Моделирование бизнес-процессов службы доставки продуктов

Введение

Быстрое развитие рынка доставки продуктов и высокая конкуренция приводят к тому, что компании вынуждены постоянно повышать качество сервиса и снижать издержки. Значительная часть работы таких компаний представляет собой формализуемые бизнес-процессы: прием и обработка заказов, распределение курьеров, взаимодействие с партнёрскими ресторанами, расчеты с клиентами и партнерами, формирование отчетности.

Для того чтобы автоматизация этих процессов была устойчивой и прозрачной, требуется предварительное моделирование бизнес-процессов. Модели позволяют наглядно описать взаимодействие подразделений, информационные потоки и документы, выявить дублирующие операции и узкие места.

Цель данного исследования – используя средства моделирования бизнес-процессов, описать деятельность службы доставки продуктов, спроектировать информационную систему, поддерживающую ключевые операции компании. Объектом исследования явились курьерские службы

Теоретические основы моделирования бизнес-процессов

Под бизнес-процессом понимают совокупность взаимосвязанных работ, преобразующих входы (ресурсы, информацию, запрос клиента) в результат, имеющий ценность для внутреннего или внешнего потребителя [1, с. 15].

Общепринято выделять несколько групп процессов: основные, вспомогательные, обеспечивающие и процессы управления. Основные процессы непосредственно создают ценность для клиента, вспомогательные поддерживают выполнение основных операций, обеспечивающие формируют инфраструктуру, а процессы управления связаны со стратегическим и оперативным планированием и контролем эффективности.

Для описания бизнес-процессов используется ряд нотаций: BPMN (Business Process Model and Notation), DFD (диаграммы потоков данных), ER-диаграммы (Entity-Relationship), а также схемы маршрутов документов. BPMN позволяет описывать последовательность работ, события и условия, DFD акцентирует внимание на источниках и хранилищах информации, ER-диаграммы используются для проектирования структуры данных, а маршруты документов отображают движение конкретных форм и отчетов между участниками процесса [2, с. 10-17; 6, с. 1-37].

Результаты исследования

BPMN-диаграммы процессов легли в основу функциональности веб-приложения. Для каждой группы задач были выделены отдельные модули: управление заказами, управление справочниками клиентов, сотрудников и продуктов, формирование отчетов и генерация документов. Такое соответствие «задача процесса – функция системы» позволяет избежать пропусков и дублирования функциональности.

Основными участниками, рассматриваемого в исследовании процесса в службах доставки являются: сотрудники отдела клиентской поддержки, логистический отдел, курьеры, финансовый и технический отделы.

К основным бизнес-процессам можно отнести:

• прием и регистрация заказа,
• подтверждение и передача заказа ресторану,
• назначение курьера и планирование маршрута,
• доставка заказа клиенту,
• получение оплаты,
• сбор обратной связи.

К вспомогательным:

• поддержка работы курьеров,
• управление партнерскими ресторанами,
• маркетинг и PR.

К обеспечивающим:

• ИТ-поддержка,
• финансовое и юридическое сопровождение.

Процессы управления связаны с планированием и анализом эффективности.

Ключевым для компании является процесс обслуживания конкретного заказа клиента. Его удобно описывать в нотации BPMN, выделив несколько дорожек: «Мобильное приложение», «Отдел клиентской поддержки», «Ресторан-партнер», «Отдел логистики», «Курьер», «Платежный сервис».

Последовательность действий включает формирование заказа клиентом, передачу его в систему, проверку и подтверждение, назначение курьера, получение заказа в ресторане, доставку клиенту и фиксирование результата в информационной системе. На каждом шаге определяются ответственные подразделения и точки контроля качества.

Для анализа информационного обмена была построена диаграмма потоков данных уровня 0.

Проведена детализация процесса «Обслуживание конкретного заказа клиента» – «Оформление заказа» (рис.).

Для службы доставки важны как электронные, так и бумажные документы. Можно выделить внутренние документы (отчеты о занятости курьеров, графики смен), исходящие документы (договоры с ресторанами-партнерами, инвойсы для клиентов) и входящие документы (жалобы и обращения клиентов, письма от партнеров). Для каждого документа построен маршрут: кто его инициирует, кто согласует, кто утверждает и где он хранится. Это позволяет стандартизировать документооборот и задать регламенты обработки обращений.

Рис. Диаграмма потоков данных (DFD) уровня 1 процесса «Оформление заказа»

На основе DFD диаграммы и маршрутов документов спроектирована логическая структура базы данных. Такая структура обеспечивает целостность данных и удобна для реализации CRUD-операций в веб-приложении.

На основе маршрутов документов и структуры базы данных разработаны шаблоны текстовых и табличных документов. Переменные в шаблонах группируются по логике: параметры договора, данные клиента, данные сотрудника, реквизиты заказа и агрегированные показатели отчета. При генерации документов значения автоматически подставляются из базы данных, что обеспечивает единообразие оформления и снижает трудозатраты сотрудников.

Наличие формализованных моделей открывает возможности для более глубокого внедрения технологий автоматизации. В частности, процессы, связанные с обработкой однотипных запросов и заполнением типовых форм, могут быть дополнительно оптимизированы средствами Robotic Process Automation (RPA), которые имитируют действия пользователя в интерфейсе и выполняют рутинные операции без участия человека. Модели бизнес-процессов служат исходной спецификацией для настройки таких RPA-ботов [4, с. 126].

При построении BPMN-модели и DFD выявляются типовые места возникновения задержек: ожидание подтверждения ресторана, отсутствие свободного курьера в зоне доставки, а также ошибки в контактных данных клиента. Формализация шагов процесса позволяет закрепить контрольные точки и задать правила обработки исключений.

На основе маршрутов документов и модели данных определяются показатели, которые целесообразно фиксировать в системе: время обработки заказа на каждом этапе, процент отмен, среднее время назначения курьера, доля доставок с опозданием, а также нагрузка по сменам. Эти показатели используются для управленческой отчетности и для настройки уведомлений персоналу. Наличие единой структуры данных и регламентов ввода обеспечивает сопоставимость статистики и снижает влияние человеческого фактора.

Построенные и проанализированные модели позволяют определить перечень функций, которые дают максимальный эффект при автоматизации: автоматическое распределение заказов по курьерам с учетом географии, генерация документов и отчетов по шаблонам, а также унификация справочников (клиенты, рестораны, товары). Для рутинных операций (перенос данных между системами, формирование типовых отчетов) допускается применение RPA как дополнительного уровня автоматизации при сохранении единого источника данных в базе [4, с. 126].

Заключение

Использование нотаций BPMN, DFD, ER-диаграмм и схем маршрутов документов обеспечивает многогранный взгляд на систему – от логики выполнения операций до организации хранения и обработки информации.

Построенные модели служат основой для разработки структуры базы данных, проектирования функциональных модулей веб-приложения, стандартизации документооборота и дальнейшей автоматизации рутинных операций, в том числе с применением технологий RPA. Таким образом, системное моделирование бизнес-процессов является необходимым этапом при создании информационных систем сервисных компаний и важным инструментом повышения эффективности их работы.