Развитие телекоммуникационных технологий является одним из стратегических направлений модернизации экономики, а инвестиции в инфраструктуру связи способствуют усилению стратегического положения любой страны в долгосрочной перспективе. Сегодня в списке приоритетов государственного управления в России закреплена стратегическая задача – войти в число мировых лидеров по уровню развития информационно-коммуникационных технологий. Правительство признает развитие отрасли телекоммуникаций и связи одним из приоритетных направлений и ставит стратегические задачи по обеспечению высокоскоростного широкополосного доступа в Интернет, мобильной связи пятого поколения (5G) и внедрению цифровых и электронных услуг на территории всей страны.
Наиболее важной задачей организации обучения технического персонала телекоммуникационной организации является ее количественное обоснование.
Исходными данными для подготовки статьи стали материалы, полученные в ходе прохождения преддипломной практики на конкретном предприятии при разработке магистерской диссертации по соответствующей тематике.
Общество с ограниченной ответственностью (далее ООО) «ТЕЛЕКОМ МПК» – компания Интернет-провайдер в городе Дубна Московской области, имеющее свои региональные представительства в таких населенных пунктах области, таких как Запрудня, Вербилки, Талдом и Лобня.
Телекоммуникационная компания, предоставляющая услуги связи в Дубне и Талдомском районе, специализируется на предоставлении услуг выделенного доступа в Интернет, IP-телефонии, видеонаблюдения, цифрового и кабельного телевидения, средств безопасности и автоматизации, интегрированных решений по передаче голоса и данных для корпоративных и частных пользователей.
В качестве исходных данных были взяты жалобы клиентов организации на качество обслуживания и предоставления услуг за 2019 ÷ 2021 годы.
В таблице 1 приведены результаты проведенного анализа за исследуемый период.
Таблица 1
Количество жалоб посетителей на качество предоставляемых услуг и обслуживания
| Показатель | 2019 | 2020 | 2021 | Изменение за годы (+, -), 2020/2019 2021/2020 2021/2019 | Темп прироста, 2020/2019 2021/2020 2021/2019 |
| Жалобы клиентов на качество услуг* | 38 | 44 | 47 | 6 3 9 | 15,8 6,8 23,7 |
| Жалобы клиентов на качество обслуживания (сервиса)** | 32 | 28 | 23 | -4 -5 -9 | -12,5 -17,8 -28,1 |
Примечание: *,** - учитываются только жалобы клиентов, принятые, как справедливые.
Анализ количества жалоб за исследуемый период показывает, что качество обслуживания персонала увеличилось на 28,1 %, в то время как количество претензий на качество услуг увеличилось на 23,7 %.
В ООО «ТЕЛЕКОМ-МПК» проводится анализ каждой жалобы с целью выявления причин их появления, а также выработки корректирующих мер с целью их минимизации. Результаты анализа приведены в таблице 2.
Таблица 2
Количество ошибок в работе технических специалистов ООО «ТЕЛЕКОМ-МПК»
| Номер технического специалиста | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Количество ошибок | 4 | 1 | 14 | 4 | 3 | 16 | 3 | 2 |
Всего технический персонал организации допустил 47 ошибок в 2021 году. Среднее значение Nср. = 47/8 = 5,88 ошибок.
Приведённых данных достаточно, чтобы рассчитать верхний контрольный предел (ВКП), то есть границу верхнего числа ошибок.
ВКП = 5,88 + 3* √88 = 13,15.
Колебания числа ошибок, а также границы допустимого числа ошибок (ВКП) показаны на рисунке 1.
Рис. 1. Колебания числа ошибок
По итогам исследования в 2021 году выявлено, что 22 % выполненных работ не соответствовало требованиям качества. Это приводит к оттоку клиентов, сокращению выручки, увеличению расходов на подключение новых клиентов.
Для решения вышеизложенной проблемы, в целях обеспечения необходимого уровня компетенции работников, была пересмотрена система организации технического обучения.
С целью контроля изменения поведения работников и результатов их труда в компании была разработана система мониторинга и контроля качества. В этой системе ведется учет выполненных работ по каждому работнику. Введен показатель «Коэффициент качества» (КК).
КК = Количество выполненных работ с низким качеством/Общее количество выполненных работ.
Низкое качество выполнения работ определяется по следующим параметрам:
- низкая оценка выполнения работы от клиента – обращение в службу технической поддержки в течение 14 дней после выполнения работы;
- отток клиента в течение 14 дней после выполнения работы.
По результатам обработки данных по этим критериям из системы мониторинга и контроля качества формируется коэффициент качества. Статистику по каждому работнику менеджер по персоналу формирует ежемесячно и по согласованию с техническим сегментом формирует группы для проведения обучения. Выделяют три основные категории работников по оценке качества, приведенные в таблице 3.
Таблица 3
Категории работников по оценке качества
| Коэффициент качества | Корректирующие мероприятия |
|---|---|
| КК ≤ 0,65 | Сотрудник отстраняется от выполнения работ. Назначается очный курс обучения (теоретический + практический). Стажировка на рабочем месте. Допускается к самостоятельной работе только после практики на рабочем месте с наставником |
| 0,85 ≤ КК ≥ 0,65 | Сотрудник продолжает работать. Назначаются микрокурсы и микротестирование по тематикам ошибок. Дистанционный формат обучения |
| КК ≥ 0,85 | Корректирующие мероприятия не требуются |
В завершении статьи приведен алгоритм необходимости повышения квалификации персонала, отображенный на рисунке 2, в котором используются следующие сокращения:
Ж – количество жалоб клиентов на качество услуг в соответствующем периоде;
КК – коэффициент качества;
Э – экономические показатели предприятия (выручка, чистая прибыль, рентабельность).
Рис. 2. Алгоритм повышения квалификации технического персонала телекоммуникационной организации
Предложенная модель организации обучения технического персонала и оценка эффективности обучения имеет следующие преимущества:
- Обучение ориентировано на бизнес-результаты заказчика обучения, проводится в установленные сроки для актуальной целевой аудитории;
- Оценка обучения через динамику коэффициента качества работников влияет на повышение качества оказываемых услуг и обслуживания клиентов компании, способствует повышению их лояльности;
- Развивается внутренняя актуальная база знаний, накапливается опыт.
Оценивать эффективность повышения квалификации важно – только так можно подтвердить, что оно приносит пользу организации. Необходимо определять изменение в поведении работника после обучения, определив показатель, который позволит измерить количественно это изменение. Именно эти результаты представляют собой наибольшую ценность, как для участников процесса обучения, так и для заказчиков образовательных программ.
.png&w=640&q=75)
