Экономическая эффективность внедрения CRM-систем: анализ преимуществ и показателей

Внедрение CRM-систем оказывает существенное влияние на экономические показатели компаний, стремящихся к оптимизации взаимодействия с клиентами и повышению операционной эффективности торговых услуг [1, с. 104-108]. CRM, как комплексные инструменты для централизации данных и улучшения процессов принятия решений, приобретают все большую популярность благодаря своей способности увеличивать продажи, повышать лояльность клиентов и улучшать производительность, что в конечном итоге способствует увеличению доходов в условиях конкуренции. В итоге внедрение CRM-системы позволяет компаниям: увеличить продажи и доходы, повысить эффективность работы менеджеров по продажам и сотрудников службы поддержки, оптимизировать бизнес-процессы, улучшить качество обслуживания клиентов, повысить лояльность клиентов, улучшить имидж компании, получить конкурентное преимущество [2].

Реализация преимуществ CRM-систем требует внимательного подхода к внедрению. Низкая вовлеченность пользователей и значительные затраты могут стать серьезными препятствиями на пути к успеху. Исследования подчеркивают, что лишь правильно спланированные и реализованные CRM-проекты приводят к значительному улучшению показателей продаж и обслуживания, в то время как большинство инициатив не достигают поставленных целей.

Успешное внедрение CRM требует не только правильного выбора системы, но и адаптации ее к существующим бизнес-процессам и обучения персонала. Экономический эффект от CRM сильно зависит от отрасли, при этом значительные улучшения наблюдаются в розничной торговле, здравоохранении, финансах и в гостиничном бизнесе. Например, розничные компании с помощью CRM повышают продажи и лояльность, а предприятия индустрии гостеприимства – качество обслуживания туристов [3, с. 55-62].

Для начала проанализируем существующие на рынке CRM-системы так как данный анализ включает в себя оценку внедрения под конкретные требования компаний. Чтобы оптимизировать свою работу, организации используют разные CRM-системы. Программы разрабатываются компаниями самостоятельно, либо выбираются из уже готовых решений, представленных на рынке. Сегодня на рынке программного обеспечения представлен широкий выбор различных решений, и мы рассмотрим пять популярных CRM-систем на рынке: «Битрикс», Microsoft Dynamics 365, Creatio (ранее Terrasoft), Sugar CRM и SAP Sales Cloud. Анализ различных обзоров и сравнений показывает, что эти CRM-системы, наряду с множеством других, менее известных, чаще всего встречаются в качестве примера. Для дальнейшего анализа мы сосредоточимся именно на этих упомянутых системах:

1. «Битрикс»: Это комплексное решение, объединяющее в себе CRM, управление задачами и проектами, инструменты для совместной работы (чат, видеозвонки, документооборот), HR-инструменты, и многое другое. Это самый популярный выбор для компаний, которым нужна платформа «все-в-одном» [5].
2. Microsoft Dynamics 365: Хотя Dynamics 365 традиционно позиционируется как CRM, она также предлагает модули для управления бизнес-процессами, финансами, операциями и т. д. Интеграция с другими продуктами Microsoft (Teams, SharePoint, Office 365) позволяет создавать полноценную рабочую среду [6].
3. Creatio (ранее Terrasoft): Creatio предлагает CRM-решения для продаж, маркетинга и сервиса, но также имеет инструменты для управления бизнес-процессами (BPM). Это позволяет создавать кастомизированные рабочие процессы и автоматизировать задачи, что приближает ее к функциональности корпоративного портала.
4. SAP Sales Cloud: Как и Dynamics 365, SAP Sales Cloud является частью более крупной экосистемы. Хотя в основном это CRM, она хорошо интегрируется с другими решениями SAP, такими как SAP SuccessFactors (HR) и SAP S/4HANA (ERP), что позволяет создать интегрированную платформу для управления бизнесом.
5. Sugar-CRM: предлагает гибкую и настраиваемую CRM, которая может быть расширена с помощью различных интеграций и дополнений. Это позволяет создать корпоративный портал с необходимым функционалом, хотя может потребоваться больше усилий по настройке и интеграции, чем в случае с «Битрикс».

Проведем сравнительный анализ CRM-систем, который представлен в таблице.

Таблица

Сравнительный анализ CRM-систем

Данная таблица предоставляет общую картину и может варьироваться в зависимости от специфических потребностей бизнеса. При выборе CRM-системы важно учитывать как функциональные возможности, так и бюджетные ограничения.

Расчет экономической выгоды от внедрения CRM-системы – задача комплексная, требующая учета различных факторов. Прежде чем считать выгоду, нужно четко определить, каких целей вы хотите достичь c помощью CRM. Также необходимо учесть все затраты, связанные c внедрением и использованием CRM. В том случае, если работа компании была отлажена до внедрения проекта, то за счет использования в своей работе CRM системы, повысится производительность сотрудников за счет увеличения количества обсуживаемых клиентов и предотвращения возможностей дублирования при потере информации, вследствие чего компания увеличит свой доход [7].

К основным показателям, по которым можно оценить экономическую выгоду по внедрению, CRM-системы можно отнести:

• увеличение суммы выручки: оценка того, на сколько увеличился объем продаж или эффективность работы отдельных специалистов в сравнении с аналогичным периодом до внедрения CRM.

1) Р = Прибыль / Себестоимость × 100%

2) РП = валовая прибыль за отчётный период ÷ выручка × 100%

3) РП = чистая прибыль за отчётный период ÷ выручка × 100%

• увеличение процента лидов: рост количества входящих лидoв, в том числе квалифицированных лидов в сравнение с периодом до внедрения CRM.

Данный показатель можно рассчитать через рост количества лидов (в процентах): (Разница между количеством лидов сейчас и количеством лидов до внедрения CRM)/(Количество лидов до внедрения CRM) * 100%.

• NPS: показатель лояльности клиентов к компании, продукту или услуге. Он измеряет готовность клиентов рекомендовать компанию другим. Данный показатель рассчитывается, через опрос потребителей (клиентов), где задается вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?»

Клиенты должны оценить по шкале от 0 до 10, где:

0 – «Ни в коем случае не порекомендую»

10 – «Обязательно порекомендую»

Разделите клиентов на три группы:

Промоутеры (Promoters): Оценки 9 или 10. Это лояльные, восторженные клиенты, которые будут рекомендовать вас другим.

Нейтралы (Passives): Оценки 7 или 8. Это довольные, но не особо лояльные клиенты. Они могут легко перейти к конкурентам.

Критики (Detractors): Оценки 0–6. Это недовольные клиенты, которые могут негативно отзываться о вас и отпугивать других.

Далее можно проводить расчет: NPS = (% Промоутеров – % Критиков).

Где:

% Промоутеров = (Количество промоутеров/Общее количество респондентов) * 100.

% Критиков = (Количество критиков / Общее количество респондентов) * 100.

• LTV (Customer Lifetime Value): прогнозируемая сумма дохода, которую компания ожидает получить от одного клиента за все время их взаимодействия. Иными словами, это оценка общей ценности, которую клиент принесет компании на протяжении всего периода их отношений.

Можно рассчитать по формуле:

LTV = ACV × ACL

Где:

ACV – потребительская ценность клиента. Это деньги, которые клиент приносит бизнесу за месяц, год или любой другой период.

ACL – средний срок жизни клиента. Это время, в течение которого клиент продолжает покупки. Его нужно указывать в том же периоде, за который рассчитывали потребительскую ценность. Например, если считали ACV за год, срок жизни клиентов тоже указывают в годах.

• CAC (Customer Acquisition Cost): стоимость привлечения клиента. Это показатель, который отражает общие затраты, которые компания несет на привлечение одного нового клиента [2].

Расчет CAC = Все рекламные расходы/Количество полученных клиентов:

• увеличение роста пропущенных звонков: процент пропущенных звонков, особенно если в систему интегрирована телефония.
• сгенерированные лиды: количество или процентное соотношение числа лидoв, полученных отделом продаж.

Чтобы посчитать количество сгенерированных лидов, нужно определить количество заинтересованных контактов. Заинтересованными можно считать тех, кто совершил промежуточное целевое действие, но так и не дошёл до покупки.

Некоторые источники, откуда приходят лиды:

• Через сайт. Лиды могут поступать через формы подписки, чаты, загрузку материалов или заявки на демо.
• Через социальные сети. Сообщения, комментарии, подписки на страницу – все это тоже лиды.
• Через рекламу. Если запускаются рекламные кампании, важно отслеживать, сколько человек откликнулись на рекламу и оставили свои данные.

Для сбора и анализа информации о лидогенерации можно использовать инструменты аналитики, например Яндекс Метрику или CRM-системы.

Таким образом, внедрение CRM-систем, при условии грамотного подхода, оказывает значительное положительное влияние на экономические показатели бизнеса [8, с. 45-53]. Повышение эффективности продаж, оптимизация процессов обслуживания клиентов и улучшение качества взаимодействия с ними приводят к увеличению доходов, снижению затрат и повышению лояльности клиентов [9, с. 172-177]. Выбор оптимальной CRM-системы, учитывающей специфику бизнеса, тщательное планирование внедрения, обучение персонала и постоянный мониторинг ключевых показателей являются необходимыми условиями для достижения максимального экономического эффекта от внедрения CRM.