Оценка экономической эффективности деятельности офиса собственных продаж ПАО «Аэрофлот» и рекомендации по оптимизации затрат

ПАО «Аэрофлот» является крупнейшим перевозчиком в России. Продажа провозных ёмкостей ведётся по нескольким каналам, одним из которых является канал собственных продаж в офисах. В данной статье рассмотрена коммерческая деятельность офиса собственных продаж одного из крупнейших представительств ПАО «Аэрофлот». С целью сохранения конфиденциальности город в данной статье не указан.

Основным направлением деятельности офиса является продажа авиабилетов и услуг на рейсы под кодом ПАО «Аэрофлот». Помимо этого, осуществляются различные виды обслуживания пассажиров:

• информационное обслуживание и предоставление справок на бланке ПАО «Аэрофлот»;
• работа с участниками «Аэрофлот Бонус» элитных уровней;
• работа с корпоративными клиентами в части оформления групповых, специальных и иных авиабилетов;
• осуществление монетарных возвратов согласно Постановления Правительства Российской Федерации № 991 (возврат ваучеров, оформленных в период пандемии COVID-19);
• корректировка авиабилетов;
• возврат билетов и услуг согласно правилам авиакомпании;
• оперативное обслуживание вылетающих пассажиров в аэропорту.

Руководство офиса собственных продаж, а также группа отчётности располагаются в Бизнес-центре. Таким образом, офис продаж занимает три помещения в разных частях города: «центральный» офис в городе, «административный офис» в бизнес-центре на окраине города, оперативные кассы в аэропорту.

Коммерческая деятельность офиса заключатся в выполнении следующих операций:

• продажа авиабилетов ПАО «Аэрофлот» с взиманием сервисного сбора (1000 рублей за операцию – непосредственный доход отдела);
• предоставление справок (1100 рублей за операцию – непосредственный доход отдела).

Прочие поступления (оплата услуг воздушного транспорта, обменов авиабилетов и всего прочего) являются доходом ПАО «Аэрофлот».

На основе вычисления среднего количества операций, приносящих доход офиса собственных продаж, выявим уровень выручки от деятельности офиса (рис. 1). С целью сохранения коммерческой тайны данные скорректированы при помощи коэффициента с сохранением процентных соотношений.

Рис. 1. Динамика объёма выручки офиса

Затраты на осуществление деятельности состоят из постоянных и переменных. К постоянным затратам можно отнести:

• арендная плата площадей под кассы в аэропорту;
• коммунальные платежи;
• обеспечение работы технических средств, прочие эксплуатационные расходы;
• затраты на обеспечение охраны и уборки;
• заработанная плата управленческого персонала.

К переменным затратам относятся:

• заработная плата диспетчеров (зависит от количества смен в расчётном периоде, работы в праздничные дни и иных факторов);
• расходы на добровольное медицинское страхование персонала (зависит от количества сотрудников).

Вычислим теоретическую сумму затрат на осуществление деятельности офиса собственных продаж (рис. 2). С целью сохранения коммерческой тайны данные скорректированы при помощи коэффициента с сохранением процентных соотношений.

Рис. 2. Динамика объёма затрат офиса

Сохранение уровня затрат в 2020–2023 годах связано с неукомплектованностью штата сотрудников, вызванного как пандемией COVID-19, так и ограничениями на международные перевозки, в результате которых ПАО «Аэрофлот» вынужденно сократил объёмы вознаграждения персонала (премиальная часть).

Исходя из данных можно сделать вывод, что деятельность офиса убыточна (рис. 3).

Рис. 3. Динамика объёма валовой прибыли (убытка)

Снижение убытка в период с 2020 по 2023 годы связано с постепенным восстановлением пассажиропотока.

По причине снижения количества пассажиров, оформляющих авиабилеты в кассах, многие авиакомпании перевели свои продажи в онлайн-каналы. ПАО «Аэрофлот» остаётся единственной авиакомпанией среди российских, имеющей городской офис продаж в рассматриваемом городе. Из иностранных перевозчиков офисы собстыенных продаж есть только у «Turkish Airlines», «Uzbekistan Airways» и «Azerbaijan Airlines».

Большая доля производимых в офисах продаж операций может быть реализована либо самостоятельно пассажиром на официальном сайте ПАО «Аэрофлот», либо в дистанционном формате. В дистанционном формате в настоящий момент невозможно осуществить:

• оформление, переоформление и возврат перевозок по военным проездным документам (ВПД);
• оформление авиабилета ребёнку до 12 лет в отдельном бронировании;
• заказ справки;
• оформление услуги сопровождения детей от 5 до 12 лет.

Более того, необходимо иметь в виду, что оперативные кассы в аэропорту должны продолжать функционировать для осуществления текущих задач:

• вынужденное переоформление авиабилетов;
• корректировки в авиабилетах.

Для снижения уровня затрат и оптимизации работы офиса собственных продаж предлагается переформатировать отдел следящим образом:

• увеличить количество оперативных касс в аэропорту с 6 до 9 (увеличение численности сотрудников с 18 до 30 человек);
• групповой отдел (2 сотрудника) перебазировать в «административный» офис в бизнес-центре;
• закрыть «центральный» офис (сокращение численности на 30 человек) с последующей продажей помещения или передачей их в долгосрочную аренду.

Только на изменении численности персонала офис сократит расходы в среднем на 25,2 млн рублей. Как было указано ранее, большую часть операций, которые производятся в городском офисе, можно производить самостоятельно на сайте. Для оставшихся услуг можно реализовать дистанционный формат их предоставления:

• предоставление справок в дистанционном формате: заказ справки через электронную почту, получение оригинала в оперативных кассах, либо скана по электронной почте (верификация пользователей производится через «Госулуги», либо иным вариантом);
• оформление перевозок по ВПД через агентства, либо в оперативных кассах в аэропорту при наличии предварительно оформленного в колл-центре бронирования, либо сотрудниками группового отдела, либо у уполномоченных ПАО «Аэрофлот» агентами;
• оформление услуги сопровождения в оперативных кассах в аэропорту при наличии предварительно оформленного в колл-центре бронирования и заполненном заявлении законного представителя (бланк заявления печатается с официального сайта ПАО «Аэрофлот», либо направляется законному представителю сотрудниками колл-центра), либо у уполномоченных ПАО «Аэрофлот» агентами.

Указанные рекомендации требуют детальной проработки в условиях действия программы «Аэрофлот-Шаттл», в результате запуска которой на оперативные кассы возросла нагрузка (увеличение количества обслуженных пассажиров с 1000 до 1300 в день). Однако даже при увеличении количества касс на ещё 2 дополнительные уровень расходов в результате закрытия городского офиса снизится в несколько раз на достаточный для вывода офиса уровень доходов и расходов, при котором будет наблюдаться положительное значение чистой прибыли.