Менеджмент ресторанных технологий и сервиса в индустрии HoReCa

Работники сферы обслуживания должны понимать, что гости ресторана покупают не просто еду или напитки, они также приобретают определенный социальный опыт. Персонал ресторана может помочь клиентам превратить обычный обед или коротание времени с чашкой кофе в приятное, запоминающееся событие. Рассмотрим, какие именно новые технологические методы и решения используются сегодня.

Наличие собственного сайта в Интернете, где можно будет не только просмотреть информацию о ресторане, но и произвести заказ блюда, а затем оплатить его с помощью электронных платежных систем. Сейчас многие пользователи выходят в Интернет не с компьютера, а с мобильного телефона, поэтому рестораторы уже задумываются о создании мобильной версии сайта, а некоторые и о разработке мобильного приложения. Чтобы получить дополнительные конкурентные преимущества в ресторанах устанавливают Wi-Fi и открывают к нему бесплатный доступ. В таком ресторане человек сможет не просто насладиться обедом, но отдохнуть и оставаться всегда on-line: проверить почту и пообщаться с друзьями в социальной сети.

Очень полезной функцией для потребителя и ресторатора может оказаться on-line бронирование столиков. Для оформления заявки гостю необходимо на сайте ресторана заполнить поля бланка с контактными данными, чтобы по прибытию в ресторан с идентификацией не возникло никаких проблем; и указать количество персон, чтобы подобрать подходящий столик. Давайте проанализируем данные статистики. Свыше 14 млн броней в различных заведениях мира осуществляется каждый день: 95% из них производятся при помощи телефонного звонка, и лишь 5% – посредством Интернет, что демонстрирует (рис. 1).

Рис. 1. Бронь в ресторанных заведениях мира

Самым крупным в мире бронератором столиков является сервис Opentable – в его базах свыше 28000 заведений. А в России первое место занимает сервис Stoliki с каталогом, содержащим свыше 15500 кафе, баров и ресторанов [1, с. 87].

Вывод: в России, пусть медленно, но все же идет процесс автоматизации ресторанного бизнеса. В Калининграде об автоматизации говорить еще рано, но уже в скором будущем, возможно, все изменится благодаря компаниям, которые предлагают услуги по автоматизации некоторых процессов.

В своей работе ранее я отмечала, что «данные исследования должны основываться на строгих методах и актуальных данных. Недостаток качественной информации может существенно снизить достоверность полученных результатов» [4, с. 2].

Во второй части данной статьи рассмотрим то, что касается конкретно сервиса в ресторане. Гости ресторана могут никак не реагировать на хорошее обслуживание, поскольку они вправе ожидать, что продукты, блюда и напитки будут хорошего качества, поданы вовремя и правильно. Однако в тех случаях, когда допускаются промахи, это замечается и вызывает законное недовольство. Обратимся к статистике ещё раз – текущие показатели, представленные такими организациями, как, например, Национальная ресторанная ассоциация (NRA), подтверждают устойчивый непрерывный рост продаж в ресторанах, и это должно радовать профессионалов общественного питания. Однако несмотря на то, что эти показатели отражают позитивные сдвиги в отрасли, другие полученные результаты показывают, что растет и количество посетителей, чьи запросы к общественному питанию не удовлетворены в полной мере. Причем соотношение жалоб на кухню и сервис меняется не в пользу сервиса, демонстрирует (рис. 2).

Рис. 2. Соотношение жалоб на кухню и сервис

В связи с этим проанализируем ряд принципов, способствующие улучшению сервиса [2, с. 47]:

• Принцип 1, «знайте своих постоянных клиентов». Приходя в кафе, человек хочет не просто поесть и выпить чаю, он также приходит и за комфортом, уютом, сервисом. Очень приятно, когда приветливые официанты улыбаются Вам, обращаются по имени и предлагают то, что вы обычно заказываете. «Меня помнят, меня ценя», – именно такие мысли появляются в голове. Человек будет с радостью идти к вам в кафе, будет тратить там больше денег, проводить больше времени. А если друзья попросят совета, где провести вечер, то он обязательно расскажет о вашем заведении.
• Принцип 2, «вежливость и эмоциональная связь». Очень важным является наладить с клиентами эмоциональную связь. Бармены и официанты должны всегда улыбаться, слушать и слышать все пожелания и предпочтения посетителя. Доказано путем проведения экспериментов, что чаевые увеличиваются на 20%. Люди любят, когда к ним относятся, не просто уважительно, а еще и по-доброму.
• Принцип 3, «рекомендации». Рекомендации являются важной составной частью работы официанта, хорошие рекомендации определяются знанием блюд, а также методов обслуживания. Если официанты хорошо подготовлены и обладают обширным знанием кухни своего предприятия, для них не составит труда помочь клиентам ресторана выбрать блюда и сделать заказ, что в свою очередь поможет сформировать доверие гостей.
• Принцип 4, «подбадривание». Подбодрить клиентов означает дать им возможность почувствовать себя как дома. Официанты могут сделать необходимые выводы из беседы с посетителями или из собственных наблюдений, а затем персонифицировать обслуживание в соответствии с потребностями каждого гостя. У людей на отдыхе, например, есть время поговорить с официантом, засидеться за едой, требующей достаточно большого времени для приготовления. Бизнесмен, напротив, захочет сделать заказ немедленно и наверняка предпочтет блюда, которые можно приготовить быстро. Гости, вовлеченные в оживленную беседу между собой, предпочтут, чтобы их не беспокоили.
• Принцип 5, «поддержание контактов» с клиентами при помощи писем также способствует формированию возвратного бизнеса. Личные послания в виде прямой рассылки на электронную почту являются наиболее эффективными формами общения. Один из способов мотивировать людей к повторным посещениям ресторана – выпустить и разослать им календарь событий на месяц. Общение с клиентами после посещения ими ресторана эффективно помогает сформировать лояльную клиентуру и способствует продвижению ресторана.
• Принцип 6, «маленькие клиенты большого бизнеса». В этой статье рассматриваются многие технологические аспекты, статистические показатели, численно увеличение выручки, но не стоит забывать о главном в жизни каждого человека – о семье.

Рассмотрим некоторые особенности обслуживания детей:

1. Дети не приходят одни. Они всегда приводят с собой родителей, бабушек, дедушек, тетей, дядей, братьев, сестер, собачек и других существ. Сама еда и напитки для ребенка могут и не быть для Вас источником огромных прибылей. Но чем больше с ребенком будет сопровождающих лиц, тем выше будет доход заведения.
2. Семейный поход в ресторан – это поход за положительными эмоциями. Ваши гости хотят приятно провести время, и роль официанта здесь трудно переоценить. Более того, Ваши шансы увидеть это семейство еще раз в своем заведении очень вырастут, если Вы будете обращаться подобающим образом с самым дорогим, что у них есть – с их ребенком!
3. Говорите непосредственно с ребенком. Обращайтесь на «Вы» к детям старше четырех-пяти лет, им это понравится. Подготовьте заранее несколько обращений, вроде «молодой человек», «юная леди» и т. д. Обращаясь к малышам, говорите не слишком громко, чтобы не испугать их. И улыбайтесь как можно чаще.
4. Все дети любят разнообразие и не любят скучать. Почти в каждом ресторане, уже есть цветные карандаши и бумага, или игрушки для маленьких гостей. Иногда достаточно посадить гостей с детьми у окна, чтобы происходящее в зале и на улице по очереди отвлекало ребёнка.
5. Научитесь предугадывать желания и потребности гостей за семейным столом. Спросите разрешения подавать заказ детям как можно скорее. Предложите родителям «придержать» их заказ, чтобы сначала поели дети, если им требуется помощь взрослых. Не забудьте предупредить их об острых и специфических блюдах.

Помните, что дети охотно приведут своих родителей к Вам еще раз, если им у Вас понравится. А если Вы все будете делать правильно, то потом они приведут и своих детей.

Работа в сфере обслуживания – это нелегкий труд. А достойный труд должен быть достойно оплачен. В этой работе есть одно большое преимущество – ваш заработок напрямую зависит от вас самих и качества вашей работы.