги. Ключевым фактором успеха становится удовлетворение потребностей клиентов, повышение их лояльности и уровня сервиса. Одним из основных инструментов в достижении данных показателей, является построение клиентоцентричной модели бизнеса.

Клиентоцентричность – это стратегия, при которой компания ориентируется на потребности, желания и предпочтения своих клиентов. В результате клиенты получают позитивный опыт взаимодействия, что способствует повторным продажам, увеличению рекомендаций и повышению лояльности клиентов.

В условиях глобализации и роста конкурентной борьбы бизнес сталкивается с необходимостью уделять особое внимание клиентам, организации вынуждены быть «гибкими» в применении подходов привлечения и удержания клиентов. Важно пересматривать стратегию компании, если этого требует сложившаяся экономическая ситуация на рынке. Бизнесу приходится сокращать затраты, проводить оптимизацию деятельности, при этом ориентироваться на клиента и оставаться конкурентоспособными. Данные задачи не является тривиальными для бизнеса. Исходя их этого, появляется потребность в формировании клиентоцентричного подхода управления и поиске механизмов его внедрения.

Современный клиентоцентричный подход возник в середине XX века в бизнес-среде в форме модернизации и развития продуктового подхода. При этом необходимо разделять понятия клиентоориентированности и клиентоцентричности.

Клиентоориентированность предполагает построение системы взаимодействия с клиентами, благодаря которой их интересы удовлетворяются. Клиентоцентричность – модель бизнеса, при которой все процессы и решения компании ориентированы на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Это подход, который позволяет компаниям лучше понимать своих клиентов, строить с ними долгосрочные отношения, улучшать качество продуктов и услуг, а также создавать ценность для клиентов. Клиентоцентричность помогает компании создавать конкурентное преимущество на рынке и достигать успешных результатов в долгосрочной перспективе.

Гордейко С. Г. [1, c. 21-26] отметил, клиентоцентричность представляет собой «устойчивую систему взаимосвязанных процессов, позволяющих собирать и эффективно использовать информацию о потребностях клиента для повышения результативности клиентских взаимоотношений».

Стратегия клиентоцентричного подхода:

• гибкость
• целенаправленные мероприятия
• управление взаимоотношениями с клиентами.

Ойнер О. К. и др. [2, c. 11-20] отметили, что формирование определения клиентоцентричности можно разделить на три волны:

Первая волна: фокус на удовлетворении потребностей клиента. В этой волне акцент делается на том, чтобы предоставлять клиентам продукты и услуги, которые соответствуют их потребностям и ожиданиям.

Вторая волна: активное привлечение и удержание клиентов. В приоритете формирование долгосрочных отношений с клиентами, которые позволят компании привлекать новых клиентов и удерживать уже существующих.

Третья волна: персонализация и индивидуализация обслуживания. Сегодня клиенты ожидают персонализированного подхода и индивидуального обслуживания. Это включает в себя использование данных о клиенте для предоставления ему наиболее подходящих продуктов и услуг, а также учет его предпочтений и потребностей.

Концепция клиентоцентричности подразумевает создание продукта, ориентированного на потребности и желания клиентов. Это означает, что компании стремятся создавать продукты и услуги, которые наиболее полно удовлетворяют потребности потребителей. Компании идут по пути потребительского анализа и поведенческих паттернов. Клиентоцентричный подход в бизнесе предполагает, что компания ставит интересы клиента в центре своей деятельности. Это означает не только создание качественного продукта, но и предоставление высокого уровня обслуживания, удовлетворение потребностей клиентов, их постоянная поддержка и внимание к их отзывам и обратной связи.

Основными принципами клиентоцентричности являются понимание и анализ потребностей клиентов, коммуникация с ними, адаптация продуктов и услуг к их потребностям, стремление к постоянному улучшению качества обслуживания и удовлетворения клиентов.

Линник О. В. и др. [3] отметили, что компании, следующие принципам клиентоцентричности, создают лояльных клиентов, которые остаются с ними на долгосрочной основе, рекомендуют их продукты и услуги своим друзьям и знакомым, и способствуют росту и развитию бизнеса. Одной из главных целей бизнеса является быстрое реагирование на изменения потребностей клиентов и внедрение персонализированного подхода к клиентам, что может способствовать достижению доверительных взаимоотношений.

На основании анализа использованной литературы можно сделать вывод, что клиентоцентричность (customer centricity) – это подход к управлению организацией, который основан на построении более близких отношений с клиентом и смещения фокуса с продукта на клиента. Где главная цель - получение ценности от клиента и эффективных результатов деятельности компании.

Бизнес, использующий стратегию клиентоцентричности, как правило придерживается нескольких основополагающих принципов:

1. Понимание потребностей и желаний клиентов. Компания, активно изучает свою целевую аудиторию, проводит исследования рынка и анализирует обратную связь от клиентов, чтобы лучше понимать их потребности и предпочтения.
2. Построение долгосрочных отношений с клиентами. Бизнес, стремится создать долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами, строя доверие и лояльность.
3. Предоставление персонализированных услуг. Компания стремится предложить клиентам индивидуальные решения и услуги, учитывая их потребности и предпочтения.
4. Своевременное реагирование на обратную связь. Компания открыта для обратной связи от клиентов и быстро реагирует на их запросы, замечания и предложения, стремясь непрерывно улучшать качество предоставляемых услуг или товаров.
5. Постоянное обучение и развитие сотрудников. Бизнес инвестирует в обучение сотрудников, чтобы они могли лучше понимать потребности клиентов и предоставлять высококачественное обслуживание.
6. Инновации в продуктах и услугах. Бизнес ищет новые способы удовлетворения потребностей клиентов, внедряя инновационные решения и технологии.

Эти принципы позволяют бизнесу успешно реализовывать стратегию клиентоцентричности, тем самым укрепляя свои позиции на рынке.

Стоит отметить, что данный подход означает ориентацию организации на потребности и желания клиента. Его применение может существенно повлиять на эффективность деятельности организации, а именно:

1. Улучшение качества продуктов и услуг. Благодаря тому, что организация ставит клиента в центр своих действий, она более внимательно относится к его потребностям. Это способствует созданию продуктов и услуг, которые более точно соответствуют ожиданиям клиентов, что, в свою очередь, повышает их качество.
2. Удержание и привлечение клиентов. Компании, которые основывают свою деятельность на клиентоцентричном подходе, часто более успешно удерживают существующих клиентов и привлекают новых. Это происходит благодаря наличию более тесных и долгосрочных отношений с клиентами, которые ценят индивидуальный подход.
3. Повышение уровня доверия. Клиенты ценят компании, которые обращают внимание на их потребности и стремятся удовлетворить их. Это способствует укреплению доверия клиентов к организации, что в свою очередь может привести к увеличению объемов продаж и привлечению новых клиентов.
4. Позитивное влияние на репутацию. Организации, которые успешно применяют клиентоцентричный подход, создают позитивное впечатление у клиентов, что в свою очередь способствует повышению уровня конкурентоспособности на рынке и привлечению новых клиентов.

Таким образом, клиентоцентричный подход оказывает значительное влияние на эффективность деятельности организации, способствуя повышению конкурентоспособность и прибыльность компании, повышению уровня доверия клиентов, укреплению репутации на рынке, построению долгосрочных отношений с клиентами и созданию успешного, устойчивого бизнеса.