Инновационные технологии управления и стратегии территориального развития туризма и сферы гостеприимства

Инновации и инновационная деятельность традиционно представляются как направление научно-технического прогресса (его высокотехнологичная составляющая) и как процесс, связанный с практической реализацией результатов исследований и разработок. Инновации – очевидный фактор изменений в результате деятельности, связанной с новым или улучшенным продуктом, технологическими процессами, новыми услугами и новыми подходами к удовлетворению социальных потребностей.

Инновационная деятельность в гостиничном бизнесе развивается по нескольким направлениям: использование новых ресурсов; изменение организации производства и потребления (применение передовых принципов маркетинга и менеджмента); выявление и использование новых рынков сбыта продукции, использование новых устройств и технологий. Именно использование новых технологий, используемых сегодня в сфере компьютеризации и глобализации, оказывает наибольшее влияние на деятельность предприятий гостиничной индустрии.

Использование передовых технологий положительно влияет на деятельность компаний, а именно: повышает их конкурентоспособность, прибыльность, количество потребителей, позволяет корректировать конфигурацию и требования к компетенции персонала, пересматривать качество продукции и услуг.

Гостиничные компании ставят основной целью своей деятельности предоставление услуг высочайшего качества. А степень достижения цели зависит от эффективности работы гостиничной компании. Общеизвестно, что гостиница – это живой организм, который работает круглосуточно, и качество его работы напрямую зависит от того, как сотрудники выполняют свою работу. Человеческий фактор играет основополагающую роль в работе гостиничной компании, один и тот же сотрудник может отлично обслуживать клиента сегодня и плохо завтра; причины этого лежат на субъективном, бытовом уровне.

Гостиничные компании, разрабатывающие систему оценки работы своих сотрудников, и дальше будут обеспечивать высокую эффективность управления человеческими ресурсами. В настоящее время нет единой сбалансированной системы оценки работы персонала, каждая гостиница учитывает свои особенности при введении градации. В любом случае разрабатываемая система оценки всегда должна быть объективной, а критерии должны быть четко объяснены сотрудникам; результаты оценки должны обсуждаться только сотрудником и его непосредственным руководителем.

Источниками инноваций в гостиничном бизнесе являются меняющиеся потребности и требования клиентов, меняющиеся потребности производственного процесса (устаревшее оборудование, технологии), изменения в отрасли или структуре рынка, демографические изменения.

Новые знания в области менеджмента, маркетинга, позволяют внедрять новые, более эффективные методы управления персоналом, программы привлечения клиентов, стратегические альянсы для гостиничного менеджмента (франчайзинг с международными отелями).

Международные гостиничные сети «Хилтон», «Марриотт», «Холидей Инн», «Балчуг» имеют значительные конкурентные преимущества и являются основополагающими для отечественных компаний, которые изменили общий подход к гостиничной индустрии

В мире, управляемом технологиями, отели и рестораны становятся все более свободными от технологий, по крайней мере, в том, что касается потребителей. Поощряя гостей отключаться от своих персональных технологий и интеллектуальных устройств во время их пребывания, менеджеры могут способствовать развитию культуры без технологий и более интимного отдыха, но, что наиболее важно, вдохновляют своих гостей полагаться на технологии, предоставляемые отелем.

Это погрузит гостей в незабываемые впечатления, позволит им по-настоящему насладиться пребыванием, сохраняя при этом здоровую связь с современными технологиями и эффективно используя все услуги, которые могут предложить персонал и компания. Это инновационная тенденция, направленная на то, чтобы снять с плеч гостей стресс и давление современного образа жизни, и она работает.

В настоящее время имидж гостиничной компании складывается из большого количества составляющих, в которых качество обслуживания и уровень цен имеют решающее значение. Надо признать, что в большинстве отечественных отелей высокий уровень цен никоим образом не оправдывает качество предоставляемых услуг. Когда вы привлекаете клиента, вы должны убедить его в уникальности предлагаемой услуги. Например, пожилые люди сегодня составляют значительное количество путешественников. Разработка специальных предложений, продуманное меню, интересные и познавательные развлечения помогут удержать интерес этой категории гостей. Чтобы привлечь в отель семьи с детьми, необходимо приложить максимум усилий, чтобы атмосфера заведения была уютной не только для взрослых, но и для детей [2].

И в этом случае важен не только сервис, но и наличие специального детского меню, манежей, игрушек, детской мебели, соответствующим образом оборудованных игровых комнат, услуги обученного персонала – все это будет проявлением особой заботы. Обычно семьи с детьми стараются размещаться на одном этаже (на соседних этажах), чтобы устранить проблему шума. Впечатления маленьких клиентов могут полностью повлиять на выбор родителями отеля в следующий раз.

Таким образом, инновационные технологии выполняют несколько функций:

1. воспроизводственную – прибыль от инноваций используется как источник ресурсов;
2. инвестиционную – полученная прибыль может быть использована для финансирования дальнейших инновационных разработок;
3. стимулирующую – внедрение нововведений стимулирует дальнейшее движение в этом направлении, развитие и поиск новых открытий.

Изложенные характеристики позволяют предположить, что вложение небольших инвестиций в развитие инновационных технологий может дать стабильный экономический эффект [1].

Однако в процессе глобализации гостиничная индустрия может столкнуться с серьезными проблемами. Чрезмерная стандартизация потребительских характеристик и моделей обслуживания в ряде стран отрицательно сказывается на местной культуре, поэтому тенденции к интернационализации и гармонизации идут вразрез с тенденцией к сохранению уникальности и национальной идентичности.

Инновационный процесс в гостиничном бизнесе очень специфичен. Это признается, с одной стороны, туристическим рынком и степенью удовлетворенности клиентов, с другой стороны, благодаря совместным решениям туристических организаций, отраслевых властей региона, муниципалитетов и общественных организаций, деятельность которых связана с гостеприимством. Только такое взаимодействие всех элементов инновационного процесса может привести к значительному эффекту, который выражается в развитии отрасли.

Следует отметить, что создание инновационных инфраструктур в гостиничном бизнесе зависит от уровня технологического и экономического развития экономики. Страны с развитой промышленной инфраструктурой характеризуются растущей ролью невещественных, нематериальных факторов производства, компьютеризацией общества и выдающимся развитием сектора услуг. Это создает реальные возможности для создания сети консалтинговых, инженерных, сервисных и информационных служб, которые помогают поддерживать инновационные процессы.

В трансформирующемся обществе инновационная инфраструктура должна способствовать вхождению науки в рыночную среду, развитию предпринимательства в научно-технической сфере, поэтому ее формирование во многом определяется состоянием рыночной инфраструктуры. В целом инновационная инфраструктура в индустрии гостеприимства представляет собой организационную, материальную, финансовую, кредитную и информационную базу для создания условий, способствующих эффективному накоплению и распределению денежных средств и оказанию высококачественных услуг.

Стремительное распространение коронавирусной инфекции не обошло стороной ни одну отрасль, но больше всего пострадали пассажирские авиаперевозки, туризм и гостиничный бизнес. Несмотря на миллионные убытки и мрачную перспективу, многие отели уже начали адаптировать свой бизнес к новым реалиям и разрабатывать антикризисный план действий.

Стоит отметить, что потери среди представителей гостиничной индустрии неодинаковы.

Многие отели уже внедряют новые решения, которые сделают безопасность гостей приоритетом в будущем. Новые инициативы в отрасли включают изменение стандартов уборки комнат, всех общественных и офисных помещений за счет использования антибактериальных и дезинфицирующих средств, обработка сданных гостями ключей, и установки автоматических дезинфицирующих средств для рук. К сожалению, по крайней мере в ближайший год, вряд ли удастся обнаружить любимый многими формат шведского стола и буфетов. В части инженерных систем ожидаются серьезные изменения: модернизация систем вентиляции и кондиционирования должна повысить интенсивность воздухообмена и фильтрации. При строительстве новых отелей или реконструкции старых объектов необходимо использование инженерных систем нового поколения.

Следует отметить, что в практически катастрофической для гостиничной индустрии ситуации, инвесторы, владельцы отелей, гостиничные операторы и банки объединились, чтобы сформировать команду для разработки наиболее эффективных управленческих и антикризисных решений. Именно такой доброжелательный профессиональный подход дает основания надеяться, что гостиничная индустрия сможет выйти из такого тяжелого кризиса с новыми ориентирами и предоставить своим клиентам качественно новый сервис.

Инновации в сфере туризма следует рассматривать как системные события, обладающие качественной новизной и ведущие к позитивным изменениям, обеспечивающим устойчивое функционирование и развитие индустрии туризма. Идея создания и реализации туристических проектов, изначально не приносящих даже значительной прибыли, может дать толчок развитию туризма и тем самым активно способствовать созданию дополнительных рабочих мест и увеличению доходов населения.

В последнее десятилетие российская туристическая отрасль демонстрирует устойчивое развитие. Но в 2020 году для отрасли сложилась негативная ситуация из-за последствий пандемии COVID-19. Экономические процессы во всех секторах, включая туризм, связаны с эпидемиологической безопасностью стран и мира в целом [4].

Туризм является важным социально-экономическим видом деятельности и вносит значительный вклад в доходы национального бюджета многих стран.

Инновационный процесс в туризме очень специфичен. Он получает свое признание, с одной стороны, благодаря туристическому рынку и степени удовлетворенности клиентов, с другой стороны, благодаря совместным решениям туристических организаций, туристических властей, органов местного самоуправления и общественных организаций, деятельность которых связана с туризмом. Только такое взаимодействие всех элементов инновационного процесса может привести к значительному синергетическому эффекту, который выражается в развитии туристической отрасли.

Основные принципы инноваций в сфере туризма и гостеприимства включают:

• принцип научности (использование научных знаний и методов для внедрения инноваций, отвечающих потребностям туристов);
• принцип системности. Разработанная стратегия инновационного развития туристической отрасли должна учитывать факторы и условия, необходимые для удовлетворения потребностей людей в отдыхе; ресурсный потенциал региона; социальное воздействие на общество; экологические факторы;
• принцип соответствия инноваций потребностям туристов;
• соответствие инновационной деятельности и ее результатов (нововведений) уровню развития общества;
• принцип связности. Инновационный процесс завершается появлением на рынке продукта, который на определенном этапе его жизненного цикла призван создать необходимость создания следующей инновации и финансовой поддержки этого процесса;
• принцип безопасности. Каждое нововведение должно гарантировать отсутствие вреда для людей или окружающей среды;

Инновационная деятельность – это комплекс научных, технологических, организационных, финансовых и коммерческих мероприятий, ведущих к инновациям.

Инновационная направленность в сфере туризма и гостеприимства:

• выпуск новых видов туристической продукции, ресторанной продукции, гостиничных услуг и т.д.;
• использование нового оборудования и технологий при производстве традиционных продуктов;
• использование новых туристических ресурсов, которые ранее не использовались;
• изменения в организации производства и потребления традиционных туристических продуктов, услуг и т.д.;
• новый маркетинг, новый менеджмент;
• выявление и использование новых рынков сбыта продукции [3].

Научно-техническая революция стала не только материальной базой для возникновения массового туризма. Она оказывает огромное влияние на инновации в туризме с помощью высоких технологий, включая новые материалы, микропроцессорные технологии, средства массовой информации и коммуникации, а также биотехнологии.

Появление современных средств информации и коммуникации оказывает глубокое влияние на общественное производство и жизнь людей. Интернет стал неотъемлемой частью современной туристической деятельности и работы туристических компаний.

Современные аудио-видео технологии существенно изменили технологию управления. Управление переводится в режим реального времени и т.д.

Инновационная деятельность (инновации) в секторе туризма нацелена на создание нового или изменение существующего продукта, улучшение транспортных, гостиничных и других услуг, открытие новых рынков, освоение новых рынков, внедрение передовых информационных и телекоммуникационных технологий и современных форм организационно-управленческой деятельности.

Индустрия туризма – одна из отраслей российской экономики, которая первой пострадала от новой коронавирусной инфекции. Речь идет не только о вирусном, медицинском ударе – ведь первая вспышка заболеваемости в России была следствием возвращения граждан из-за границы, но и о финансовом ударе – из-за распространения COVID-19 по всему миру текущие туры пришлось прервать, а запланированные на более поздний срок – отменить или перенести. В таких условиях туроператоры, турагенты, транспортные компании и другие участники рынка туристических услуг понесли большие убытки.

В то же время цифровые технологии принесли туристической индустрии динамическое пакетирование турпродуктов, что соответствует тенденции к персонализации. Технологии позволяют сразу предложить заказчику уникальный маршрут, который он создает сам. Поэтому агентства, предлагающие стандартизированный, упакованный продукт, который сегодня мало кого интересует, скоро уйдут с рынка. Такой подход возможен только для крупных компаний, потому что он использует большие данные и искусственный интеллект, которые являются довольно дорогостоящими технологиями.

Что же касается локальных организаций и маршрутов в туризме, то им возможно остаться конкурентноспособными за счет присутствия в различных информационных агрегаторах и маркетплейсах, которые будут и предлагать их услуги, выстраивая сложные многозадачные маршруты. 

Глобализация в сфере туризма и гостеприимства определяется как процесс быстрого роста туристических потоков, а также потоков услуг, капитала, информации и технологий, которые обычно не регулируются национальными правительствами. Глобализация и развитие инновационных технологий носят долгосрочный характер, и их движущей силой является прежде всего революция в секторе информации и связи, либерализация рынков и усиление международной конкуренции.