Современные ключевые тенденции банковской цифровизации

Пандемийный период, растянувшийся в мире на несколько лет, сказался на эффективность большинства процессов в различных сферах деятельности; на практике можно было убедиться, что традиционные инструменты устарели. Огромный скачок произошел во всех сферах деятельности общества, в том числе и в банковской системе [1, с. 64].

Цифровая трансформация банковской сферы — неотъемлемая часть развития современной экономики. Вследствие введения «новшеств», банковская система постепенно превращается в самостоятельный развивающийся экономический сектор; и ситуация с пандемией значительно ускорила процесс цифровизации. Для того чтобы быть конкурентоспособным на рынке банку следует быть «цифровым», не отставать от современных тенденций внедрения новейших технологий в банковскую систему. С этой целью банки направили свои усилия на IT-инфраструктуру.

Рассмотрим ключевые тенденции банковской цифровизации. Доступ к банковским услугам в 2020 году был затруднен в связи с пандемией, поэтому в 2021 году появилась потребность внедрения технологий для облегчения работы в финансовой сфере. Проведенный анализ литературы выявил наиболее популярные инструменты цифровизации банковской сферы.

1. Развитие дистанционных продаж – это и приобретение банковских продуктов, и использование системы дистанционного банковского обслуживания, и дистанционная подача заявок. Для того чтобы упростить осуществление операций, многие банки вкладывают инвестиции в создание собственных платформ, у которых есть уникальный функционал; данные аспекты позволяют клиентам банков без визита в банк использовать большой спектр банковских услуг. Совершенствование данной технологии способствует экономии времени клиентов и позволяет банкам уменьшить поддержание работы многочисленных подразделений, что обеспечивает предоставление более выгодных условий для приобретения банковских продуктов.

К примеру, «Кредит Европа Банк» начал предлагать клиентам новые сервисы дистанционного обслуживания, которые позволяют пользователям передавать в банк поручения (для исполнения) на покупку или продажу валюты, заявления на открытие аккредитивов. Таким образом, клиент банка существенно экономит свое время, банк упрощает свои операции.

2. Развитие персонализации – происходит за счет уникального адаптивного интерфейса и таргетинга банковских продуктов и услуг. Благодаря анализу действий пользователя, таргетинговая система может предлагать персональные рекомендации пользователю. Возможность персонализировать интерфейс в банковских приложениях, позволяет пользователю тратить минимум усилий на взаимодействие со своими транзакциями. Такое нововведение создает комфортные условия использование приложений банка пользователем, а таргентинговая система увеличивает банковскую клиентскую базу.

К примеру, ПАО «Сбер» начал вводить нововведение «Массовая персонализация». ПАО «Сбер» стремится к нововведениям в своей платформе «СберБанк Онлайн»: для удобства пользователей, банк предоставляет каждому клиенту возможность персонализировать платформу под свои запросы [2, с. 38].

3. Введение упрощенной верификации и повышенной безопасности данных. Безусловно, что пользователям, которые предоставили персональные и финансовые данные, крайне важна их конфиденциальность. Вследствие участившимся попыткам атаки данных злоумышленниками, кредитная организация предоставляет надежную защиту данных всех пользователей. Также упрощается процесс верификации данных, он становится дистанционным, что значительно упрощает работу банка.

К примеру, банк «Тинькофф» открыл доступ к своему телефонному секретарю, абонентам российских сотовых операторов. По заявлению разработчиков, будут анализироваться звонки с неизвестных номеров мошенников и формироваться ответы на них. Данная система позволяет пользователям защититься от мошеннических уловок и махинаций. Данное решение особенно полезно для пользователей преклонного возраста, так как они более подвержены влиянию мошенников.

4. Увеличение онлайн-операций и бесконтактных оплат – данное увеличение опять же связано с пандемией короновируса, с удаленной работой кредитных организаций. Все это привело к увеличению количества выдаваемых кредитов и числа открытия брокерских счетов, также замечен рост и сферы мобильных платежей, так как потребность в пластиковых банковских карточках постепенно уменьшается.

Благодаря этому, банкам и его клиентам стало проще обмениваться номенклатурой документов через онлайн, а из-за изменения потребительских привычек, общество и дальше будут использовать платежные системы.

К примеру, «Банк Казани» начал поддержку бесконтактных платежей через систему «Google Pay», что активно используется пользователями смартфонов. Как утверждает сам банк, данное нововведение является огромным шагом на пути цифровой трансформации финансового предприятия [3, с. 107].

5. Упрощение доступа к услугам банка с помощью искусственного интеллекта. С переходом на онлайн-систему платежей, выросла потребность в услугах и поддержки банка в онлайн-формате. В связи с этим, обязательным шагом в цифровизации банковской системы является упрощение доступа к услугам банка, что осуществляется с помощью искусственного интеллекта.

Комплекс коммуникации между банком и клиентом вырос в универсальную коммуникационную среду, в которой можно иметь доступ к банковским операциям и услугам через такие онлайн-механизмы, как: голосовые звонки, мессенджеры и чат-боты на базе искусственного интеллекта, смс-помощники и т.д.

Такое новшество позволяет банкам быстрее осуществлять поддержку клиентов и уменьшить штат сотрудников, так как основную работу может выполнять искусственный интеллект. Упрощенная система поддержки позволяет потребителям быстрее решать возможные проблемы, что значительно экономит время пользователей.

В связи с актуальной темы исследования необходимо также выделить банки (топ-10) по уровню их цифровизации (табл.) [4, с. 51].

Таблица

Топ-10 банков по уровню их цифровизации

Лидером рейтинга стал банк «Райффайзенбанк». В банке представлены все рассматриваемые каналы общения. В мессенджеры интегрирован чат-бот, в контактном центре клиента встречает IVR-меню, однако при переключении на определенный вопрос консультацию может оказать голосовой помощник.

Владельцы телефонов на базах «Android» высоко оценивают мобильное приложение банка – 4,7 и 4,8 балла соответственно, владельцы «Huawei» менее довольны приложением – 3,3 балла. Банк «Райффайзенбанк» представлен во всех сервисах бесконтактной оплаты, кроме «Mir Pay», полностью интегрирован с системой быстрых платежей и Единой биометрической системой.

На второй строке с небольшим отрывом оказался банк «ВТБ», он обошел лидера рейтинга по блокам «Коммуникации» и «Платежные сервисы и технологии», однако уступил в дистанционном оформлении продуктов – банк не осуществляет доставку потребительских кредитов [5, с. 21].

Итак, с приходом пандемии, банковская сфера продолжила активно внедрять цифровизацию, ориентируясь на потребности клиента. В связи с нововведениями, что принесла с собой цифровизация, потребителю стало проще пользоваться банковским спектром услуг. Теперь большую часть работы берет на себя искусственный интеллект, что позволяет банку нанимать меньший штат и выходить в огромный плюс. Прогресс не стоит на месте, но цифровизация банковской системы всегда будет стремиться к улучшению предоставляемых услуг и повышению безопасности пользовательских данных, так как комфорт клиента всегда стоит всегда на первом месте.