От хаоса к системе. Экосистема туристического бизнеса

Сегодня компании уже не могут существовать без трансформации, а предприниматели и руководители все чаще смотрят в сторону инновационных подходов к развитию своего бизнеса. Конкуренция нарастает, а, для того чтобы завоевать свою долю рынка и укрепиться на лидирующих позициях, для туристических компаний уже недостаточно действовать только быстрее и эффективнее, так как ваш клиент самостоятельно сможет организовать свои путешествия и для этого у него достаточно ресурсов. Бизнесы, которые не успевают подстроиться под новые реалии, остаются в стороне, уступив место тем, кто наберется решимости сфокусироваться на построении прочной экосистемы бизнеса и наконец перейдет от хаоса к системе. Фундаментом построения такой системы является предложение персонализированных и адаптивных решений клиентам через высокую коллаборацию с партнерами.

Необходимость системы

Большинство туристических компании живут с проблемой разрозненности и отсутствия четких налаженных процессов, они чаще всего функционирует хаотично, что приводит к сбоям, снижению эффективности и тому, что клиент не обратиться повторно. В таких условиях возникает вопрос – а как расти и развиваться, когда каждый шаг это столкновение с рисками и сложностями? Ответом будет – более организованный подход.

Систематизация бизнеса – это фундамент будущего роста и успеха. Без четко выстроенной системы не может быть уверенности в том, что бизнес способен устойчиво развиваться в долгосрочной перспективе. Если бизнес не управляется системно, хаос продолжает нарастать, а неопределенность увеличивается, что неизбежно приводит к потере контроля над процессами и сдачей своих позиций более сильным соперникам.

Необходимо не только понимать, как именно устроен наш туристический бизнес, но и какие его элементы играют ключевую роль в создании прибыли. Необходимо определить, какие процессы являются основными, приносящими доход, а какие – поддерживающими, помогающими функционированию системы. Только тогда процессы начнут работать с четким пониманием его роли и задачи в экосистеме, позволяя совершать предсказуемые и управляемые шаги. Такой системный подход позволяет бизнесу выстраивать крепкие отношения с клиентами, партнерами и внутренней командой, где каждый элемент работает как часть единого механизма, обеспечивающего устойчивое развитие.

Клиенты

Для начала крайне важно разделить клиентов на две основные категории – клиенты, путешествующие для отдыха и клиенты, путешествующие по работе. Для одних важна возможность расслабиться, увидеть новые места и насладиться экскурсиями, для других приоритетом будет доступ в интернет, оборудованные рабочие зоны и возможности для проведения встреч и переговоров. Эти две категории клиентов требуют разного подхода к организации путешествий. Понимание этих различий и правильное сегментирование клиентов позволяет туристической компании предлагать более релевантные и персонализированные услуги, что повышает удовлетворенность клиентов и усиливает их лояльность.

Полный цикл работы с клиентом

Так же важно работать с клиентом не только на этапе продажи тура, но и во время и особенно после. Начать следует с первичного собеседования, в ходе которого выявляются его предпочтения, прошлый опыт путешествий, что ему нравилось, а что – нет. Это не просто формальное анкетирование, а настоящее живое общение, где происходит понимание клиента и выявление его потребностей. После завершения тура важно провести повторную встречу с клиентом, чтобы обсудить полученный опыт, это создаст замкнутый цикл общения, который начинается с анализа потребностей и заканчивается разбором полученного опыта. Такой подход позволяет не только удовлетворить клиента в краткосрочной перспективе, но и создать долговременные отношения, способствующие его возвращению и рекомендациям.

Геймификация

В мире, где конкуренция за внимание потребителей стремительно растет, бизнесы, которые внедряют игровые элементы в свои услуги, получают возможность создать уникальный опыт для своих клиентов и выделиться на фоне конкурентов, что делает геймификацию важнейшим элементом построения долгосрочных взаимоотношений как с клиентами, так и с партнерами. В туристическом бизнесе это выглядит как включение интерактивных и игровых элементов через посещение ваших партнеров: музеев, ресторанов, театров и/или других интересных мест. Ваш клиент собирает баллы за ужин в ресторане или посещение выставки, а в дальнейшем он может эти баллы обменять на скидки у вас или у ваших партнеров в сети. Это не просто добавляет интерактивности в процесс путешествия, но и делает каждую поездку более запоминающейся и увлекательной. Геймификация очень невероятно быстро формирует лояльность, которая превращает разовых путешественников в постоянных клиентов. Геймификация является чит-кодом вашего бизнеса.

Отдел разработки сценариев

Отдел разработки сценариев играет важную роль в создании уникального клиентского опыта. Этот отдел отвечает за разработку квестов, маршрутов и геймификации, основанных на данных, собранных при взаимодействии с клиентами как до и так после их путешествий. Используя современные технологии, такие как искусственный интеллект (AI), специалисты отдела сегодня имеют возможность более глубокого анализа полученных данных и предлагать оптимальные решения. Например, если клиент увлекается культурой и историей, для него разрабатываются квесты и/или маршруты с посещением музеев, архитектурных памятников и других значимых мест. Если же клиент предпочитает активный отдых, ему будут предложены маршруты с прогулками, спортивными мероприятиями и приключениями. Результатом работы отдела разработки сценариев являются персонализированные маршруты, которые будут соответствовать клиентским интересам и потребностям. На основе созданных интерактивных маршрутов и квестов, клиенты получают возможность не просто путешествовать, а участвовать в игре, получая баллы и награды за посещение ваших бизнес-партнеров.

Цифровизация

Цифровизация в туристическом бизнесе открывает новые горизонты, позволяя вашей компании не только повысить эффективность своих операций, но и значительно улучшить клиентский опыт. Одним из ярких примеров таких изменений являются чат-боты и виртуальные помощники, которые автоматизируют обслуживание клиентов. Они готовы ответить на часто задаваемые вопросы и предоставить информацию о бронированиях в любое время суток, что существенно улучшает взаимодействие с клиентами и снижает нагрузку на персонал, позволяя сотрудникам сосредоточиться на более сложных задачах и предоставлении индивидуального сервиса.

Цифровизация открывает новые возможности для маркетинга. Использование email-маркетинга для целевых рассылок с актуальными акциями и предложениями позволяет вам обращаться к клиентам с персонализированными предложениями, основанными на их предпочтениях и истории взаимодействия с вашей компанией. Это создает более глубокую связь с клиентами и повышает вероятность повторных покупок.

Партнерская сеть

Инвестиции во взаимоотношения с партнерами – это инвестиции в ваш собственный рост. Чем лучше выстроена связь с партнерами, тем выше вероятность, что ваш клиент получит безупречный опыт, что, в свою очередь, укрепит ваш бизнес. Партнеры – часть вашей системы. Партнеры – это не просто те, кто помогает вам в реализации сделки и уже точно не те, кому передается ответственность после того, как клиент произвел оплату. Ваши партнеры также участвуют в поддержке и развитии вашего бизнеса, они неотъемлемая часть вашего успеха. Важно выстроить работу в тесной связке, создавая симбиоз, где рост одного поддерживает рост другого. Ваша экосистема туристического бизнеса – это не только ваши услуги, но и услуги тех, кто участвует в цепочке предоставления клиенту ценности в целом - ваших партнеров. Отели, сувенирные лавки, авиакомпании, музеи, парки, и другие, кто задействован в предоставлении ценности вашим клиентам. Их успех напрямую связан с вашим успехом, а их качество обслуживания отражается на вашем бизнесе. Поэтому крайне важно не только найти надежных партнеров, важно выстроить с ними долгосрочные и крепкие взаимоотношения. Эти отношения должны развиваться и поддерживаться, чтобы обе стороны могли расти вместе и обеспечивать высокий уровень сервиса для клиентов поэтому так важно создать специальное подразделение по работе с партнерами.

Отдел по работе с партнерами

Как и в случае с геймификацией важно эту часть передать отдельному подразделению, в его работу входит поиск, развитие и поддержание взаимодействия партнерской сети. Ключевой задачей этого отдела является – наладить прочные и взаимовыгодные отношения с местными бизнесами. Для клиента ваши партнеры будут представлены в виде точек на карте в своем телефоне, то есть некие объекты, с которыми можно взаимодействовать и получать за это некие баллы-вознаграждения.

ИТ платформа

Центральной частью экосистемы туристического бизнеса является небольшая ИТ система – интерактивная платформа, на которой клиенту представлен доступ к личному кабинету с картой местности. Там клиенты видят свои маршруты, сценарии, а также текущие и будущие взаимодействия с партнерами. Через интерактивную карту клиенты получают информацию о местах, которые можно посетить, и партнерах, с которыми можно взаимодействовать. Партнеры и доступные места подсвечиваются на карте в зависимости от выбранного сценария, а клиент сам решает, по какому маршруту двигаться и какие задания выполнять. Например, в одном из квестов клиент может посетить музей, чтобы найти ключ к следующему сценарию, или выполнить задание, связанное с чтением отрывка из книги в определенном месте. Это превращает обычное посещение достопримечательностей в игру с элементами исследования и поиска.

Кроме того, платформа предоставляет возможность находить и читать отзывы других пользователей о посещаемых местах. Это создает дополнительный уровень информированности и доверия: клиенты могут ознакомиться с реальными впечатлениями тех, кто уже прошел подобные маршруты или взаимодействовал с определенными партнерами. Отзывы могут содержать полезные советы, рекомендации по выбору времени посещения, а также информацию о лучших моментах для фотографий или интересных фактах о месте.

Smart-путешествия

Технологии экосистемы будут поддерживать пользователя на каждом этапе – от планирования поездки до обмена впечатлениями. Это обеспечит плавное получение услуг и позволит создать индивидуальные предложения, соответствующие запросам клиента. Экосистема становится надежным помощником на каждом этапе клиентского пути, обеспечивая комфорт и удовлетворение потребностей туриста.

Рис. Технологические решения на разных этапах клиентского пути туриста

Заключение

Экосистема туристического бизнеса представляет собой структуру, направленную на создание взаимосвязанной сети услуг, которая, функционируя удовлетворяет потребности, как клиентов, так и партнеров. Система должна содержать в себе элементы цифровизации, геймификации и персонализации с помощью AI.

Создание такой экосистемы приносит множество преимуществ. Интеграция всех этих элементов увеличивает ценность для клиента, позволяя предлагать более насыщенные услуги. Туристические компании, работающие системно, становятся более привлекательными для клиентов и способны быстрее реагировать на изменения в спросе.

Таким образом, создание экосистемы туристического бизнеса и отдыха – это стратегический шаг к будущему, ориентированному на клиента. Объединение технологий, позволяет не только удовлетворять потребности клиентов, но и строить долгосрочные отношения с ними, делая бизнес более гибким и конкурентоспособным в быстро меняющемся мире.