Чат-боты как средство повышения конкурентоспособности малого и среднего бизнеса

Современный мир сегодня невозможно представить без информационных технологий. Они проникли целиком и полностью в нашу жизнь. Сейчас, наверное, уже невозможно найти такую сферу человеческой деятельности, в которую бы информационные технологии не были бы вовлечены частично или полностью. В сегодняшних экономических реалиях для успешного ведения бизнеса, как малого, так и крупного, нужно иметь эффективную информационную систему, которая автоматизирует те или иные процессы.

За последние 10 лет, ритм человеческой жизни стал более динамичным, и одним из основных факторов этого стало быстрое развитие информационных технологий, которые в большинстве своем, нацелены на облегчение повседневной жизни человека. И одной из таких технологий является использование мессенджеров [6].

Мобильные мессенджеры стали стремительно развиваться за последнее время. Они дают возможность всегда оставаться на связи и иметь доступ к любой необходимой информации на удалении от обычного компьютера. Простота и минимализм в их использовании позволяют пользователям легко освоиться и сразу начать эксплуатацию.

Результатом бурного развития мессенджеров стало появление чат-ботов. Благодаря им человек получает возможность быстро получать ответы на интересующие его вопросы. То есть, с помощью чат-ботов человек получает в ответ нужную информацию в соответствии с контекстом заданного им вопроса.

В процессе развития чат-ботов постепенно в них стали внедрять искусственный интеллект для обмена сообщениями с пользователями, что значительно увеличивает количество потенциальных клиентов по сравнению с традиционными, инструментами. Первоначально, нейронные сети были созданы для обмена контентом, но не для коммерции. Но сегодня 90% потребителей, планируя покупку, предварительно проводят собственное исследование, однако только 15% продаж производятся онлайн. Это возникает потому, что во время исследования человек желает узнать ответ на свой вопрос и понять какие варианты для покупки у него есть. Чат-бот в данном случае более выгоден для малого бизнеса, так как не нужно нанимать отдельных сотрудников для помощи клиентам, и затем поддерживать такой отдел в компании. Достаточно просто создать чат-бот, правильно его настроить, и он будет отвечать на большинство рутинных вопросов, которыми интересуются покупатели, что значительно экономит средства и время.

Основой чат-ботов являются искусственные нейронные сети, которые работают по принципу человеческого мозга [2, 3]. Она прогоняет входные данные через систему “нейронов”, которые взаимодействуют между собой с другими более простыми нейронами, после чего выдается некий результат вычислений на основе этого взаимодействия, плюс опыта и ошибок прошлых запусков программы [5].

Отсюда можно сделать вывод, что любая нейронная сеть является системой “искусственного интеллекта”. Также можно сказать, что все нейросети работают по принципу черного ящика в который поступили данные, там они прошли неизвестный нам путь, и на выходе мы получили некий результат.

На сегодняшний день чат-боты используются в качестве маркетингового инструмента для общения с клиентами, а также для решения внутренних корпоративных задач, например, при обслуживании клиентов работу чат-бота чаще всего приравнивают к работе менеджера, через которого можно что-то заказать или задать интересующий вопрос, но главное отличие чат-бота от человека в том, что он может работать круглосуточно, тем самым мы удовлетворяем потребности клиента.

Может показаться, что внедрение чат-бота в информационную систему бизнеса имеет только положительные стороны, но на самом деле это не так. Многие сотрудники компаний выступают против внедрения новых технологий, а все потому что работники опасаются, что их в последствии заменят, а потом и вовсе уволят. Если же руководитель не может избежать такого конфликта, то он обязан прийти к какому-то консенсусу вместе с сотрудниками. [4]

На сегодняшний день существует масса систем для создания чат-ботов у которых имеется широкий инструментарий для разработки, обучения и удобный интерфейс. К таким системам относятся Ada, Cliengo, LifePerson, Amazon Lex, Bold360, Didogflow, IBM Watson [1].

Малый бизнес, ресурсы которого ограничены, может извлечь из этого большую выгоду за счет автоматизации клиентского обслуживания, и благодаря чат-ботам иметь возможность взаимодействовать с клиентами с помощью простых бесед и отвечать на задаваемые вопросы, что позволит ускорить процесс обслуживания, и направить ценные ресурсы бизнеса на другие более важные задачи.

1. Chatbot Service Comparison URL: https://consumersadvocate.org/chatbots/a/best-chatbots?pd=true&keyword=%2bchat%20% (дата обращения 17.04.2021)
2. Huang T.J. Imitating the brain with neurocomputer a “new” way towards artificial general intelligence. Int. J. Autom. Comput., 14 (5) (2017). Pp. 520-531.
3. Ludermir T.V., Yamazaki A., Zanchettin C. an optimization methodology for neural network weights and architectures IEEE Trans. Neural Network., 17 (6) (2006). Pp. 142-1459.
4. Masyuk, N., Bushueva M., Vasukova L., Mosolova, N, Innovative managerial Decisions: Towards a Conflict-Compromise Approach // Proceedings of the 32nd International Bussines Information Management Association Conference (IBIMA). Seville, Spain, 15-16 November. 2018. Pp.2839-2845.
5. Сбоев А.Г. Продвинутые нейросетевые модели для решения задачи определения тональности // Вестник: системный анализ и информационные технологии. 2016. №4. С.178-183.
6. Система мгновенного обмена сообщениями // Википедия [2013-2019]. Дата обновления 30.01.2021. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/?oldid=99368296/ (дата обращения: 17.04.2021)