База знаний системы поддержки принятия решений IT-компании ООО «Директ Лайн»

Современные системы поддержки принятия решений – это системы, максимально адаптированные для решения задач повседневной управленческой деятельности [3, с. 39]. Это инструмент, предназначенный для помощи лицам, принимающим решения. Системы поддержки принятия решений в большинстве случаев – это интерактивная автоматизированная система, которая помогает пользователю использовать данные и модели для выявления и решения проблем и принятия решений [7, с. 19].

Деятельность менеджмента IT-компаний связана с необходимостью ежедневно принимать решения различной сложности. Информационные системы, в основном автоматизированные информационные системы, оказывают значительную помощь. Прежде всего, эта помощь связана с необходимостью сбора информации, необходимой для принятия решений. Однако наличие информации - необходимое, но не достаточное условие для принятия правильного решения. Также нужно хорошо разбираться в предметной области, иметь навыки принятия решений и владеть различными инструментами и методами. Поэтому при принятии действительно сложных решений необходимо привлекать экспертов – специалистов в различных областях знаний, а также специализированные программные средства – системы поддержки принятия решений. Основная задача при принятии решения - выбрать лучший вариант для достижения определенной цели или ранжировать набор возможных вариантов по степени их влияния на достижение этой цели [1, с. 82].

При работе экспертов в направлении изучении предметной области важным элементом системы поддержки принятия решений является база знаний, которая предоставляет экспертам максимально полную информацию о субъекте и объекте принятия решений. В связи с этим, целью исследования является разработка концепций проектирования и создания базы знаний системы поддержки принятия решений для IT-компании ООО «Директ Лайн». Достижение поставленной цели определяет решение ряда задач, которые включают: рассмотрение процесса принятия решений, определение роли баз знаний в системах поддержки принятия решений.

Гипотеза исследования – применение в деятельности компании информационной системы поддержки принятия решений и базы знаний по конкретной предметной области позволит повысить качество принимаемых решений в направлениях: взаимодействие с клиентами; поиск рынка сбыта услуг и маркетинговых средств продвижения; технологий и методологий реализации проектов; специализации разработок; формированию команд разработки. Это позволит повысить конкурентоспособность компании на рынке услуг по разработке программных решений.

База знаний – совокупность знаний, относящихся к некоторой предметной области и формально представленных таким образом, чтобы на их основе можно было осуществлять рассуждения. Это особого рода база данных, содержащая информацию о человеческом опыте и знаниях в некоторой предметной области и созданная для управления этими знаниями, их сбора, хранения, поиска и выдачи [2, с. 53]. Используются базы знаний в процессах поддержки принятия решений.

Рассмотрим типовую схему процесса принятия решения, устанавливающую набор и последовательность этапов при принятии решения, и обозначим основных действующих лиц этого процесса и их роли. Жизненный цикл решения проблемы состоит из нескольких стадий (рис.) и представляет собой многоэтапную итеративную процедуру [5, с. 24].

Рис. Схема процесса принятия решения

Необходимость принятия решения возникает при появлении проблемной ситуации (этап 0). В этом случае проводится выявление проблемы (этапы 1-3), т. е. дается содержательное описание проблемы, определяется желательный результат ее разрешения, оцениваются имеющиеся ограничения.

На следующей стадии осуществляется постановка задачи принятия решения (этапы 4-7). Для этого требуется определить совокупность возможных вариантов решения (альтернатив).

В зависимости от рассматриваемой проблемы число возможных вариантов решения может составлять и несколько единиц и достигать десятков, сотен и даже тысяч. Теоретически число рассматриваемых вариантов может быть и бесконечным. Чтобы полностью описать все возможные варианты решения, обычно приходится собирать и анализировать различную информацию, относящуюся к проблеме и альтернативным способам ее решения.

Отсутствие или невозможность получения нужных сведений может сделать проблему неразрешимой. В таких случаях приходится возвращаться к исходной постановке проблемы и изменять ее описание. Вторая стадия завершается формулировкой задачи принятия решения.

Детальное содержательное описание разрешаемой проблемы уже на первом этапе во многом определяет возможные подходы к ее решению и может сразу привести к постановке задачи принятия решения, минуя все или многие из последующих этапов [8].

Сформулировав задачу принятия решений, переходят к поиску решения (этапы 8–10). Эта стадия включает в себя:

• подбор известного метода решения задачи или разработка нового метода;
• во-вторых, собственно, сам процесс решения, состоящий в оценке и анализе различных вариантов решения и выборе среди них наиболее предпочтительного.

В ряде задач получение окончательного результата не представляет больших трудностей. Однако чаще это достаточно сложные и трудоемкие процедуры, требующие привлечения знаний и умения многих людей и возможностей современной вычислительной техники [6].

Вместе с тем, даже пройдя все этапы процесса решения проблемы, не всегда оказывается возможным сделать окончательный выбор. Встречаются ситуации, когда не удается найти лучшее решение.

Нужного варианта может просто не быть в наличии. Тогда можно либо изменить формулировку исходной проблемы (этап 11), либо возвратиться на предыдущие этапы и собрать необходимую дополнительную информацию, внести изменения в формальную постановку задачи или модель проблемной ситуации. В любом случае проделанный поиск лучшего варианта решения, даже если он не привел к положительному результату, не будет бесполезным.

Он может натолкнуть на новое понимание рассматриваемой проблемы, обратить внимание на какие-то новые аспекты, которые необходимо учесть, указать на иные пути решения задачи. Если приемлемый вариант найден, наступает стадия исполнения решения (этапы 12, 13), на которой происходит реализация принятого решения, осуществляется контроль над процессом реализации и оценивается результат разрешения проблемной ситуации.

Стадия исполнения решения не относится к процедуре принятия решения, тем не менее, ее включение в общую схему важно с практической точки зрения, так как эта стадия замыкает жизненный цикл процесса возникновения, разрешения и исчезновения проблемной ситуации [4, с. 54].

В настоящее время процесс принятия решений широко поддерживается автоматизированными программными системами. Системы поддержки принятия решений – это компьютерные системы, которые путем сбора и анализа большого объема информации могут влиять на процесс принятия решений организационного плана в бизнесе и предпринимательстве. Интерактивные системы позволяют руководителям получить полезную информацию из первоисточников, анализировать ее, а также выявлять существующие бизнес-модели для решения определенных задач. СППР решает две основные задачи: выбор наилучшего решения из множества возможных (оптимизация); упорядочение возможных решений по предпочтительности (ранжирование).

Базы знаний чаще всего используются в контексте экспертных систем, где с их помощью представляются навыки и опыт экспертов, занятых практической деятельностью в соответствующей области – деятельности IT-компании.

Под базами знаний понимают совокупность фактов и правил вывода, допускающих логический вывод и осмысленную обработку информации. Базы знаний описываются в форме конкретных фактов и правил логического вывода над базами данных и процедурами обработки информации, представляющих сведения и знания о людях, предметах, фактах событиях и процессах в логической форме [2, с. 61].

Простые базы знаний используются для создания экспертных систем и хранения данных об организации: документации, руководств, статей технического обеспечения. Главная цель создания таких баз – помощь в процессах принятия решений.

База знаний – важный компонент интеллектуальной системы. Наиболее известный класс таких программ – экспертные системы. Экспертная система – это комплекс компьютерного программного обеспечения, помогающий специалисту (менеджеру) принимать обоснованные решения. Экспертные системы используют информацию, полученную заранее от экспертов – людей, которые в какой-либо области являются квалифицированными специалистами.

База знаний состоит из правил анализа информации от пользователя по конкретной проблеме. Как правило, база знаний экспертной системы содержит факты (статические сведения о предметной области) и правила – набор инструкций, применяя которые к известным фактам можно получать новые факты. Главная цель базы знаний – сократить время и трудозатраты на решение задач, которые входят в компетенцию определенных специалистов, преимущественно выполняющих руководящую роль [4, с. 57].

В результате исследования изучена деятельность в направлении принятия решений, рассмотрена роль систем поддержки принятия решений, экспертных систем и баз знаний. В условиях деятельности IT-компании база знаний системы поддержки принятия решений позволит повысить качество принимаемых решений в направлениях: взаимодействие с клиентами; поиск рынка сбыта услуг и маркетинговых средств продвижения; технологий и методологий реализации проектов; специализации разработок; формированию команд разработки. Это повысит конкурентоспособность компании на рынке услуг по разработке программных решений.