научный журнал «Актуальные исследования» #19 (46), май '21

Клиентоориентированность в малом бизнесе

В работе исследуются основные концепции и методы клиентоориентированности, которые представляют собой инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочной перспективе. Приведены эффективные методы и концепции по работе с клиентами, а также рассмотрены дополнительные методы повышения клиентоориентированности применяемые в организациях.

Аннотация статьи
клиенты
клиентоориентированность
основные концепции
основные методы
Ключевые слова

Введение

Клиентоориентированность – это определенные характеристики бизнеса, которые отражают стремление бизнеса выстраивать с клиентами взаимовыгодные условия сотрудничества. Многие генеральные директора для повышения уровня продаж прибегают к довольно дорогостоящим способам, с инвестированием значительных средств для маркетинга и рекламы. Но существуют более экономичные решения – клиентоориентированная стратегия сервиса, позволяющая получить постоянного и лояльного клиента. В деятельности некоторых компаний такая стратегия оказывается даже эффективнее и важнее рекламы и продвижения, позволяя добиться лучшей прибыли по сравнению с внедрением оборудования, продуктов и расширением ассортимента.

Возможности качественного сервиса для бизнеса:

  • Улучшение уровня продаж – для стабильной прибыли.
  • Конкурентное преимущество, завоевание лучших позиций.
  • Получение лояльных клиентов.
  • Уменьшение текучести кадров, с привлечением лучших специалистов для работы компании.
  • Снижение расходов, необходимых для рекламы, маркетинга и PR.
  • Улучшение микроклимата в своем коллективе.
  • Повышение трудовой дисциплины, рост производительности за счет положительного настроя сотрудников.

ИП Филимонова М.А. – компания, которая занимается брендированием продукции клиентов. Данная организация на рынке существует относительно недавно, но ей уже удалось выйти на хороший уровень по работе с клиентами. Но привлечение клиентов по-прежнему остается главной составляющей компании.

Почему выгоднее получать постоянных клиентов

Горизонтальная ось отображает годы, на вертикальной приводится годовая прибыль от клиента в течение года. В первый год работы с потребителем у компании отмечается отрицательная прибыль (с учетом высоких расходов для привлечения). Уже спустя год она становится положительной и формируется базовая прибыль, сохраняющаяся в дальнейшем неизменной. Продажи компании на 2-й год возрастают, удается больше экономить на расходах, поскольку работает принцип «сарафанного радио» – клиент рекомендует компанию знакомым.

Постоянный клиент на третий год готов платить больше. Все указанные факторы, благодаря которым возрастает прибыль от лояльного клиента, изображены на графике различными цветами. Поэтому сомнений в выгодности постоянных клиентов не возникает. Следовательно, при более длительном сохранении постоянного клиента возрастает и его ценность. Ведь известно – платить постоянные клиенты готовы больше (в среднем на 9%).

Поэтому в компании ИП Филимонова М.А., направленной на брендирование продукции клиентов, используется именно такая методика по работе с клиентами. Для компании важно иметь постоянных клиентов, которые будут получать качественную брендированную продукцию, а компания, в свою очередь, будет получать высокую прибыль.

Корпоративное обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов на небольших предприятиях в значительной степени ориентировано на эффективность и оптимизацию затрат. Это рассматривается как необходимая функция, но также и как накладные расходы, которые должны быть уменьшены, когда это возможно. Учитывая их размер, предприятия могут использовать эффект масштаба, чтобы обеспечить приемлемый уровень обслуживания клиентов. Они делают это, сосредоточившись на:

  • масштабе и структуре;
  • эффективности за счет процесса;
  • согласованности;
  • сокращении затрат;
  • возможности самообслуживания клиентов;
  • анализе тенденций.

Клиент-сервис – инструмент возможности для предприятий

Крупные предприятия и компании среднего размера, которые растут, нуждаются в средствах обслуживания клиентов, которые являются более надежными, настраиваемыми и масштабируемыми для поддержки больших объемов транзакций обслуживания клиентов. Вот некоторые из ключевых возможностей, которые понадобятся этим компаниям:

  • Настраиваемые рабочие процессы. Крупные компании имеют более сложные организационные структуры и бизнес-процессы, которые требуют настройки системных рабочих процессов. Типичным примером является сегментирование рабочих нагрузок по обслуживанию клиентов по контенту и направление их специализированным группам (таким как выставление счетов, техническая поддержка, поддержка продаж, возвраты и т. д.) для разрешения.
  • Автоматизация задач. По мере увеличения рабочих нагрузок по обслуживанию клиентов появятся некоторые простые и простые задачи, которые можно автоматизировать, чтобы уменьшить необходимость участия агента. Крупномасштабные операции по обслуживанию клиентов могут иметь большие библиотеки автоматизации или даже полностью автоматизированные рабочие процессы.
  • Аналитика тенденций. Предприятия и растущие предприятия имеют много данных, от записей клиентов до транзакций продаж для поддержки взаимодействия. Тенденции в этих данных могут дать ценную информацию о возможностях постоянного улучшения и потенциале оптимизации затрат.
  • Возможности самообслуживания клиентов. Помимо автоматизации задач, которые предоставляют агенты по обслуживанию клиентов, клиенты могут напрямую выполнять многие рутинные задачи по обслуживанию клиентов, если им предоставляются правильные инструменты и информация. От выбора продукта до выставления счета и возврата - самообслуживание клиентов может помочь крупным компаниям добиться более высоких показателей эффективности операций по обслуживанию клиентов.

За счет хорошо настроенных инструментов по работе с клиентами, компания может направить свои силы на слабые места, которые требуют больше сил и времени.

Ключи к успеху обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов может стать стратегическим отличием для малого и среднего бизнеса – не только для того, чтобы конкурировать с крупными предприятиями, но и для обеспечения устойчивого долгосрочного роста бизнеса и прибыльности. Успех обслуживания клиентов не секрет. Вот пять ключей, чтобы раскрыть потенциал обслуживания клиентов вашей компании:

  • нанимайте нужных людей с правильным отношением
  • сделайте удовлетворение потребностей клиентов главным приоритетом своей компании
  • внедрите набор инструментов для управления данными клиентов и отслеживания взаимодействия с клиентами
  • обратите внимание на отзывы и отзывы клиентов
  • ищите возможности для персонализации

ИП Филимонова М.А. наняла сотрудников, которые трепетно и любяще относятся к своим клиентам, тем самым повышая их интерес к компании; упростила базу клиентов, где всю необходимую информацию о постоянных клиентов возможно найти за считанные минуты, а также посмотреть, когда и какой заказ был совершен клиентом в последний раз. Раз в месяц сотрудники берут обратную связь от своих клиентов, на основании чего обращают внимание на свои слабые места и модернизируют систему работы.

В заключение можно отметить, что счастливые клиенты ведут к успеху в бизнесе. Предприятия малого и среднего бизнеса должны рассматривать каждое взаимодействие с клиентами как возможность произвести положительное впечатление и показать клиентам, что компания искренне заботится об их потребностях. Могут помочь правильные инструменты и данные, позволяющие даже небольшому персоналу эффективно выполнять большой набор действий по обслуживанию клиентов, обеспечивая тем самым стабильное и высококачественное обслуживание клиентов. Небольшие компании могут быть не в состоянии конкурировать с преимуществами экономии масштаба, которые есть у предприятий, но они могут завоевать репутацию и особую связь со своими клиентами, благодаря высококлассному персонализированному сервису.

Текст статьи
  1.  Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. - 17 изд. - Москва: Манн, Иванов, Фербер, 2019.
  2. Грейвс Ф. Клиентология. - Москва: Манн, Иванов, Фербер, 2018.
  3. https://www.strategy-business.com/
  4. https://publications.hse.ru/mirror/pubs/share/direct/212562784
  5. https://www.researchgate.net/publication/10796069_A_Framework_of_Strategies_for_Client-Centred_Practice
Список литературы
Ведется прием статей
Прием материалов
c 25 сентября по 01 октября
Осталось 3 дня до окончания
Публикация электронной версии статьи происходит сразу после оплаты
Справка о публикации
сразу после оплаты
Размещение электронной версии журнала
05 октября
Загрузка в eLibrary
05 октября
Рассылка печатных экземпляров
13 октября