.png&w=384&q=75)
Одним из главных факторов качества оказываемых услуг является их прямая связь с удовлетворенностью клиентов, которая имеет прямую связь с их лояльностью.
В настоящее время существует большое количество опросников для измерения уровня удовлетворенности качеством медицинской помощи, однако значительная их часть обладает низким качеством, а результаты, полученные с их помощью, несопоставимы друг с другом, что не позволяет отслеживать динамику уровня удовлетворенности, а также перенимать опыт по ее улучшению. Сложившаяся ситуация объясняется сложностью в детерминации факторов, влияющих на уровень удовлетворенности качеством медицинской помощи наших жителей, а также параметров, определяющих уровень ожидания пациентов [9, с. 2008].
При анализе качества медицинских услуг обоснованно использование следующих критериев: полнота услуг, качество услуг, доступность услуг, своевременность оказания услуг, удовлетворенность получателей услуг (как общий показатель удовлетворенности качеством услуг и как субъективный индикатор к каждому показателю).
В условиях развития системы управления качеством оказания медицинской помощи становятся актуальными вопросы совершенствования инструментов и методов управления качеством, в частности одной из ее составляющих – обратной связи от получателей медицинских услуг, значение которой связано со степенью удовлетворенности качеством оказанных услуг [8, с. 51].
Сегодня пациент выступает в роли арбитра, в связи с чем, при оказании медицинской помощи, важно принимать во внимание фактор удовлетворенности пациента. Одним из базовых принципов управления качеством оказания медицинской услуги является ориентация на пациента. В стратегическом отношении ориентация на пациента позволяет улучшить деятельность и усилить конкурентоспособность учреждения здравоохранения; обеспечивает совокупное управление качеством медицинских услуг; анализ потребностей пациента. Одним из современных подходов к оценке качества (конкурентоспособности) медицинских услуг является использование методологии SERVQUAL.
Методика SERVQUAL служит бизнесу средством управления его процессами и предоставления потребителям услуг более высокого качества. Когда уровень производительности услуг превышает ожидания потребителей, тогда статус качества является удовлетворительным, и потребители полностью удовлетворены. Эта модель изначально предназначалась только для предприятий, предлагающих услуги, поскольку сферы услуг больше заинтересованы в измерении качества обслуживания [4, с. 113].
Формирование методики обслуживания предоставило бизнесу структурированную основу для доступа к факторам, влияющим на восприятие потребителей в отношении общего качества услуг предприятия [7, с. 13-22]. Предпосылкой для разработки метода оценки качества обслуживания стал уровень удовлетворенности потребителей обслуживанием из-за расхождения между ожиданиями потребителей и фактическим восприятием [10, с. 135-138].
Авторы методики «SERVQUAL» определили 5 критерий, относящихся к качеству обслуживания [2, с. 64-68]: уровень знаний руководства предприятия об ожиданиях потребителей; разница между концепцией обслуживания и спецификацией услуг, сформулированной руководством; разница между концепцией качества обслуживания и качеством предоставления услуг; разница между удовлетворенностью услугой и информацией, которой располагают потребители; разница между уровнем ожиданий потребителей и разумным уровнем качества.
Методика SERVQUAL представлена на рисунке.
Рис. Методика SERVQUAL
Основным и главным преимуществом опросов является их информативность. Зачастую по подобным опросам можно не просто получить оценку удовлетворенности клиентов или качества обслуживания, а выявить конкретную проблему или причину неудовлетворенности потребителей [3, с. 10]. Такой плюс опросов для организаций – это большой минус для клиентов, а именно – размер этих опросов. Для более детального выявления конкретной причины недовольства потребителей может потребоваться немалое число вопросов, следовательно, клиенту придется потратить много времени на прохождение подобного опроса. Это особенно характерно для методик по типу SERVQUAL.
Суть метода SERVQUAL заключается в алгоритме «ожидание – восприятие» [5, с. 345]. Под ожиданием подразумевается определенный комплекс потребительских пожеланий или надежд, который в своей финальной форме формирует образ эталонного уровня обслуживания. Потребитель имеет в распоряжении всего два метода оценки качества услуг. Такие методы именуют срезами. Технический срез – выгода, полученная покупателем от совершенного действия. Функциональный срез – степень удовлетворенности уровнем сервиса или оказанной услуги. Восприятие – это фактическая оценка качества оказанной услуги [1, с. 7-13].
Путем сравнения ответов на вопросы воспринимаемого и ожидаемого качества, метод SERVQUAL позволяет выявить пять основных измерений качества обслуживания. Так, для использования модели SERVQUAL представлены пять основных составляющих, которые образуют «идеальный сервис»: физическое состояние (Tangibles); надежность (Reliability); отзывчивость (Responsiveness); уверенность (Assurance); эмпатия (Empathy) [11, с. 64-66; 12, с. 77-82].
Практическое применение данного метода рассмотрим на примере сферы медицинских услуг:
- Под физическим состоянием (материальностью) понимается осязаемые вещи, то есть те, которые пациент может увидеть, потрогать. Например, внешний вид медицинского персонала, интерьер рабочего места. К физическому состоянию относится все материальное, т. е. все то, что пациент способен ощутить своими органами чувств.
- Надежность означает способность организации оказывать услуги или выполнять иные заявленные обязательства перед клиентом; способность выполнять обещанное клиентам. В качестве примера может быть названо оказание медицинской услуги в установленный срок и использование качественных материалов; это способность медицинской организации выполнять свои обязательства и обещания, данные пациенту, должным образом и своевременно; способность выполнять услугу надежно и точно.
- Под отзывчивостью понимается скорость выполнения медицинской организацией пожеланий пациентов, например скорость обработки заявки от пациента для посещения врача; пациентоориентированность; чуткость медицинского персонала, дружелюбное и открытое отношение к пациентам; готовность помогать и обеспечивать оперативное медицинское обслуживание. Измерение отзывчивости относится также к готовности помочь пациентам и обеспечить быстрое обслуживание.
- Под уверенностью (убежденностью) следует понимать доверие клиента по отношению к работникам медицинской организации, а также компетентность медицинских работников. В качестве примера можно привести, предоставление полной и достоверной информации об этапах лечения; компетентность и профессионализм медицинских работников; вежливость и способность создавать атмосферу доверия. Измерение уверенности относится к знаниям, вежливости и способности сотрудника передать доверие и уверенность; навыки и способности к искреннему и доверительному обслуживанию клиентов.
- Эмпатия (сочувствие) – это индивидуальный подход к каждому пациенту. Например, сопереживание и сочувствие врача; проявление заботы со стороны врача; выражение понимания к пациенту и его индивидуальным запросам. Измерение сочувствия (эмпатии) относится к уровню заботы и индивидуального внимания, оказываемого пациенту; проявляется в понимании клиента и его индивидуальных запросов.
Эта методика позволяет рассчитать разницу между фактическим опытом и ожиданиями потребителей в отношении качества обслуживания. Отрицательный результат теста свидетельствует о неудовлетворенности потребителей предлагаемыми услугами. Это означает, что существует несоответствие между текущим статусом и ожиданиями потребителей. Когда результат равен нулю, определяется соответствие между ожиданиями потребителей и полученным результатом. Следовательно, потребители выражают высокий уровень удовлетворенности. Разница между фактическим опытом и ожиданиями потребителей в отношении качества обслуживания представлена в формуле (1) [6, с. 3-10].
R = C – E, (1)
Где R – следствие методики SERVQUAL;
C – текущее состояние сервиса, оцениваемое потребителями;
Е – ожидания потребителей от обслуживания.
В методике SERVQUAL есть 5 следующих шагов: определение цели исследования; определение вопросника; проведение опроса; интерпретация результатов; внесение изменений. Исследования проводятся в форме анкеты, которая формируется из двух идентичных частей, но имеющие конечным результатом либо ожидания потребителя, либо восприятие. В этой системе сервиса своеобразной единицей измерения выступает коэффициент качества (Q) [15, с. 3-17]. Коэффициент качества Q определяется как разница рейтингов восприятия и ожидания по каждому из 16 подкритериев.
Qn = Pn – En, (2)
Где Qn – коэффициент качества по критерию n;
Pn – потребительское восприятие качества по критерию n;
En – потребительское ожидание качества по критерию n.
Получив необходимое количество коэффициента качества, можно перейти к дальнейшим расчетам, основываясь на каждом из пяти критериев. Среднее значение суммы будет рассчитываться по каждому критерию. Финальным этапом данных расчетов является глобальный коэффициент качества, являющийся средним значением суммы всех 16 коэффициентов [5, с. 346].
Таблица 1
SWOT-анализ применения метода SERVQUAL [13, с. 38]
Сильные стороны | Слабые стороны |
Позволяет выявить ожидания потребителей Позволяет количественно оценить удовлетворенность потребителей При оценке рассматриваются различные показатели | Длительность сбора информации Большое количество вопросов Низкая заинтересованность в прохождении анкетирования Ненадежность полученных данных Не предусмотрена возможность сбора пожеланий или рекомендаций Не позволяет оценить качество услуг в полном объеме |
Возможности | Угрозы |
Получение информации для разработки мероприятий по улучшению качества услуг Повышение количества оказываемых услуг Привлечение новых потребителей Повышение конкурентного преимущества | Получение некорректных, ложноположительных или ложноотрицательных данных |
Таблица 2
Преимущества и недостатки метода SERVQUAL (составлено по: Грязнова Н. Л. [5, с. 343-350], Фещенко В. В. [14])
Преимущества | Недостатки |
| 1. Универсальность. SERVQUAL может быть применен к любому виду услуги и в любом контексте, что делает его очень гибким инструментом для измерения качества услуг. Это позволяет исследователям и практикам применять метод в различных отраслях и сравнивать полученные результаты. | 1. Ориентация на оценку качества обслуживания в прошлом. Данная оценка может быть основана на воспоминаниях и впечатлениях клиентов, что может привести к искажению результатов и недостоверной оценки текущего состояния обслуживания. |
| 2. Измерение перцепции и ожиданий клиентов. Позволяет измерить не только фактическое качество услуг, но и восприятие и ожидания клиентов. Это важно, поскольку восприятие качества услуги может отличаться от ее реального качества. Позволяет исследователям получить полное представление о том, как клиенты воспринимают услуги и как их ожидания согласуются с реальностью. | 2. Сложность в применении. Может быть сложным в применении из-за своей структуры и требований к организации и проведению исследования. Он включает в себя использование метода опроса с несколькими масштабами, оценку по каждому масштабу и расчет различных показателей качества. Это требует экспертизы в проведении и анализе исследования, что может стать препятствием для некоторых исследователей и организаций. |
| 3. Подробная информация о конкретных областях улучшения. Предоставляет подробную информацию о различных аспектах качества услуги, таких как надежность, отзывчивость, компетентность персонала, доступность и др. Это позволяет более точно определить, в каких именно областях требуются улучшения. Такая детализация помогает организациям разрабатывать конкретные меры и стратегии для улучшения качества услуги и удовлетворения потребностей клиентов. | 3. Ограничения в определенных ситуациях. Имеет свои ограничения в использовании в некоторых ситуациях. Например, он может быть менее применим при измерении качества услуг, которые трудно измерить с помощью опросников, таких как услуги, связанные с креативностью, инновациями или эмоциональным взаимодействием. |
| 4. Определение самых высоких требований, предъявляемых к обслуживанию, выявление факторов, влияющих на более низкий уровень удовлетворенности потребителей, выявлений угроз для предприятия. | 4. Использование данного метода только для изучения уровня качества обслуживания, использование одной и той же области требований, необходимость заполнения анкеты более одного раза. |
Метод SERVQUAL позволяет оценить восприятие пациентами разницы между их ожиданиями и фактическим качеством обслуживания по каждому из пяти измерений. Эта разница может быть положительной (когда фактическое качество превышает ожидания пациента), нулевой (когда фактическое качество отвечает ожиданиям пациента) или отрицательной (когда фактическое качество ниже ожиданий пациента).
В рамках методики SERVQUAL удовлетворенность измеряется как разность между ожиданиями пациентом результата взаимодействия и его восприятием происходящего в действительности, в ходе получения медицинских услуг.
Применяемая методика SERVQUAL не свободна от недостатков, в частности, она не предусматривает взвешивание критериев, которые явно имеют разную важность для пациентов, а также, с точки зрения некоторых респондентов, в анкете присутствует очевидный «повтор вопросов». Полученные по методике SERVQUAL значения удовлетворенности качеством медицинских услуг, оказанных в медицинской организации, позволяют акцентировать внимание управленческого персонала на ряде направлений деятельности, принять решения по выбору корректирующих и предупреждающих действий в системе менеджмента качества оказания медицинских услуг.
Полученные значения индикаторов являются источниками информации о проблемах качества медицинских услуг. Результаты измерения удовлетворенности качеством предоставляемых услуг отражают положительные и отрицательные стороны системы управления качеством оказания медицинской организации и позволяют выявить приоритетные направления по повышению удовлетворенности пациентов.
.png&w=640&q=75)
