Для эффективной и качественной работы любого отеля необходимо иметь функциональную и грамотно сформированную организационную структуру. Она представляет собой взаимоотношения уровней управления, функциональных служб и производственных подразделений в той форме, которая позволяет предприятию достигать основной цели наиболее продуктивным способом [4]. Кроме того, организационная структура отражает в себе обязанности и полномочия, возложенные на каждого сотрудника гостиницы.
Организационная структура отеля «Гутенберг» при полной занятости выглядит следующим образом (рис.):
Рис. Организационная структура отеля «Гутенберг» (составлено автором)
Управление персоналом гостиницы состоит из методов, правил и инструментов, которые помогают организовать работу команды. Система менеджмента кадров нужна, чтобы гости получали качественный сервис и возвращались в отель снова [5]. В отеле «Гутенберг» кадровой политикой занимаются руководители разных отделов. Обычно это управляющий отеля, его заместитель, руководитель хозяйственной службы и специалист по кадрам. Несмотря на то, что старший администратор следит за работой администраторов и занимается обучением новых сотрудников, он в меньшей степени отвечает за подбор, найм, мотивацию и удержание сотрудников.
Количество и состав персонала должны соответствовать загруженности отеля. Часто в высокий сезон сотрудники перерабатывают, а в межсезонье людям нечем заняться на смене. В первом случае есть риск выгорания и снижения качества услуг, а во втором, у компании растет фонд оплаты труда, но падает эффективность.
Система управления персоналом отеля «Гутенберг» смогла найти баланс. В период низкой загрузки отеля персонал работает в обычном режиме – на стойке ресепшен работает один администратор, в смену работает одна или две горничных, также всегда есть сотрудник, отвечающий за техническое обслуживание гостиницы. В летний период, когда у отеля высокая загрузка, на стойке ресепшен работает администратор, которому с заселениями и выселениями помогает старший администратор. В смену часто работают сразу три горничных. Также в летний период в отеле «Гутенберг» обслуживающему персоналу зачастую нельзя брать отпуск. Однако такое правило действует практически во всех отелях из-за высокой загрузки.
В отеле «Гутенберг» также есть система поощрения сотрудников, благодаря которой сотрудники, особенно администраторы, не увольняются даже в периоды сильной загруженности и переработок. Администраторы в отеле получают процент с продаж (продление номеров через ресепшен, бронирование номеров через ресепшен, начисление дополнительных услуг – ранний/поздний выезд, проживание питомца, подселение гостя в номер, повышение категории номера, продажа сувениров и продуктов мини-бара).
Такая система действует в любое время в отеле «Гутенберг», но именно в период высокой загруженности, когда в отеле много постояльцев и цены на проживание выше, администраторы могут получать большой процент с продаж, нередко даже больше, чем фиксированная часть зарплаты. Что касается горничных, то они получают двойную оплату за час переработки.
Эффективность работы персонала в сфере гостеприимства зависит от того, насколько персонал ознакомлен с целями деятельности гостиницы и ее основными ценностями [1]. Основная цель отеля «Гутенберг» – это получение прибыли. Управляющему отеля «Гутенберг» удалось привлечь сотрудников службы приема и размещения, благодаря внедренной системе поощрения. Персонал данной службы старается продавать дополнительные услуги при заселении и выселении гостей, а также помогает гостям бронировать номера через стойку регистрации.
Одной из самых важных задач в организации управления персоналом является удержание ценных кадров. Опытные сотрудники знают особенности отеля и запросы гостей. Если они увольняются, качество сервиса может ухудшиться. Кроме того, текучка персонала создает дополнительные затраты, потому что приходится обучать новичков [3].
Комфортные условия труда и возможности для карьерного роста помогают удержать лучшие кадры. В этой области методы управления персоналом включают:
- Работу с лояльностью команды. Программы наставничества для новых сотрудников и корпоративные мероприятия создают ощущение «общего дела» и объединяют коллектив.
- Создание благоприятной атмосферы. Людям удобно работать, если график учитывает личные обстоятельства, есть служебные помещения для отдыха и четкие инструкции по задачам.
- Обратную связь от руководства. Вовлеченность команды повышается, если руководители благодарят и поощряют сотрудников. Даже символическая награда или статус «работник месяца» улучшают мотивацию [2, с. 64-71].
Как уже было описано ранее, новых сотрудников обучает старший администратор. Кроме того, в отеле «Гутенберг» есть «План Адаптации» – журнал с ответами практически на все вопросы, которые могут возникнуть во время работы. Также есть множество корпоративных мероприятий, которые объединяют коллектив. В целом, атмосферу в коллективе можно назвать благоприятной. Конфликты между сотрудниками сведены к минимуму. Сотрудники, которые работают посменно, могут выбирать дни, в которые они не хотят выходить на работу. При составлении графика учитываются как личные обстоятельства, так и обычные пожелания.
Штат сотрудников в отеле «Гутенберг» небольшой. Практически все сотрудники хорошо знакомы с руководителями, в том числе с управляющим отеля. Также есть мероприятия, благодаря которым руководство отеля дает обратную связь о проделанной работе сотрудникам. Например, есть «пятница благодарности» – мероприятие, которое проходит каждую последнюю пятницу месяца. В этот день руководители отделов и управляющий отеля благодарят всех сотрудников и подводят итоги прошедшего месяца, а также выделяют сотрудников, которые отличились качеством работы.
Если сотрудники часто уходят, это может быть связано с разными факторами, например, с уровнем нагрузки, условиями труда или возможностями для развития. А если сотрудники остаются в компании надолго, это говорит о высокой эффективности управления персоналом гостиницы. Текучка кадров снижается, когда руководители уделяют внимание адаптации новичков, проводят обучение для сотрудников и выстраивают прозрачную систему премирования.
Регулярный анализ текучести кадров помогает выявить закономерности и понять причины ухода сотрудников. Например, если наблюдается отток администраторов ресепшен, это повод проанализировать их графики и нагрузку. А высокая текучесть среди горничных может указывать на неравномерное распределение номеров или на проблемы с рабочим инвентарем.
В отеле «Гутенберг» руководители подразделений, несмотря на различные мероприятия по поощрению сотрудников, нередко сталкиваются с проблемой кадрового дефицита, поэтому нами предлагаются рекомендации, которые могли бы минимизировать текучесть кадров:
Во-первых, хотелось бы отметить, что как сотрудники службы приема и размещения, так и горничные испытывают трудности на работе из-за высокого уровня стресса. Несмотря на достойное денежное поощрение, многие сотрудники переходят на другое место работы из-за большого количества обязанностей и требований. В связи с этим, хотелось бы предложить ввести дополнительные рабочие места на должность администраторов, чтобы грамотно распределить нагрузку, а для горничных снизить требования при вступлении в должность, т. к. нередко можно заметить, что в отеле «Гутенберг» многим горничным отказывают в работе, что сильно сказывается на нагрузке на уже работающих горничных.
Во-вторых, большим недостатков является отсутствие тренингов и обучающих мероприятий. Несмотря на то, что есть «План Адаптации» и во вступлении на должность сотруднику службы приема и размещения помогает старший администратор, у новых сотрудников часто остаются вопросы, связанные с работой в программе, либо по работе с конфликтными гостями. Очевидно, что тренинги необходимы и новые сотрудники будут в них заинтересованы.
Таким образом, для качественной работы службы приема и размещения и хозяйственной службы руководству гостиничного предприятия необходимо учитывать множество аспектов. За счет реализации предложенных мер можно достигнуть положительного социального и экономического эффекта.
.png&w=640&q=75)
