Проблема возврата товара после праздников на маркетплейсах

Введение

Новогодние и гендерные праздники – это период повышенной активности на маркетплейсах, когда потребители совершают множество покупок, от подарков до товаров для дома. Увеличение объемов продаж сопровождается ростом числа возвратов, что представляет собой значительную проблему для управления товарными потоками. Возвраты могут снижать рентабельность торговли, вызывать логистические затруднения и негативно сказываться на удовлетворенности клиентов.

Основные причины возврата товаров:

1. Несоответствие ожиданиям: часто товары не оправдывают ожидания потребителей по качеству или функциям. Это может быть связано с недостаточной информацией о товаре или обманчивой рекламой.
2. Заказы по ошибке: в спешке праздничного шопинга покупатели могут совершать ошибки в выборе товаров.
3. Подарки не подошли: после праздников многие находят подарки неподходящими, что побуждает к возврату.
4. Проблемы с доставкой: ущерб товарам в процессе доставки или их задержка может также стать причиной возврата.
5. Потребительский экстремизм: возврат товара после их использования.

Процент возврата елок, елочных игрушек, костюмов деда мороза и красивых платьев растет с каждым годом. Становиться не выгодно продавать товары для нового года, когда всё продал перед праздником, зафиксировал прибыль, а после Нового года «ушел» в убыток. Приходиться либо забирать товар со склада маркетплейса, либо распродавать ниже себестоимости. Продавцам приходится менять стратегии, чтобы завершать продажи за пару недель до Нового года. Самим маркетплейсам нужно тоже что-то делать, чтобы выявлять потребительский экстремизм.

Потребители стали более информированными и требовательными, однако данное усиление контроля также приведет к появлению экстремистских форм поведения, которые требуют внимания и понимания. Культура потребления в целом, социальные влияния и другие психологические факторы влияют как на потребительское поведение, так и на жизненные принципы. Социальные сети и общественное мнение могут усиливать агрессивные поведенческие модели, создавая давление на потребителей для выполнения определенных норм.

Недостаток информации и обилие рекламы в соц. сетях с призывами купить, влияют на потребителя негативно. Потребители, не обладая полной информацией о товаре или услуге, могут принимать спонтанные решения, что влечет за собой недовольство и разочарование. Эмоциональные реакции на неудачные покупки могут приводить к экстремальным действиям, направленным на «справедливость» или компенсацию.

Управление возвратами на маркетплейсах:

Продавцы на маркетплейсах применяют различные стратегии для минимизации негативного влияния возвратов:

• Улучшение товарных карточек: Обеспечение детальной информации и качественных изображений для снижения уровня несоответствия ожиданиям.
• Отзывы и рейтинги: Поощрение оставлять отзывы и оценки товаров поможет другим покупателям принимать более взвешенные решения.
• Упрощение процесса возврата: Прозрачные и простые процедуры возврата стимулируют лояльность клиентов и решают вопросы быстрее.
• Аналитика данных: Использование аналитики для выявления типов товаров с высоким процентом возвратов и разработки методов их улучшения. А также регулярный сбор отзывов потребителей для анализа их потребностей.

В принципе, стратегия не быть в топе, а соответственно не тратиться сильно на рекламу, тоже сокращает процент возврата. Логика такая: чем, «труднее» достался покупателю товар, тем меньше он захочет его вернуть.

Заключение

Возвраты после новогодних и гендерных праздников – это вызов для маркетплейсов, требующий комплексного подхода. Стратегии улучшения взаимодействия с клиентами, точность подбора товаров могут помочь снизить объемы возвратов, повысить эффективность операций и укрепить доверие покупателей. Осведомленность о причинах и последствиях данного явления, наряду с активными действиями по его профилактике, являются ключом к снижению негативных последствий.