Основные рекомендации по усовершенствованию системы управления трудовыми ресурсами в индустрии гостеприимства

В настоящее время в теории управления персонала выделяют следующие группы рекомендаций для работника, который курирует данное направление работы гостиничного предприятия: структурные рекомендации по стимулированию персонала, коммуникационные, формальные и психологические. Рассмотрим каждую из этих групп в разрезе специфики гостиничного бизнеса.

Структурные рекомендации

Названия должностей должны давать повод для гордости работникам, их занимающим. При этом необходимо помнить, что в России сложные иностранные наименования могут произвести отрицательное впечатление на партнёров, клиентов и сотрудников. Они должны соответствовать отраслевым профессиональным стандартам 33. Сервис, оказание услуг населению (торговля, техническое обслуживание, ремонт, предоставление персональных услуг, услуги гостеприимства, общественное питание и пр.).

Если руководитель гостиничного предприятия планирует своего потенциального приемника, то для создания здоровой конкуренции в коллективе можно выбрать несколько работников (необязательно из своих функциональных заместителей). Для проверки управленческих способностей каждого следует уехать, оставив их, по очереди на посту руководителя, дав слово по возвращении поддержать и одобрить все, что бы они не сделали.

В гостинице должна быть гибкая система отпусков для всего персонала, а не только для руководителя. При добросовестном и ответственном отношении к работе и гостинице никто не позволит себе задерживаться на долго.

Обязательно надо делать исключения для отпусков, связанных с выполнением трудового законодательства. Необходимо помнить, что специфика гостиничного бизнеса – это круглосуточная работа предприятия.

Прежде чем начать дело или начинать внедрение инноваций на гостиничном предприятии, удостоверьтесь в том, что оно будет иметь реальные и эффективные результаты. В противном случае мероприятие может потерпеть фиаско из-за сопротивления коллектива внедрению изменений.

Для успешного функционирования отелю необходимо осмысленное «неподчинение» специалистов. В этом случае их можно будет привлечь к разработке и реализации проектов, направленных на развитие и повышение конкурентоспособности гостиничного комплекса.

Стремитесь ликвидировать совместительство или договора оказания возмездных услуг, если это причиняет определенный ущерб гостинице. Дело может заключаться только в неудобном режиме работы или низкой зарплате. Работники гостиничного предприятия должны быть социально защищены и работать согласно трудовому законодательству.

В отношении «льгот» целесообразно следовать ориентации на всех работников отеля: сокращении специального дорого канцелярского оборудования для начальства; запрещение музыки на рабочем месте, кроме тех мест, где не требуется умственных усилий; снижение количества звуковых сигналов в офисе, включая телефон; честность в любых отношениях, отказ от «панибратских» отношений внутри гостиницы между начальником и подчиненным (во избежание несправедливости к хорошим, но не симпатичным руководителю работникам); отказ от постоянного привлечения новых сотрудников; отказ от условностей во всех областях деятельности, отягчающих ее и внутрифирменное общение в отеле.

Важно создание и поддержание в эффективном состоянии системы обратной связи в коллективе позволит предотвратить любые отрицательные моменты в жизнедеятельности гостиницы через информацию от сотрудников.

Рекомендации по стимулированию персонала

Изучение практической деятельности большинства гостиниц позволяет выделить общие характеристики эффективной системы стимулирования труда и участия в прибылях:

• непосредственная и тесная связь с достигнутыми успехами в работе в виде дохода от роста прибыли, выраженного в процентах на каждого работника;
• заранее определённые принципы, формы стимулирования за перевыполнение плана, внесенные в систему бухгалтерского учета;
• отсутствие «потолка» для премий, основанных на участии в проектной деятельности гостиницы;
• соответствие зарплаты реальному вкладу сотрудника в успехе гостинице и разумным жизненным расходам;
• ограничение базовых окладов для руководителей высшего уровня;
• принцип материального стимулирования распространяется на всех работников гостиницы и носит постоянный характер;
• жесткая схема начисления премий, включающая только три категории оценок результатов работы для каждого работника (хорошо, удовлетворительно, плохо), рейтинг работы;
• каждая премия вручается непосредственным начальником и сопровождается беседой и поздравлениями; с работниками, не получившими премии, беседа по поводу основания для лишения премии проводится обязательно и наедине;
• не должно быть никаких выплат, независящих от результатов работы;
• никогда нельзя наказывать материально работников, которые допустили ошибки по вине руководства, даже во времена экономических кризисов. Если работник выполняет работу на своем участке эффективно, он должен быть поощрен;
• в гостинице не должно быть никаких специальных или излишних накладных расходов, отрицательно влияющих на премиальную систему.

Уделяя должное внимание профессиональной подготовке и переподготовке сотрудников, необходимо помнить, что наглядное преподавание на рабочем месте гораздо эффективней теоретических занятий. Научите подчиненного работать так: всесторонне просветите его относительно теории рабочего участка и отправьте на рабочее место, не направляя и подсказывая ему до тех пор, пока он сам не обратится за помощью. А еще лучше – уйдите в отпуск.

Никогда не экономьте на зарплате компетентным работникам. Одной верности гостинице недостаточно для продолжительной эффективной работы в ней. Низшие потребности также обязательно должны быть удовлетворены, особенно когда они связаны с такими высшими потребностями, как потребность в уважении и признании, которая в наше время базируется на размере базового оклада.

Обязательно должен существовать регулярный контроль результатов деятельности всех работников в любой форме, приемлемой и руководителем и подчиненными, с основной целью – предотвращением ошибок или их исправлением на самой ранней стадии возникновения.

Коммуникационные рекомендации

Обращаться к руководителям высшего ранга отеля лучше напрямую, так как промежуточные участники общения усложнят переговоры и могут неправильно истолковать информацию.

Для того чтобы поближе познакомиться с коллективом гостиницы, уйдя в отпуск, можно позвонить себе на работу в качестве обычного клиента без особенных запросов и возможностей. Это поможет выявить недостатки в управлении персоналом и вовремя принять меры по их устранению [2].

Формальные рекомендации

Все решения должны приниматься на возможно низшем уровне, исходя из необходимости быстро и без особых затрат исправлять принятое решение.

О необходимости делегировать полномочия много сказано в различных трудах по управлению. Надо отметить, что делегирование повышает универсальность знаний работников. Надо только научиться давать сотрудникам не мелкие, а важные поручения. От подчиненных, которым делегировали полномочия, надо прежде всего добиться не только продуманной аргументации по поводу решения проблемы, но и обязательных ответов на некоторые насущные вопросы.

Психологические рекомендации

Самые большие ошибки обычно совершаются руководителем именно в той области, где он чувствует себя непревзойденным, так как не было провалов. Высокомерие и самомнение в бизнесе – верный путь к разорению.

Формой вознаграждения, которой пренебрегает абсолютное большинство руководителей, является «спасибо». Необходимо об этом помнить.

Всегда надо стараться выполнять свои обещания. При этом стоит оставить себе срок подумать и определенный запас сил и средств, а также времени. Если руководитель заботится о росте авторитета в коллективе, то должен выполнять свои обещания раньше назначенного им времени. Его обязательно будут ценить хотя бы за одно это качество. При общении с другими можно считать, что обязательность прямо зависит от занимаемого поста. Однако по данным социологических опросов 75% руководителей не отличаются обязательностью [1].

Необходимо следить за физическим состоянием работников. Здоровый образ жизни в настоящее время является приоритетным направлением государственной политики и должен стать таковым и в гостиничном бизнесе.

На основе вышеизложенного мы можем выявить следующие особенности влияния рекомендаций на персонал гостиничных предприятий, которые определены спецификой отрасли:

• организационная структура гостиничного предприятия (штатное расписание) должна соответствовать оптимальным рыночным механизмам, что даст возможность найма персонала, который соответствует квалификационным характеристикам профессионального стандарта (за этим стоит эффективная работа аттестационной комиссии);
• найм и последующее управление «избыточным» персоналом должно быть осознано факторами риска: изменение доходов потребителей гостиничных услуг, уровень инфляции, изменение туристского интереса и т. п., что позволит избежать социальной напряженности в трудовом коллективе (сокращение штата, «теневая» занятость, задолженность по заработной плате и т. д.);
• управление персоналом в гостиничном предприятии должно подчиняться в первую очередь принципам целенаправленности и системности, при условии устойчивости конкурентоспособности его.