Технологии и программное обеспечение в гостиничном бизнесе

В единое информационное поле современной гостиницы включены автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным делом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации по технологии Клиент-сервер.

В этот комплекс входят модули систем управления службой приема и размещения (АРМ-портье); управления качеством обслуживания; оптимизации прибыли; централизованного бронирования и централизованной информации по клиентам; управления продажами и мероприятиями; автоматизации рабочих мест (администратора номерного фонда, дежурных по этажу, службы горничных, информационно-справочной и других служб); интернет-решения.

АСУ гостиничным хозяйством согласованно работает с разными «смежными» программно-аппаратными комплексами – бухгалтерской системой и системой складского хозяйства, АСУ ресторана и мини-баров, системой удаленного бронирования, управления группой гостиниц, системой контроля доступа и др. Все они объединяются в единую локальную компьютерную сеть.

Не менее важной составляющей современной гостиницы считается комплекс взаимоувязанных систем управления инженерным оборудованием здания, обеспечивающих комфортабельную и безопасную среду обитания, полностью отвечающую потребностям пользователей и владельцев при одновременной минимизации затрат на ее поддержание.

Современный отель – сложное инженерное сооружение, включающее в себя кроме строительных конструкций десятки инженерных подсистем. Запросы к функционалу всякой из них становятся более сложными, численность связей меж ними увеличивается как количественно, так и качественно. В соответствии с этим увеличивается уровень сложности управления и эксплуатации здания, требующий значительных расходов, а также квалифицированного обслуживающего персонала.

Как правило, в отеле имеется около 30 связанных меж собой инженерных подсистем, стоимость которых может колебаться в диапазоне от 30 до 50% общей стоимости строительства.

Традиционные решения построения систем инженерного оснащения представляют собой совокупность отдельных, не взаимодействующих между собой (автономных) систем. Они не могут использовать общие данные, поэтому координировать их реакцию невозможно. Организация работ по эксплуатации здания основана на распределении обязанностей и полномочий между службами и отделами, в том числе техническими, которые несут ответственность за сервис и жизнеспособность различного оснащения и коммуникаций. При этом у технических специалистов, отвечающих за отдельные локальные участки, нет понимания инфраструктуры в целом, ее общего состояния.

В современных отелях, в отличие от обычных, управление всеми системами, в том числе и удаленными объектами, ведется из центрального диспетчерского пункта. Это обеспечивает получение оперативной информации о состоянии и параметрах функционирования оснащения инженерных систем, увеличивает степень защищенности за счет оперативного реагирования при нештатных ситуациях и сокращает риск чрезвычайных ситуаций из-за прогнозирования и преждевременного предупреждения отказов подсистем, а также исключения «человеческого фактора» в момент ЧП. Благодаря оптимальному управлению и обслуживанию, автоматическому документированию принятых решений увеличивается срок службы оборудования, появляется возможность в короткие сроки производить его замену или модификацию, ремонтные и регламентные работы.

Эффективная система управления исключает непродуктивную работу оснащения и уменьшает тем самым энергопотребление. Так как количество обслуживающего персонала уменьшается за счет модульности всех систем, возможностей их электронной самодиагностики и автоматического анализа неисправностей, затраты на техническую эксплуатацию резко понижаются. Проводится автоматический коммерческий и технический учет энергоресурсов. Кроме этого, система имеет высокую наращиваемость.

В гостиничных комплексах, где большое количество помещений обязаны отвечать самым разным специфическим требованиям комфортности и престижности, использование принципов интеллектуального здания позволяет обеспечить максимально возможный набор функций инженерной инфраструктуры при экономном режиме эксплуатации всего комплекса оборудования.

Главная роль в современном отеле отводится безопасности – надежной защите жизни и здоровья гостей и персонала, товарных, материальных и информационных ресурсов, находящихся в зданиях и на территории отеля, от различных видов внешних и внутренних угроз. Элементы комплексной системы безопасности (КСБ) выполняют профилактическую функцию. К примеру, система видеонаблюдения ведет постоянный видеоконтроль за обстановкой в помещениях общего назначения, холлах, на входах-выходах, а также на подъездных путях, стоянках, при необходимости – по всему периметру здания. Она обеспечивает просмотр на мониторах изображения с видеокамер, запись, архивацию видеоинформации по событиям и тревогам.

Система контроля и управления доступом (СКУД) регулирует доступ сотрудников и гостей в жилые и служебные помещения в соответствии с уровнем доступа их личных карт; осуществляет автоматическую отмену прав доступа карты по заранее указанной дате или же на время отсутствия обладателя карты, а также автоматическое открытие дверей по заранее обозначенным временным промежуткам. Системой контроля доступа оснащаются все двери, через которые можно попасть в охраняемые помещения. Они оборудуются считывателем на вход, кнопкой на выход, электромагнитным (электромеханическим) замком, доводчиком и электромагнитным датчиком.

Для обеспечения удобства гостей предусматривается объединение СКУД с системой АСУ. При занесении клиента в базу автоматизированной системы управления технологическим процессом (АСУТП) и оформлении личной карточки гостя СКУД примет сообщение из АСУТП о регистрации нового клиента и присвоит ему уникальный идентификационный номер. Гостю выдается брелок/карта, хранящий информацию об идентификационном номере, благодаря которому он может воспользоваться всеми услугами гостиничного комплекса и собственным номером – брелок заменит ключ от двери. При выезде брелок сдается работнику службы безопасности, после чего идентификационный номер гостя удаляется из систем контроля доступа и управления отелем.

Любой современный отель, даже без учета нестандартных услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и нарастающей конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы выступает комплексная автоматизация гостиницы, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ), или – в английском варианте – Property Management System (PMS). Главной функцией этих систем является предоставление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Кроме прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных расходов.

Прежде всего при рассмотрении проблем автоматизации хозяйственной деятельности средств размещения нужно уяснить для себя принципы построения и механизмы функционирования типичного предприятия гостиничного бизнеса.

Итак, отель – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления услуг размещения. Будучи определена как коллективное средство размещения, отель объединяет в себе количество номеров (гостевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет 10 номеров) и до числа, зависящего от типа и задач определенного предприятия. Все номера подчиняются единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

Типовая организационная структура средства размещения в ее каноническом понимании состоит комплекса отделов (служб, департаментов), которые условно можно поделить на две группы. Функция служб первой состоит в непосредственном контакте с постояльцами и оперативном их обслуживании. В английском варианте данную группу удачно называют «front-office». Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре данной части организационной структуры отеля. Для более полной зарисовки возьмем за пример отель высокого класса. Первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля постояльца. Затем эстафету принимает швейцар (зачастую выполняет чисто декоративные функции) и посыльный в холле, принимающий багаж. Постоялец регистрируется у портье, идентифицируя собственную бронь (если такая имеется), заполняя карточку гостя, получая и оплачивая номер. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает департамент горничных и дежурные на этажах. Цепочка небольшая, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправить их шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна. О приезде гостя необходимо знать заблаговременно, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации обязана протекать быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении сего процесса и состоит основная функция гостиничной АСУ.

Несколько другая ситуация имеет место в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии (финансовый отдел), администрации. Именно сюда стекается большая часть информации, где она систематизируется, анализируется и экстраполируется. Это так называемый back-office средства размещения.

Специфичность средства размещения малого типа заключается в минимизации предоставляемых услуг, вся совокупность которых нередко сводится к проживанию, и небольшом количестве постояльцев. Список дополнительных услуг либо отсутствует вовсе, либо ограничивается несколькими пунктами, часто обусловленными специализацией предприятия. Это в первую очередь отели экономического класса, мотели, bed&breakfast, туристические ночевки, горные отели и тому подобное. Здесь основное внимание уделяется контролю за номерным фондом, и поэтому к средствам автоматизации подобной гостиницы предъявляется гораздо меньше требований, чем к АСУ полносервисной гостиницы. Нередко АСУ такого отеля представляет собой обычную компьютерную базу данных с набором фильтров для отображения информации и инструментов для ее изменения. Функции системы часто ограничиваются контролем текущего состояния номерного фонда и бронированием. При желании всякий грамотный работник может сам построить такую АСУ и с успехом ее использовать.

Простейшая самодельная или же заказная АСУ может честно служить гостинице на протяжении многих лет, в случае если нет намерений на расширение фондов или подключение к цепочкам гостиничных предприятий или же глобальным системам резервирования. В таком случае наилучшим решением будет сразу положиться на профессиональный продукт.

Рецензент – Стерлядев О. Ю. 

1. Программы управления и бронирования для отелей https://maxi-booking.ru/blog/avtomatizatsiya-gostinits/
2. СКУД (система контроля и управления доступом) https://bcinform.ru/news/chto-takoe-skud-rasskazyivaem,-chto-eto-i-kakie-vidyi-byivayut.html
3. АСУ ТП https://o-matic.ru/about/41-about-asu.html
4. Интернет-системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства. Структура, состав, принцип работы https://sites.google.com/site/35rgbbulatov/vii-otvety-na-voprosy/vopros-2
5. Процесс бронирования гостиничных услуг и его совершенствование http://ekrost.ru/poster/analiz-processa-bronirovaniya-gostinichnyh-uslug-i-ego-sovershenstvovanie.html
6. Автоматизированные системы управления https://controlengrussia.com/programmnye-sredstva/avtomatizirovannye-sistemy-upravlenija/
7. Принципы работы СКУД https://esmart.ru/app_area/skud/printsipy-raboty-skud/