Перспективы совершенствования качества обслуживания на российских предприятиях сферы услуг в контексте цифровизации

Введение

В настоящее время на российских предприятиях сферы услуг широко используются цифровые каналы обслуживания (англ. digital service channels), под которыми в общем виде понимаются электронные способы регистрации заказов и обмена информацией между клиентом и исполнителем (к ним относятся сайты компаний, мобильные приложения и личные кабинеты). Простыми словами, цифровое обслуживание представляет собой выполнение заказа с использованием электронных сообщений и программ учёта. Из запроса клиента определяется содержание необходимой работы, после чего сотрудник компании (это может быть оператор или мастер (например, инженер выездной службы, специалист центра обслуживания и др.)) в зависимости от характера заказа и распределения обязанностей передаёт задание исполнителю. Далее сотрудники выполняют работу, и клиент может узнать о её состоянии, согласовать изменение заказа или сообщить о возникшей проблеме. Сегодня цифровое обслуживание – это целая группа способов взаимодействия с клиентами, различающихся полнотой информации о заказе и возможностями контроля его выполнения [1, с. 10-18]. Интеграция цифровых технологий «обеспечивает значительные возможности для оптимизации процессов, сокращения временных затрат и улучшения взаимодействия с клиентами» [4, с. 6]. В связи с этим цель настоящего исследования заключается в рассмотрении перспектив совершенствования качества обслуживания на российских предприятиях сферы услуг в контексте цифровизации.

Объекты и методы исследования

Исследование основано на сравнительном анализе научных публикаций о бережливом управлении и цифровизации обслуживания на российских предприятиях сферы услуг. Рассмотрены возможности картирования процессов для выявления потерь рабочего времени, а также применения электронных реестров и программ учёта заявок для согласования действий разных сотрудников. Также изучены цифровые сервисы информирования клиентов о ходе выполнения заказов и их значение для своевременного согласования работ и повышения качества обслуживания.

Результаты и их обсуждение

В настоящее время совершенствование качества обслуживания всё теснее связано с возможностью проследить выполнение заказа от обращения клиента до завершения оказания услуги. Так, картирование потока создания ценности позволяет выделить действия, необходимые клиенту, и периоды ожидания между ними, благодаря чему руководители могут определить, на каком этапе возникают задержки [5, с. 427-457]. Сегодня картирование используется для изучения процессов обслуживания и производства, при этом возможность его использования распространяется и на работу сотрудников с электронными заявками [2, с. 111-116]. В современной сфере услуг значение данного инструмента связано, прежде всего, с изучением полной продолжительности заказа, которая включает работу специалистов и ожидание ответа от смежных подразделений. Связь между фактическим временем выполнения операций и длительностью обслуживания позволяет выявить ситуации, в которых клиент ожидает завершения заказа значительно дольше, чем сотрудники заняты его исполнением.

В научной литературе достаточно подробно рассмотрены отдельные возможности совершенствования обслуживания с помощью бережливого управления. В рамках процесса оказания услуги рассматриваются действия исполнителей и интервалы ожидания между ними, в рамках электронного обслуживания внимание сосредоточено на перемещении заявки между сотрудниками и программах учёта заказов. Связь картирования с устранением повторных действий также проявляется в практике бережливого управления организациями сферы услуг [9, с. 88-96].

Между тем последовательность операций и порядок передачи информации могут различаться даже в одной компании, поэтому всю работу над заказом следует рассматривать вместе, что помогает обнаружить причины задержек обслуживания. В целом, в отличие от оценки отдельных рабочих операций, картирование услуги связано с изучением времени от первого сообщения клиента до закрытия заявки. Так, на уровне обращения за ремонтом оборудования (от регистрации заявки до подписания акта) становится видно ожидание между согласованием заказа и выездом специалиста [6, с. 98-105].

Общий ход совершенствования обслуживания связан с сокращением потерь рабочего времени, однако наряду с этим растёт значение информации о том, почему заказ задержался между отдельными операциями [8, с. 85-93]. Высокая значимость предварительного картирования связана с возможностью выявить повторную регистрацию заявок ещё до внедрения новой программы. Изменение порядка обработки обращений хорошо заметно на примере сообщений из разных электронных каналов, т. е. вопросов одного клиента, которые отдельные сотрудники могут рассматривать как разные заказы. Наиболее заметным следствием объединения обращений является сокращение повторной работы с уже известной информацией. Развитие системы обслуживания вследствие этого охватывает действия от установления причин дублирования до использования общего реестра заявок [7, с. 74-82]. Важно отметить, что экономию рабочего времени следует оценивать вместе с качеством ответа клиенту и сроком решения его вопроса.

На практике единый электронный реестр обращений помогает сотрудникам обнаружить, что новый запрос уже рассматривался ранее. Ключевое место в его использовании отводится истории общения с клиентом и общему номеру заказа, с которыми связаны поиск предыдущих ответов и передача информации исполнителю. В прежнем варианте сообщение из другого канала могло рассматриваться заново, в то же время содержание вопроса оставалось прежним [7, с. 74-82]. В электронном реестре данная проблема решается посредством поиска обращения и просмотра связанных с ним действий. Так, сотрудник может увидеть ранее направленный ответ и уточнить новый вопрос с учётом уже выполненной работы. В современной сфере услуг общий реестр – один из способов сократить повторное рассмотрение обращений при сохранении полной истории обслуживания клиента.

Основное внимание в последние годы сосредоточено на автоматизации передачи заявок исполнителям, поскольку регистрация обращения клиентов в программе ещё не означает начала работы над заказом. Анализ использования программ учёта заявок распространяется на назначение исполнителя и контроль срока выполнения, в то время как общий реестр обращений остаётся основой для установления истории взаимодействия с клиентом. Однако здесь важно понять, каким образом электронная заявка становится рабочим заданием – в программе должны быть указаны содержание услуги и ответственный сотрудник, т. е. данные для выполнения работы должны быть понятны специалисту после первого обращения клиента [4, с. 4-15]. Программа учёта заявок может использоваться диспетчером и выездными специалистами, хотя порядок распределения заказов зависит от вида услуг и загрузки работников. Большое значение также имеет своевременное обновление состояния заявки, поскольку клиент и оператор должны видеть изменение сроков после начала работ.

Обоснованность данного положения подтверждается устройством работы сервисных компаний, в которых оператор регистрирует заказ и направляет его инженеру или мастеру, в то время как выбор исполнителя зависит от характера работ и доступного рабочего времени [4, с. 4-15], что позволяет рассматривать общую систему учёта заявок как средство согласования действий работников, отвечающих за разные этапы оказания услуги, и сокращения задержек между ними.

В обслуживании клиентов расширение цифровых возможностей тесно связано с доступностью информации о ходе работ. Возможности личного кабинета во многом определяются получением данных из системы учёта заявок, поэтому целесообразно разграничить информацию об исполнении заказа, доступную клиенту, и служебные записи работников компании [6, с. 98-105]. Важно подчеркнуть, что это касается и права согласовать изменение заказа – клиент должен понимать содержание предлагаемой услуги, её стоимость и ожидаемый срок завершения.

Как правило, клиент уточняет состояние заказа у оператора, в то время как узнать стадию обслуживания непосредственно из электронной карточки позволяет личный кабинет. Информирование связывается с обновлением статуса работ, при этом для клиента важны дата ожидаемого завершения и причина возможной задержки [6, с. 98-105]. Электронный кабинет расширяет, по сути, возможности взаимодействия – в одной системе становятся доступными история заказа и согласование работ, тогда как исполнение услуги всё ещё зависит от фактических действий специалистов [3, с. 91-99].

Появление новых возможностей цифрового обслуживания связано с расхождением между точностью электронных уведомлений и фактической готовностью заказа к выдаче клиенту.

Цифровая программа способна сообщать об изменении статуса своевременно, хотя реальное завершение обслуживания всё же зависит от работы специалистов и доступности необходимых ресурсов.

В этом смысле большую роль играет согласование статусов электронной заявки с действиями исполнителей, значение которого связано с достоверным информированием клиента и снижением числа повторных обращений [4, с. 4-15]. В сложившихся условиях качество цифрового обслуживания целесообразно оценивать посредством связи времени исполнения заказа и полноты ответа на вопрос клиента и возможностью контролировать реализацию работ [6, с. 98-105].

Вместе с тем, с учётом расширения цифровых сервисов и роста числа электронных обращений, дальнейшее совершенствование обслуживания связано с необходимостью сравнивать результаты работы до внедрения программы и после начала её использования. Действительно, сокращение времени регистрации заявки может сопровождаться прежней продолжительностью ожидания исполнителя, поэтому оценка качества обслуживания должна охватывать весь срок заказа и повторные обращения клиентов [5, с. 427-457].

Стоит полагать, что дальнейшее совершенствование обслуживания связано с более точным учётом времени исполнения заказов в той мере, в какой работники располагают общей информацией о ходе работ и обращениях клиентов [9, с. 88-96]. В связи с этим целесообразно рассматривать перспективы цифровизации сквозь призму сокращения повторной работы и совершенствования взаимодействия клиентов с исполнителями (табл.).

Таблица

Ключевые перспективы совершенствования качества обслуживания на российских предприятиях сферы услуг в контексте цифровизации (авторская разработка)

Наиболее перспективными направлениями развития работы российских предприятий сферы услуг являются следующие:

• картирование процесса оказания услуги до внедрения цифровых технологий. Это наиболее важное направление, потому что сначала следует измерить время выполнения заказа и ожидания между операциями, чтобы не переносить в новую программу лишние действия сотрудников [5, с. 427-457];
• создание единого электронного реестра обращений клиентов. Данное направление важно потому, что история запросов из разных каналов должна быть доступна исполнителю, чтобы он мог продолжить работу над вопросом клиента и избежать повторной обработки известных данных [7, с. 74-82];
• внедрение программ учёта заявок на обслуживание, что обусловлено необходимостью своевременно передавать заказы исполнителям, так как общая карточка заявки позволяет контролировать назначение ответственного сотрудника и дату выполнения работ [4, с. 4-15];
• развитие цифровых сервисов для контроля выполнения заказов клиентами. Следует полагать, что доступ клиента к этапам обслуживания – это существенная возможность для сервисных компаний, и своевременное согласование изменений заказа помогает уменьшить число обращений за разъяснениями [6, с. 98-105].

Безусловно, «успех цифровой трансформации процессов зависит не столько от выбора технологий, сколько от готовности организации к глубоким структурным и культурным изменениям» [3, с. 97], однако обозначенные перспективы представляются обязательными для улучшения качества обслуживания на российских предприятиях сферы услуг в рамках бережливого управления.

Заключение

Таким образом, современные возможности совершенствования качества обслуживания на российских предприятиях сферы услуг в контексте цифровизации позволяют согласовать действия сотрудников на всём пути клиента и сделать ход его реализации прозрачным и понятным. За сравнительно короткое время цифровые каналы стали обычной частью взаимодействия с российскими предприятиями сферы услуг, поэтому сегодня основная задача связана с устранением повторной работы и задержек, сохранившихся между цифровыми операциями. Дальнейшее совершенствование качества обслуживания будет зависеть от того, насколько точно отечественные предприятия сферы услуг смогут учитывать время исполнения заказов и обеспечивать клиентам доступ к информации о статусе оказания услуг.