Социальные последствия внедрения цифровых технологий в туризме

Цифровые технологии получают все большее распространение в экономической, политической сферах, они активно внедряются и в профессиональные компетенции и в повседневную жизнь людей. Под влиянием глобализации и информационных технологий в современном социуме произошли и продолжают происходить значительные изменения. Новые тенденции затрагивают различные сферы деятельности, вызывая трансформацию, как структуры, так и механизмов функционирования.

Цифровизация экономики относится к числу насущных задач, стоящих перед Российской Федерацией. Внедрение цифровых технологий формирует основные тенденции развития туристской отрасли, все больше оказывая влияние практически на все составные части туристского продукта через снижение транзакционных издержек и повышение информированности участников цифровых сервисов и платформ.

Цифровизация в туризме формирует предпосылки для повышения прибыльности отрасли, постепенного перехода традиционных участников рынка в онлайн-сферу с соответствующим переключением финансовых потоков. Тенденции развития туристских информационных систем и платформ показывают их возрастающую значимость для рынка туристских услуг [1].

Результаты влияния цифровизации на мировую экономику и экономику отдельных стран представляют всемирные организации, у которых есть возможность ведения расчетов глобальных показателей в области цифровой экономики и других отраслях. Туристская индустрия является одной из сфер, где цифровые технологии активно внедряются, трансформируя ее по всему миру. Согласно Инициативе по цифровым преобразованиям (DTI) Всемирного экономического форума, с 2016 по 2025 год цифровизация в авиации, путешествиях и туризме по прогнозам создаст дополнительные 305 млрд. долларов США за счет повышения прибыльности отрасли. Также эксперты обозначают возможным получение выгод на сумму 700 млрд. долларов США клиентами и обществом в целом за счет ряда факторов: уменьшение воздействия на окружающую среду, экономия времени, повышение безопасности [6].

Цифровые технологии, применяемые в туристской индустрии, включают в себя широкий спектр:

1. Транспортные технологии – более дешевые, экологичные и более привлекательные для путешественников;
2. Устройства, соединяемые через интернет и встроенные в повседневные объекты, позволяющие быстро отправлять и получать данные;
3. Мобильные технологии;
4. Искусственный интеллект и разнообразные формы его применения;
5. Услуги на основе определения;
6. Дополненная и виртуальная реальность;
7. «Блокчейн» – реестр, в котором транзакции между двумя пользователями хранятся безопасным, проверяемым и постоянным способом.

На практике же цифровизация означает максимально широкое внедрение цифровых технологий, спектр которых значительно шире того, что обычно понимают под «цифровой» экономикой. Основным наполнением цифровых технологий в данный момент оказываются технологии Big Data, Блокчейн, интернет вещей и AI – искусственный интеллект. Эти технологии, по сути, становятся основой цифровой экономики и определяют ее основные черты на ближайшую перспективу. Важным аспектом применения этих технологий является то, что они не являются социально нейтральными. Предлагая новые возможности и решения, они одновременно являются источником серьезных социальных рисков [4].

Среднестатистический российский турист пока еще дает туроператорам, игнорирующим процесс цифровизации, надежду на несколько лет процветания. По данным глобального опроса компании Travelport, 51% отдыхающих все еще предпочитают покупать туры у специализирующихся на этом виде услуг компаний вне зависимости от удобства их цифровой платформы. Однако мировая тенденция цифровизации индустрии туризма свидетельствует о скором и глобальном изменении на этом рынке [2].

Цифровизация неизбежно влияет на туристскую индустрию, требуя реинжиниринга бизнес-процессов. Поскольку информация является основой жизнедеятельности туристской индустрии, эффективное использование цифровых технологий становится ключевым вопросом. С точки зрения бизнеса, современные тенденции туризма ориентированы в первую очередь на потребителей. Цифровая связь становится одним из важных инструментов успешного ведения бизнеса, учитывая растущее использование интернета и значительное количество потребителей.

Компании туристской сферы традиционно одними из первых внедряют технологические новшества для развития бизнеса, однако не все из них оказываются способными своевременно подхватить тенденции быстро развивающейся сферы digital. Это связано обычно с нехваткой ресурсов или гибкости компании, либо просто игнорированием современных реалий.

В современном мире подключенных устройств и Интернета мы видим, как изменились потребности и ожидания туристов. Стоимость, возможность выбора, комфорт – все это по-прежнему играет важную роль, однако теперь решение о бронировании принимается на основании уже имеющегося опыта [5]. Сейчас основной задачей для представителей туристской отрасли становится предложение и обеспечение комплексного набора персонализированных услуг для путешественника – с момента, когда он задумался о поездке, приступил к планированию, забронировал все и отправился в путешествие.

В Европе не более трети путешественников пользуется услугами туроператоров, обращаясь в офисы компаний. Остальные же используют для планирования поездки онлайн-сервисы. В Российской Федерации туристский рынок развивается с учетом мировых трендов, поэтому стоит ожидать похожего развития ситуации. Онлайн продажи будут расти, причем в двух формах: самостоятельное планирование тура с помощью покупки отдельно билетов, отелей и прочих услуг, а также покупки уже готовых поездок у туроператоров онлайн.

По информации сайта Booking.com, треть туристов по всему миру предпочитают, чтобы за них планировал путешествие искусственный интеллект, обязательно учитывая их предыдущие запросы, способы оплаты и иные предпочтения. Как показывают результаты опроса, половина из них не придает значения тому, кто обсуждает с ними планирование поездки – чат-бот или живой человек, если варианты соответствуют пожеланиям туриста в полной мере [2].

Первостепенное значение в отелях имеет обслуживание, именно это является одной из причин привлекательности искусственного интеллекта. При эффективном использовании эта технология позволяет обеспечивать быстрое время отклика на запросы клиентов в любое время дня, поскольку этот аспект уже не зависит от физического присутствия персонала.

На сегодняшний день основным вариантом использования искусственного интеллекта в индустрии туризма были чат-боты и прямые сообщения. При использовании таким способом искусственный интеллект может почти мгновенно отвечать на простые вопросы и запросы клиентов. Технология чата также улучшается с течением времени, так как она по существу «учится» на взаимодействиях.

Однако роль искусственного интеллекта на этом не заканчивается. Данная технология позволяет обрабатывать большие объемы данных, и такие компании, как Hilton, уже начали экспериментировать с искусственно интеллектуальными роботами, которые могут выполнять указания и предоставлять различную туристическую информацию в ответ на человеческую речь [10].

В современном мире одним из самых значительных объемов коммуникаций между туристом и индустрией туризма является использование мобильных приложений. Это позволяет туристам собрать необходимую информацию при планировании и организации путешествия, и вместе с тем позволяют участникам бизнеса получить информацию о потенциальных клиентах, их запросах [9]. Первые цифровые сервисы появились в начале 2000-х годов и дали возможность туристам бронировать жилье и покупать билеты. Booking.com показал огромное количество небольших гостиниц по всему миру и дал им доступ к широчайшей клиентской базе; AirB&B – по аналогии с предыдущим агрегатором создал рынок апартаментов; сервисы такси Uber и Gett позволили привлечь в бизнес огромное количество людей, дали им возможность зарабатывать, и при этом сделали услуги такси намного доступнее. Сложно представить современное путешествие без подобных платформ, ведь сейчас с их помощью можно максимально быстро объединить продавцов и покупателей услуг, минимизировав затраты на производственные и обменные процессы.

Отели и гостиницы не отстают и стараются привлечь потенциальных клиентов. Например, в тех же отелях Hilton тестируется одна их технологий «Hilton Honors», которая позволяет заказывать услуги отеля с помощью приложения и адаптировать под свои желания период пребывания на отдыхе. В свою очередь бизнес использует полученную информацию для автоматической разработки индивидуального плана пребывания каждого гостя при последующих визитах.

В отеле «Cosmopolitan» в Лас-Вегасе гость может в круглосуточном режиме отправить сообщение роботу по имени Роуз, и она быстро найдет способ выполнить запрос. А сеть отелей «Mariott» использует чат-боты в почти 5000 отелей, чтобы внести изменения в бронирование, проверить остатки на счетах или ваучеры на погашение [8].

К возможностям цифровых технологий в гостиничной сфере можно отнести и «умное» напольное покрытие, изготовленное из плиток со встроенной технологией радиочастотной идентификации, «умную» бытовую технику для уборки номеров и т.д. Этот комплекс цифровых инноваций не только способен удовлетворить высокие запросы в комфорте и удобстве, но и формирует новый уровень в психологии потребления [3].

В этой связи необходимо обозначить роль систем CRM (Customer Relationship Management), которые не видны потребителю, но позволяют менеджерам изучить запросы клиентов, сформировать индивидуальные предложения, опираясь на накопленный массив данных. Все это позволяет предоставить более высокий уровень сервиса. Однако быстрое развитие цифрового маркетинга актуализирует вопросы, связанные с социальным контролем, манипулированием потребительским поведением, кибербезопасностью. Человек становится объектом рекламной деятельности, слежения и контроля. Это серьезный вызов обществу, исповедующему принципы приватности личности. Информация, в настоящее время доступная в интернете, часто хаотична и вводит в заблуждение. Актуальными остаются вопросы достоверности, интеллектуальной собственности и авторских прав, безопасности передачи. Необходимо не только решать технические вопросы сбора и анализа больших объемов информации, но и учитывать последствия внедрения новых технологий, тем более что они уже стали неотъемлемой частью нашей жизни (социальные сети, цифровая медицина и прочее) [4].

Современные технологии изменяют понятия пространства и времени, позволяя людям прикоснуться к интересующим их вещам и событиям вне зависимости от того, на каком расстоянии, в каком часовом поясе они находятся. Важным аспектом участия в таких мероприятиях является уровень вовлеченности, возможность стать их соучастником в некотором смысле, благодаря новым технологиям. Цифровые трансляции позволяют продвигать территории, объекты, виды спорта, проведения досуга, да и в принципе определенный образ жизни посредством теле- и видеокоммуникаций.

Цифровые технологии влияют на досуговые предпочтения людей, которые выражаются в выборе цифровых форматов для саморазвития, самообразования. Так, по данным ВЦИОМ, интернет «догнал и перегнал» книжные магазины. Треть россиян (35% в 2017г. по сравнению с 5% в 2009г.) сегодня читает или скачивает книги в сети [3]. Активно используются образовательные сервисы, информационные и новостные порталы, коммуникационные сервисы – электронная почта, мессенджеры, социальные сети.

Большое значение приобретает виртуальная реальность. Обзор отеля, музей, туристическое направление – все это клиент может увидеть, даже не выходя из гостиной. Основная цель состоит в том, чтобы либо предложить предварительный просмотр того, что будут испытывать клиенты, либо предложить что-то лучшее для посещения. Это пока не делается в крупном масштабе, но некоторые крупные операторы предлагают клиентам шанс испытать хотя бы фрагмент их путешествия. Другие, как например Музей современного искусства в Нью-Йорке (МОМА), уже предлагают инсталляции VR как часть своих экспонатов.

Внедрение цифровых технологий имеет глубокие последствия для индустрии туризма, особую важность приобретает генерация, сбор, обработка и применение информации. Она заставляют туристический сектор переосмыслить структуру всей отрасли, способ организации бизнеса, его ценности и нормы, а также способы работы с персоналом [7].

Современный мир и непрерывный и быстрый темп жизни привели к потребности в цифровизации и электронном общении. Несмотря на всеобщее восприятие цифровых технологий как все облегчающих, удешевляющих, убыстряющих, нельзя не обратить внимания на тенденции, связанные с их применением, которые потенциально могут стать проблемой [3, 6].

Легкость доступа к информации, информационная безответственность ведут к тому, что открытые виртуальные площадки создают «информационный шум» или даже «свалки», содержательный контекст которых сводится к невразумительному комментированию. Однако это явление носит массовый характер, становится формой досуга. Формируются новые социальные явления, такие как селфизм и блогерство, существование которых обусловлено применением цифровых технологий.

Еще один из трендов, возникающий под влиянием цифровых технологий – желание избежать цифрового давления. В связи с этим возрастает спрос на «туры тишины», рестораны, где обслуживают в полной темноте и тишине, популярными становятся у бизнес-элиты туры в регионы, где ограничена доступность к информационным источникам.

В связи с этим возникает еще одна проблема – социальная дифференциация. Исследования показывают, что среди параметров, влияющих на цифровой разрыв, ключевыми выступают уровень дохода и образования. И что важно, это влияет не только на возможность доступа к ресурсам, но и на практику их использования [3]. Активное внедрение цифровых технологий и в сферу обслуживания ведет к замещению людей, сокращению рабочих мест. В ситуации, когда сервис и услуги уходят в виртуальное пространство, людям, не имеющим цифровых компетенций, сложно найти себе применение на рынке труда.

В настоящее время актуально построение цифровой экономики с упором на решение проблем развития социальных институтов, адекватных условиям цифровой экономики. Основными проблемными процессами в условиях внедрения цифровых технологий являются непропорциональное развитие низкотехнологичных отраслей, деинтеллектуализация деятельности человека, безработица.

Внедрение цифровых технологий пока порождает больше вопросов, чем ответов, именно поэтому важно подходить к внедрению и развитию новых технологий с учетом их социальных и экономических последствий.