Автор(-ы):
Рябова Алла Андреевна
Секция
Менеджмент и маркетинг
Ключевые слова
Аннотация статьи
В работе исследуются основные концепции и методы клиентоориентированности, которые представляют собой инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочной перспективе. Приведены эффективные методы и концепции по работе с клиентами, а также рассмотрены дополнительные методы повышения клиентоориентированности применяемые в организациях.
Текст статьи
Введение
Клиентоориентированность – это определенные характеристики бизнеса, которые отражают стремление бизнеса выстраивать с клиентами взаимовыгодные условия сотрудничества. Многие генеральные директора для повышения уровня продаж прибегают к довольно дорогостоящим способам, с инвестированием значительных средств для маркетинга и рекламы. Но существуют более экономичные решения – клиентоориентированная стратегия сервиса, позволяющая получить постоянного и лояльного клиента. В деятельности некоторых компаний такая стратегия оказывается даже эффективнее и важнее рекламы и продвижения, позволяя добиться лучшей прибыли по сравнению с внедрением оборудования, продуктов и расширением ассортимента.
Возможности качественного сервиса для бизнеса:
ИП Филимонова М.А. – компания, которая занимается брендированием продукции клиентов. Данная организация на рынке существует относительно недавно, но ей уже удалось выйти на хороший уровень по работе с клиентами. Но привлечение клиентов по-прежнему остается главной составляющей компании.
Почему выгоднее получать постоянных клиентов
Горизонтальная ось отображает годы, на вертикальной приводится годовая прибыль от клиента в течение года. В первый год работы с потребителем у компании отмечается отрицательная прибыль (с учетом высоких расходов для привлечения). Уже спустя год она становится положительной и формируется базовая прибыль, сохраняющаяся в дальнейшем неизменной. Продажи компании на 2-й год возрастают, удается больше экономить на расходах, поскольку работает принцип «сарафанного радио» – клиент рекомендует компанию знакомым.
Постоянный клиент на третий год готов платить больше. Все указанные факторы, благодаря которым возрастает прибыль от лояльного клиента, изображены на графике различными цветами. Поэтому сомнений в выгодности постоянных клиентов не возникает. Следовательно, при более длительном сохранении постоянного клиента возрастает и его ценность. Ведь известно – платить постоянные клиенты готовы больше (в среднем на 9%).
Поэтому в компании ИП Филимонова М.А., направленной на брендирование продукции клиентов, используется именно такая методика по работе с клиентами. Для компании важно иметь постоянных клиентов, которые будут получать качественную брендированную продукцию, а компания, в свою очередь, будет получать высокую прибыль.
Корпоративное обслуживание клиентов
Обслуживание клиентов на небольших предприятиях в значительной степени ориентировано на эффективность и оптимизацию затрат. Это рассматривается как необходимая функция, но также и как накладные расходы, которые должны быть уменьшены, когда это возможно. Учитывая их размер, предприятия могут использовать эффект масштаба, чтобы обеспечить приемлемый уровень обслуживания клиентов. Они делают это, сосредоточившись на:
Клиент-сервис – инструмент возможности для предприятий
Крупные предприятия и компании среднего размера, которые растут, нуждаются в средствах обслуживания клиентов, которые являются более надежными, настраиваемыми и масштабируемыми для поддержки больших объемов транзакций обслуживания клиентов. Вот некоторые из ключевых возможностей, которые понадобятся этим компаниям:
За счет хорошо настроенных инструментов по работе с клиентами, компания может направить свои силы на слабые места, которые требуют больше сил и времени.
Ключи к успеху обслуживания клиентов
Обслуживание клиентов может стать стратегическим отличием для малого и среднего бизнеса – не только для того, чтобы конкурировать с крупными предприятиями, но и для обеспечения устойчивого долгосрочного роста бизнеса и прибыльности. Успех обслуживания клиентов не секрет. Вот пять ключей, чтобы раскрыть потенциал обслуживания клиентов вашей компании:
ИП Филимонова М.А. наняла сотрудников, которые трепетно и любяще относятся к своим клиентам, тем самым повышая их интерес к компании; упростила базу клиентов, где всю необходимую информацию о постоянных клиентов возможно найти за считанные минуты, а также посмотреть, когда и какой заказ был совершен клиентом в последний раз. Раз в месяц сотрудники берут обратную связь от своих клиентов, на основании чего обращают внимание на свои слабые места и модернизируют систему работы.
В заключение можно отметить, что счастливые клиенты ведут к успеху в бизнесе. Предприятия малого и среднего бизнеса должны рассматривать каждое взаимодействие с клиентами как возможность произвести положительное впечатление и показать клиентам, что компания искренне заботится об их потребностях. Могут помочь правильные инструменты и данные, позволяющие даже небольшому персоналу эффективно выполнять большой набор действий по обслуживанию клиентов, обеспечивая тем самым стабильное и высококачественное обслуживание клиентов. Небольшие компании могут быть не в состоянии конкурировать с преимуществами экономии масштаба, которые есть у предприятий, но они могут завоевать репутацию и особую связь со своими клиентами, благодаря высококлассному персонализированному сервису.
Рецензент – Джалилова А. И.
Список литературы
Поделиться
Рябова А. А. Клиентоориентированность в малом бизнесе // Актуальные исследования. 2021. №19 (46). С. 36-38. URL: https://apni.ru/article/2382-klientoorientirovannost-v-malom-biznese