Развитие розничного банковского бизнеса в цифровой экономике

Розничная банковская услуга – услуга, оказываемая физическим лицам. Каждый клиент банка желает получить не только стандартный набор банковских услуг, но и комплексное содействие своему бизнесу. Таким образом, банки стремятся оказывать комплексные банковские услуги, т. е. предоставление определенного набора услуг клиентам на более выгодных условиях, чем если бы эти услуги предоставлялись раздельно [1, 2].

Анализ мировых трендов развития банковского сектора показывает, что основными направлениями его развития являются следующие:

• Развитая клиентоориентированность. Развитие данного направления связано с повышением требовательности клиентов и желания получения таргетированного продуктового индивидуального предложения. Клиенты готовы предоставлять личные данные и информацию по транзакционной активности, если на их основании будет проводиться персонализация сервисов с предложением аналитических материалов. Бренды обладают высокой волатильностью и сильно зависят от мнения клиентского сообщества, при этом для отдельных клиентов важнейшими факторами становятся удобство, функциональность и трендовость, а также сокращается значимость стоимости продукта.
• Широкомасштабная и повсеместная цифровизация, а также переход в каналы дистанционного банковского обслуживания. Проводимая цифровизация затрагивает наиболее массовые и затратные процессы (процессы миддл- и бэк-офиса, а также по направлению работы с сегментом физических лиц). Проводимые изменения сопровождаются значительной оптимизацией сети продаж и глобальной трансформацией корпоративной культуры и мышления работ ников внутри организаций.
• Использование больших данных и искусственного интеллекта. Развитие тренда связано со снижением стоимости и развитием облачных вычислительных мощностей, а также активным использованием открытых API по внутренним и клиентским программным комплексам. Благодаря этому формируются углубленные возможности для детального управления жизненными циклами клиента и продукта, внутренними и внешними данными по клиентской активности.
• Повышение эффективности, рентабельности операций и процессов. Повышение конкуренции во многих секторах экономики, уход от моделей традиционного бизнеса, развитие технологичности и повышение требовательности клиентов приводят к сужению маржинальности операций. В соответствии с международными прогнозами экономический рост, доходы компаний и населения не будут расти значительными темпами. В данной связи важнейшим направлением для сохранения и наращивания эффективности и производительности будет являться оптимизация внутренних функций и процессов, которая ведет к значительному сокращению операционных расходов.
• Экосистемный подход. С учетом роста клиентской требовательности и заинтересованности не в отдельных услугах различных компаний, а в полном удовлетворении потребностей, происходит слияние отдельных отраслей в экосистемы и трансформация бизнеса для предоставления клиентам наилучшего сервиса, в том числе в цифровых каналах. Цели, подходы и ключевые задачи банка по реализации экосистемного подхода и трансформации бизнеса определены его Концепцией цифровой трансформации.

Для отечественной банковской системы характерны следующие внутренние тренды:

Низкий потенциал роста традиционного бизнеса

Замедление темпов роста выручки, маржи и объемов операций, связанное с ухудшением экономической ситуации в мире и расширением конкуренции, оказывает негативное влияние на традиционный банковский бизнес. При этом эффективность сохраняется и повышается только у банков, которые смогли обеспечить полноценную широкомасштабную цифровизацию и трансформацию. Банки, которые не сумеют обеспечить проведение цифровизации и привлечение новых клиентов, будут терять прибыль и эффективность, что может привести к активности на рынке слияний и поглощений и сокращению количества банков (по мировым прогнозам, количество мировых банков может сократиться на 30% в ближайшие 3–5 лет).

Использование AA и AI, роботизация процессов

Например, некоторые белорусские банки начали использовать AI для автоматизации анализа заявок на кредиты. Это позволяет значительно ускорить процесс принятия решений, минимизируя человеческий фактор и повышая точность оценки кредитоспособности клиентов.

Кроме того, банки внедряют расширенную аналитику для мониторинга операций и выявления потенциальных рисков. С помощью алгоритмов машинного обучения можно анализировать большие объемы данных в реальном времени, что помогает быстро реагировать на изменения в поведении клиентов и предупреждать о возможных мошеннических действиях.

Некоторые банки активно сотрудничают с финтех-компаниями и ИТ-стартапами, чтобы интегрировать инновационные решения в свои процессы. Это сотрудничество позволяет им не только использовать уже готовые технологии, но и развивать собственные компетенции в области AI и роботизации. Например, создание чат-ботов для обработки запросов клиентов и автоматизация стандартных операций, таких как открытие счетов или переводы, освобождает сотрудников от рутинной работы и позволяет им сосредоточиться на более сложных задачах.

Также стоит отметить использование роботизированных процессов (RPA) для оптимизации внутренних операций. Роботы могут выполнять такие задачи, как обработка документов, заполнение отчетов и мониторинг соблюдения регуляторных требований, что значительно снижает затраты на трудозатраты и повышает эффективность работы банковских структур.

Отдельные белорусские банки активно привлекают финтех- и ИТ-компании, а также развивают внутренние компетенции для внедрения подобных инструментов. Кроме того, для оптимизации расходов по стандартным и регламентным операциям активно используются роботы

Мобильность и цифровизация клиентов

Во-первых, растущая готовность потребителей использовать дистанционные каналы обслуживания побуждает банки активно развивать свои цифровые платформы. Например, многие финансовые учреждения внедряют мобильные приложения, которые позволяют клиентам осуществлять банковские операции в любое время и в любом месте. Такие приложения предлагают функции, такие как переводы между счетами, оплата услуг и покупок, а также возможность получения консультаций через чат-боты.

Во-вторых, развитие программного обеспечения и появление новых цифровых продуктов способствуют улучшению качества обслуживания клиентов. Например, некоторые банки начали предлагать инновационные решения, такие как виртуальные карты, которые можно быстро получить и использовать для онлайн-покупок. Это не только упрощает процесс оплаты, но и обеспечивает дополнительный уровень безопасности.

Кроме того, изменение институциональной среды также играет важную роль в ускорении перехода к цифровым каналам. Легкость в сравнении условий обслуживания различных банков через онлайн-платформы позволяет клиентам быстрее находить оптимальные предложения. Например, агрегаторы финансовых услуг предоставляют пользователям возможность сравнивать процентные ставки по депозитам и кредитам, условия обслуживания, комиссии и другие параметры в одном месте, что значительно упрощает выбор банка.

В настоящее время Национальным банком Республики Беларусь проводится активная работа по развитию мобильности клиентов, повышению доступности банковских услуг и снижению зависимости от отдельных институтов (внедрение и развитие концепции «базового счета», проведение пилотов по биометрическим проектам и использованию искусственного интеллекта с различными банками).

Отдельно следует отметить деятельность регулирующих органов по сокращению маржинальности банковского бизнеса и ограничениям по объемам комиссионного дохода и процентных ставок по кредитам физическим лицам. Кроме того, ожидается сокращение рентабельности и темпов роста капитала банковского сектора, связанное с высокой волатильностью национальной валюты и наличием высокой макроэкономической неопределенности [3, с. 101-103].