Система «Инцидент-менеджмент» в Белгородской области

В последние годы цифровизация государственных и муниципальных услуг становится одним из ключевых направлений повышения эффективности управления на региональном уровне. Одним из ярких примеров внедрения цифровых инструментов в работу с обращениями граждан является система «Инцидент-менеджмент», которая успешно функционирует в Белгородской области с 2018 года [3]. Актуальность темы обусловлена необходимостью своевременного реагирования на запросы жителей, а также повышением прозрачности и подотчетности органов власти.

Система «Инцидент-менеджмент» представляет собой информационно-аналитическую платформу для круглосуточного мониторинга социальных сетей и открытых интернет-источников [2]. Программный комплекс автоматически анализирует комментарии и публикации пользователей по ключевым словам, выявляя обращения, жалобы, предложения и отзывы, значимые для органов власти. После обработки сообщения специалисты Центра управления регионом определяют ответственное ведомство или муниципалитет для решения вопроса.

Основные этапы работы системы включают:

• автоматический сбор и фильтрацию сообщений по заданным критериям;
• анализ содержания и определение категории обращения;
• направление обращения ответственным исполнителям;
• контроль исполнения и обратная связь с заявителем.

Система обеспечивает оперативность реагирования: ответ на обращение предоставляется в течение 24 часов, а в сложных случаях – в течение нескольких дней [2].

В Белгородской области система «Инцидент-менеджмент» функционирует более четырех лет, охватывая все муниципальные образования региона [1]. Только за первое полугодие 2022 года администрацией Новооскольского городского округа было обработано более 360 обращений граждан через социальные сети [1]. В Белгороде за июль 2021 года с помощью системы решено почти 1300 вопросов, что на 233 обращения больше, чем месяцем ранее.

Наиболее часто жители обращаются по вопросам благоустройства, ремонта дорог, состояния детских и спортивных площадок, уличного освещения и вывоза мусора [3]. Пример распределения обращений по каналам коммуникации приведён в таблице.

Таблица

Распределение обращений по социальным сетям в Белгороде (июль 2021)

Система позволяет не только фиксировать обращения, но и контролировать их исполнение. Например, по жалобе жительницы Белгорода на затянувшийся ремонт канализации подрядчик завершил благоустройство в кратчайшие сроки. В Шебекино обращение о поломанной карусели привело к строительству нового детского городка, а просьбы жителей о благоустройстве пустыря – к созданию современной спортивной площадки.

В Белгородском районе по обращениям граждан были организованы вывоз спиленных веток, замена ламп уличного освещения, покос сорной растительности [3, с. 1]. Все эти вопросы были решены в течение недели с момента поступления обращения.

Одним из ключевых преимуществ системы является высокая скорость реагирования. В большинстве случаев ответ предоставляется в течение суток, а исполнение обращения контролируется вплоть до получения обратной связи от заявителя. Специалисты проходят регулярные тренинги по ведению официальных страниц и коммуникации с гражданами, что способствует снижению количества формальных отписок и повышению доверия к органам власти.

На рисунке 1,2 и 3 показано пошагово, как работает система «Инцидент-менеджмент».

Рис. 1. Главная панель системы «Инцидент-менеджмент» 

Рис. 2. Шаги процесса «Инцидент-менеджмент» 

Рис. 3. Завершающий шаг «Инцидент-менеджмент»

Внедрение системы «Инцидент-менеджмент» позволило Белгородской области существенно повысить качество взаимодействия между жителями и органами власти. Система обеспечивает прозрачность процессов, позволяет быстро реагировать на проблемы, а также способствует более эффективному использованию ресурсов муниципалитетов.

Особое значение имеет возможность анализа «узких мест» в работе коммунальных и социальных служб, а также мониторинг наиболее острых тем, волнующих население. По оценкам специалистов, до 80% обращений поступает из социальной сети «ВКонтакте», что свидетельствует о высокой вовлечённости городской аудитории. Применение цифровых инструментов позволяет не только фиксировать проблемы, но и отслеживать динамику их решения, что важно для формирования позитивного имиджа власти.

Система «Инцидент-менеджмент» в Белгородской области зарекомендовала себя как эффективный инструмент цифрового взаимодействия между властью и населением. Её внедрение позволило повысить оперативность реагирования на обращения граждан, улучшить качество предоставляемых услуг и повысить уровень доверия к органам власти. Опыт региона может быть рекомендован для тиражирования в других субъектах Российской Федерации.