Система менеджмента качества в медицинской организации

В настоящее время, в условиях нестабильной ситуации в здравоохранении, встает острая проблема качества, которая является важнейшим фактором повышения уровня жизни и безопасности медицинской деятельности. Приоритетом становится переход к системе здравоохранения, сфокусированной на пациенте, внедрение качественной и ценностно ориентированной медицины. Понятие категории «качество» определяет многогранная природа происхождения и последующего существования. Автором проведен обзор литературы и сделан вывод о том, что существует значительное число трактовок данного понятия, обобщив которые, можно предложить следующее определение качества – это многогранное понятие, определяющее совокупность характеристик продукции (услуги), способных отвечать индивидуальным требованиям потребителя посредствам свойств, определяющих их полезность.

Глобальным вызовом системе здравоохранения становится организация оказания медицинской помощи населению с позиции «качество», подразумевающее «безопасность» медицинской деятельности. Данное тождество получило свое отражение в издании ВОЗ докладов о ключевых проблемах в области обеспечения качества и безопасности оказываемой медицинской помощи, и внедрение международных стандартов серии ISO 9000 «Системы менеджмента качества» в сфере здравоохранения и др. [3, с.74].

Производной потребительской удовлетворенности является качество медицинских услуг, так как все услуги, оказанные в соответствие со стандартами, имеют ценность, а для пациентов ценность имеют только те свойства услуг, которые соответствуют его ожиданиям, поэтому важны три основных соотношения между ценностью и ценой: между ценностью и ценой услуги для потребителя, между ценностью и ценой услуги для производителя, а также между ценностью для потребителя и производителя (рисунок 1).

В условиях рыночной экономики и присущей ей конкуренции высокое качество воспринимается как самый значимый источник национального богатства и, соответственно, стратегический коммерческий императив. Существуют три возможности для получения конкурентных преимуществ коммерческой медицинской организации: минимизация издержек (ценовая конкуренция), конкуренция на основе повышения качества и использование рыночной власти [7, с.31].

Рис. 1. Соотношения между ценностью и ценой услуги медицинской организации и пациентом

Возможность получения преимуществ за счет ценовой конкуренции не всегда оправдывает себя, а за счет рыночной власти ограничивается тем, что основная часть населения прибегает к услугам бесплатной медицины (государственных медицинских организаций). Таким образом, система повышения качества становится ключевым инструментом обеспечения конкурентоспособности медицинской организации [1, с.17].

Оказание максимально качественных медицинских услуг связано с эффективным управлением как всей системой здравоохранения, так и отдельной медицинской организации, поэтому максимально необходимо наличие эффективного управления персоналом, оптимальной работы организации, существование материального и нормативно-правового обеспечения [6, с.59]. Этому способствует внедрение и поддержание в рабочем состоянии системы менеджмента качества (СМК), которая предполагает набор действий, при помощи которых в организации определяются направления, процессы, ресурсы, необходимые для достижения стратегических целей.

СМК способствует реализации организацией Политики в области качества с целью достижения и поддержания качества оказываемых медицинских услуг, обеспечивая выполнение требований пациентов, улучшая повышение удовлетворенности и потребителей, и заинтересованных сторон.

Разработка и внедрение СМК в медицинской организации – проект, затрагивающий все службы, поэтому важно активное участие и сотрудничество руководителей и сотрудников всех подразделений. Для внедрения СМК в организацию здравоохранения существует несколько основных инструментов: стандарты ISO; стандарты JCI; модель совершенства Европейского фонда по управлению качеством EFQM; стандарты и порядки медицинской помощи, разработанные в РФ. При этом, все элементы СМК должны быть документированы и доведены до сведения персонала организации [4, с.146].

С целью оказания качественной медицинской помощи (КМП) необходимо обеспечить создание необходимых условий в медицинской организации. СМК медицинской помощи предполагает наличие оптимального набора диагностических методов обследования и лечебных процедур; критерии, которые необходимы для достижения [2, с.92].

Наиболее приемлемой для обеспечения СМК в области оказания медицинских услуг является методологическая схема Доабедиан (А.Doabedian), которая подразумевает 3 группы подходов: процессуальный (технологический); результативный (т.е. на основе эффективности) и структурный (ресурсный).

Важным аспектом внедрения и дальнейшего применения СМК в медицинской организации является результативность, основные составляющие которой представлены на рисунке 2 [5, с.29].

Рис. 2. Результативность СМК медицинской организации

Таким образом, качество – это все свойства и характеристики услуги, определяющие способность удовлетворять требования (предполагаемые или установленные). Конкурентоспособность является основанием для эффективного функционирования коммерческой медицинской организации, а в качестве ключевого инструмента обеспечения конкурентоспособности медицинской организации можно выделить систему повышения качества.

СМК способствует реализации организацией Политики в области качества с целью достижения и поддержания качества оказываемых медицинских услуг.

Подходы и методология управления качеством многообразны, и высшее руководство медицинской организации должно в любой ситуации принимать на себя ответственность за деятельность и за качество оказываемых услуг населению, так как улучшение качества автоматически приводит к повышению эффективности.

1. Антонова И.И. Всеобщее управление качеством. Основоположники всеобщего менеджмента качества / И.И. Антонова, В.А. Смирнов, С.А. Антонов. – Москва: Русайнс, 2016. – 16 c.
2. Васин, С.Г. Управление качеством. Всеобщий подход: учебник для бакалавриата и магистратуры / С.Г. Васин. – Люберцы: Юрайт, 2016. – 404 c.
3. Герасимов Б.И. Управление качеством: резервы и механизмы: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Е.Б. Герасимова, А.Ю. Сизикин. – Москва: Форум, 2018. – 384 c.
4. Глухов В.В. Управление качеством: Учебник / ВВ Глухов. – СПб.: Питер, 2017. – 592 c.
5. Дремина М.А. Проектный подход к разработке и внедрению систем менеджмента качества: Монография / М.А. Дремина, В.А. Копнов, А.А. Станкин. – СПб.: Лань, 2015. – 304 c.
6. Управление качеством: конспект лекций / Е.М.Белый, И.Б. Романова – Ульяновск, УлГУ, 2017. – 86 с.
7. Фрейдина Е.В. Управление качеством: учебное пособие. / Е.В. Фрейдина. – Москва: Омега-Л, 2018. – 84 c.