Особенности поэтапного создания универсального коммерческого центра с применением современных информационных технологий и методов электронного бизнеса

В последние годы с ростом популярности интернета и развитием информационных технологий электронная коммерция начала прочно занимать своё место в деятельности предприятий и торговых фирм. Развитие коммерческих отношений через глобальную сеть, – существенно расширяется. Если ранее всё сводилось к купле и продажи товаров и услуг, то теперь в сети проводятся различные деловые операции, такие как выставление счетов, денежные переводы, оформление заказов. Накоплен опыт успешного использования смарт-карт и цифровых денег. Интернет уже сегодня оказывает значительное влияние на бизнес. Диапазон коммерческих отношений в повседневной жизни существенно расширяется, помогая не только в работе предприятия, но и в правильном ведении конкурентной борьбы.

Не остались в стороне и лечебные учреждения, оказывающие помощь населению на коммерческой основе. Их дальнейшее развитие часто претерпевает определённые трудности и не позволяет двигаться дальше. Причины этого видятся в высоких пока ценах на медицинские услуги, нежелание большей части населения обращаться в коммерческие ЛПУ и слабом понимании основ развития электронного бизнеса в медучреждениях. В этой связи авторы статьи пытаются обратить внимание читателей на некоторые важные особенности обсуждаемой проблемы и показать практическую значимость предложенных ими рекомендаций с целью оптимизации дальнейшей работы с выходом на более оптимальный рабочий уровень. Следует заметить, что если в обычном, торговом бизнесе электронная коммерция стала развиваться гораздо раньше и уже достигла определённых успехов, то в сфере медицины, в силу её определённых особенностей развития: слабой платёжеспособности населения, слабого финансирования страховыми компаниями и поддержки со стороны региональных властей, их положение оставляет желать лучшего.

Необходимо правильное поэтапное развитие деятельности с учётом интеграции методов электронной коммерции. Надо понимать, что её деятельность в медицине, не ограничивается перепиской и деловыми операциями с банками и учреждениями, а затрагивает очень важную сторону налаживания связей с пациентами и их обслуживанием. Развитие электронного бизнеса позволяет вести дела в оперативном режиме, и приносить прибыль для любой медицинской организации. Также на сегодняшний день, чтобы выиграть конкурентную борьбу на рынке, уже недостаточно ограничиваться ведением дел традиционными методами, а необходимо обращаться к методам электронного бизнеса. Тем более что этому способствует развитие информационных технологий, средств коммуникации, компьютерных сетей, автоматизированных систем, увеличивающееся число персональных компьютеров, рабочих станций, серверов и ноутбуков, а также их мощности и доступности по цене. Увеличение интернет пользователей, даёт лечебным учреждениям прекрасные возможности для дальнейшего налаживания связей с потенциальными пациентами их учреждений. В этой связи руководства коммерческих ЛПУ всё чаще начинают задумываться о поэтапной интеграции элементов электронной коммерции, частично заменяя ею традиционные.

Процесс оказания платных медицинских услуг населению очень сложен и пациенты порой очень тщательно и скрупулёзно знакомятся с представленной им информацией, сравнивая все возможные варианты: уровень обслуживания, цена за ту или иную процедуру, уровень обслуживания, репутацию клиники, врачей и т.д. И только в том случае, если пациент считает для себя приемлемыми те или иные показатели лечебного учреждения, он начинает туда обращаться.

Но, как было сказано ранее, понятие электронной коммерции не сводится только к деловым операциям и операциям по оказанию медицинских услуг. Здесь также должен присутствовать механизм извлечения прибыли, создание спроса на те или иные медицинские услуги и взаимодействие между партнёрами. В любом случае она основывается на структуре традиционной коммерции и предлагает новые возможности для лечебных организаций: например, упрощает работу внутри учреждения при планировании маркетинговой стратегии, помогает в современной работе над созданием востребованных услуг и процедур, снимает физические ограничения, обеспечивает круглосуточную поддержку пациентов, проводит запись на приём в любое время суток из любого места.

Логически, подобные нововведения нуждаются в новых формах организации медицинских учреждений. Электронная коммерция постоянно развивается и меняется, хотя все возможности ещё не исчерпаны, т.к. постоянно появляются новые прикладные программы и новые сетевые технологии. Преимущество электронной коммерции перед традиционной заключается ещё и в том, что у последней применяется несколько носителей информации: журналы, рекламные брошюры, электронные каталоги, печатные бланки, письма, факс, почта, телефон и т.д., а в электронной коммерции один носитель информации, где помещаются web-страницы, электронная почта, электронные каталоги, электронные базы данных. Использование на всех этапах одного носителя информации максимально эффективно. Весь процесс становится намного проще, если вся необходимая информация находится у вас под рукой. Очень важно, что вся информация может быть представлена в цифровом виде, что делает бизнес более привлекательным. Например, каталог из базы данных можно распространять в электронной форме или поместить на электронный носитель, содержащий мультимедийную презентацию оказания медицинских услуг. Всё будет зависеть от целенаправленности на определённую рыночную нишу. Но надо учитывать, что в будущем уже созданная производственная инфраструктура будет претерпевать изменения в сторону более мощных информационных технологий и сетевых структур.

В этой связи следует рассматривать построение электронного бизнеса как строго поэтапное, четко определённое по времени. Порядок финансирования и источники должны быть определены заранее и быть заложенными на каждый определённый этап развития. Необходимо достаточно точно спланировать динамику использования выделяемых средств и определить момент, когда проект должен начать приносить прибыль. В конце прошлого века, одной из причин неудачного построения электронного бизнеса была потеря управляемости соответствующими проектами и, как следствие, вкладывание финансовых и иных средств в поддержку решений, которые уже не отвечали требованиям рынка. Построение нескольких этапов проекта всегда давало определённое преимущество в том, что появлялась возможность быстро достигнуть реальных результатов. При создании технологического решения должны быть определены: карта сети, используемые аппаратно-программные платформы и инструменты, средства доступа к информации среди медперсонала и пациентов. Построение сети с определённым количеством рабочих станций и серверов должно быть разумным компромиссом между необходимостью интегрировать имеющиеся в организации базы данных и возможностью создать техническую основу для всей дальнейшей деятельности организации в интернете. Используемые программы и инструменты должны определяться именно экономическими, а не технологическими факторами. А решающее значение будут иметь имеющиеся в организации вычислительные средства, квалификация персонала и стратегические решения руководства. Основными факторами для принятия решения должны быть, – совокупная стоимость владения (ТСО) и показатель возврата инвестиций (ROI). Освоение интернета в качестве платформы ведения электронного бизнеса всегда начинается с этапа обозначения собственного присутствия в киберпространстве. На первом этапе организация создаёт набор информационных страниц с данными, характеризующими направления деятельности организации: сведения о предлагаемых медицинских услугах, контактные адреса, телефоны и т.д. Информационный сервер учреждения используется для создания рекламы фармацевтических препаратов, которые можно приобрести по доступным ценам в аптеке лечебного учреждения. Электронная почта используется в качестве дополнительного канала связи с пациентом, изучения его состояния при заболеваниях, а также после посещения врача. Иногда с такой страницей может быть связана некоторая внутренняя база данных лечебного учреждения (например, цены на медицинские услуги), причём изменения в базе данных приводят к обновлению содержимого информационных страниц. На данном этапе весь информационный поток направляется внутрь организации. Более сложный этап требует организацию информационного потока из вне. Такой поток может содержать необходимые данные о состоянии фармацевтического рынка, об обращениях пациентов. Выход на этот этап сулит более значимый экономический эффект, но для его осуществления необходимо преодолеть барьер безопасности, т.к. приходится принимать в расчёт деструктивные воздействия на ресурсы организации.

На втором этапе необходимо провести демографический анализ потребителей. Стараться завоевать их расположение и признание. Пользователи интернета образуют рынок весьма привлекательный, поскольку они и по доходу и по образованию превышают средний уровень и вполне готовы стать пациентами коммерческих лечебных учреждений. Необходимо только учитывать их возраст, доход, место жительства, специальность и средства доступа в интернет. Особенное значение будут иметь типы компьютеров, мониторов, которые они будут использовать для доступа на web-узел, так как загрузка больших объёмов графики или видео, размещённых на web-странице, по медленному каналу потребует много времени, что может оттолкнуть потенциального клиента. В таких случаях лучше воздержаться от интенсивного использования графики мультимедийных настроек. Иногда контакт с потребительской аудиторией пациентов через электронную почту может оказаться намного более эффективнее.

На третьем этапе разрабатываются и внедряются решения, обеспечивающие проведение через интернет отдельных операций экономической деятельности: оформление заказов, заключение договоров, расчёты с пациентами и поставщиками.

В процессе дальнейшей деятельности коммерческого лечебного учреждения происходит дальнейшая эволюция ИКТ. Она может быть представлена последовательностью следующих этапов:

1. Локальная сеть организации.
2. Взаимодействие подразделений на технологиях интранет.
3. Однонаправленный выход в интернет.
4. Единая справочная служба.
5. Каталоги лечебных учреждений партнёров.
6. Регистрационные технологии и службы поддержки.
7. Согласующие технологии экстранет.
8. Электронная почта масштаба города.
9. Глобальная поддержка мультимедиа трафика.
10. Телеконференции.
11. Мультимедиа презентации.

Правильное и своевременное построение всех этапов развития влечёт за собой повышение эффективности организационной структуры, достижения коммерческих целей, совершенствование технологий управления, базирующихся на электронном документообороте и достижения конкурентных преимуществ за счёт снижения цен на оказываемые медицинские услуги.

Таким образом, для пациента при прочих равных условиях, возникает вполне конкретная добавленная ценность в виде сэкономленных денег. Но также надо учитывать и то, что источниками дополнительных затрат является проведение маркетинговых исследований и обработка их результатов, проведение рекламных компаний, затраты на привлечение новых пациентов. Недовольные пациенты сразу предостерегают своих друзей и родственников от обращения в непонравившиеся медицинские учреждения. По статистике один постоянный пациент уводит ещё десять потенциальных. Необходимо изучение рынка и поиск пациентов с их запросами. Это единовременные параллельные процессы, где немалую помощь могут оказать сетевые сообщества с помощью интерактивно-дискуссионных форумов, многосторонних конференций, групп новостей и досок объявлений. Здесь предоставляется возможность интеграции с web-сервером, что уже будет являться эффективным средством коммуникации с потребителем, так как если медучреждение поддерживает электронный каталог услуг, то может получать информацию о том, какими из них интересуются более всего и как часто. Также предоставляется возможность опрашивать посетителей сайта, предоставив им возможность оставлять свои комментарии. Статистика посещений и статистика по запросам об услугах будут весьма кстати для принятия решений руководством медучреждения. Немалую пользу принесёт периодическая рассылка уведомлений по электронной почте. Это может быть создание новых услуг, новых возможностей или изменений в ценовой политике. Необходимо создание на сайте специальной формы для вопросов пациентов и ответов службы поддержки.

В дальнейшем можно рекомендовать крупным компаниям создавать свои интрасети. Это позволяет поддерживать единый интерфейс пользователя в разных приложениях, а также упрощает распространение нового клиентского программного обеспечения. Те лечебные учреждения, которым необходимо делиться информацией с деловыми партнёрами или заказчиками, часто организуют общую базу данных и объединяют интрасети в так называемые общие сети или экстрасети. Перспективным является и использование для расчётов со стороны пациентов различных электронных версий платёжных систем, используемых в повседневной жизни. Таким образом, для объединения всех бизнес-процессов в единую систему электронной коммерции необходимо создать интерфейсы между web-серверами и базами данных, а также шлюзы для соединения с системами управления финансами, включая банки и компании, выпускающие кредитные карты. Разработку подобного проекта лучше поручить поставщику услуг электронной коммерции. Придётся не только приобрести программное обеспечение, для обработки платежей и транзакций, но и создать сервер для соединения содержащейся на нём информации с внутренними системами, такими как база данных пациентов и системы учёта проведённых медицинских процедур и услуг.

Но на этом использование интернета в электронной коммерции не заканчивается. Необходимо решить множество различных проблем: обеспечить защиту коммуникаций и транзакций, идентифицировать медперсонал и пациентов, создать механизмы для передачи и обработки заказов. И также надо осуществить связывание всего вышеперечисленного с существующими коммерческими системами.

Пока медицинская электронная коммерция в нашей стране находится на начальной стадии развития, но уже сейчас многие ЛПУ спешат прочно занять здесь свои места на рынке. В этой связи, авторы статьи надеются, что все описанные ими предложения найдут широкий отклик среди администраторов систем и главных врачей, что послужит к дальнейшему расширению и улучшению их работы, притоку пациентов из различных слоёв населения, а также увеличению кадрового высококвалифицированного персонала. Вследствие этого, государственные ЛПУ смогут решить вопросы в части перегрузок своих врачей и увеличить пропускную способность обратившихся к ним пациентов. Преимущества электронной коммерции здесь очевидны. Остаётся только правильно решить вопросы поэтапного построения системы и завоевать доверие пациентов.