Алгоритм повышения квалификации технического персонала телекоммуникационной организации

В статье оценивается необходимый уровень компетенции работников, приводится разработанный алгоритм повышения квалификации технического персонала телекоммуникационной организации.

Аннотация статьи
повышение квалификации
контроль качества
верхний контрольный предел
телекоммуникационная организация
алгоритм
Ключевые слова

Развитие телекоммуникационных технологий является одним из стратегических направлений модернизации экономики, а инвестиции в инфраструктуру связи способствуют усилению стратегического положения любой страны в долгосрочной перспективе. Сегодня в списке приоритетов государственного управления в России закреплена стратегическая задача – войти в число мировых лидеров по уровню развития информационно-коммуникационных технологий. Правительство признает развитие отрасли телекоммуникаций и связи одним из приоритетных направлений и ставит стратегические задачи по обеспечению высокоскоростного широкополосного доступа в Интернет, мобильной связи пятого поколения (5G) и внедрению цифровых и электронных услуг на территории всей страны.

Наиболее важной задачей организации обучения технического персонала телекоммуникационной организации является ее количественное обоснование.

Исходными данными для подготовки статьи стали материалы, полученные в ходе прохождения преддипломной практики на конкретном предприятии при разработке магистерской диссертации по соответствующей тематике.

Общество с ограниченной ответственностью (далее ООО) «ТЕЛЕКОМ МПК» – компания Интернет-провайдер в городе Дубна Московской области, имеющее свои региональные представительства в таких населенных пунктах области, таких как Запрудня, Вербилки, Талдом и Лобня.

Телекоммуникационная компания, предоставляющая услуги связи в Дубне и Талдомском районе, специализируется на предоставлении услуг выделенного доступа в Интернет, IP-телефонии, видеонаблюдения, цифрового и кабельного телевидения, средств безопасности и автоматизации, интегрированных решений по передаче голоса и данных для корпоративных и частных пользователей.

В качестве исходных данных были взяты жалобы клиентов организации на качество обслуживания и предоставления услуг за 2019 ÷ 2021 годы.

В таблице 1 приведены результаты проведенного анализа за исследуемый период.

Таблица 1

Количество жалоб посетителей на качество предоставляемых услуг и обслуживания

Показатель

2019

2020

2021

Изменение за годы (+, -),

2020/2019

2021/2020

2021/2019

Темп прироста,
(+, -), %

2020/2019

2021/2020

2021/2019

Жалобы клиентов на качество услуг*

38

44

47

6

3

9

15,8

6,8

23,7

Жалобы клиентов на качество обслуживания (сервиса)**

32

28

23

-4

-5

-9

-12,5

-17,8

-28,1

Примечание: *,** - учитываются только жалобы клиентов, принятые, как справедливые.

Анализ количества жалоб за исследуемый период показывает, что качество обслуживания персонала увеличилось на 28,1 %, в то время как количество претензий на качество услуг увеличилось на 23,7 %.

В ООО «ТЕЛЕКОМ-МПК» проводится анализ каждой жалобы с целью выявления причин их появления, а также выработки корректирующих мер с целью их минимизации. Результаты анализа приведены в таблице 2.

Таблица 2

Количество ошибок в работе технических специалистов ООО «ТЕЛЕКОМ-МПК»

Номер технического специалиста

1

2

3

4

5

6

7

8

Количество ошибок

4

1

14

4

3

16

3

2

Всего технический персонал организации допустил 47 ошибок в 2021 году. Среднее значение Nср. = 47/8 = 5,88 ошибок.

Приведённых данных достаточно, чтобы рассчитать верхний контрольный предел (ВКП), то есть границу верхнего числа ошибок.

ВКП = 5,88 + 3* √88 = 13,15.

Колебания числа ошибок, а также границы допустимого числа ошибок (ВКП) показаны на рисунке 1.

Рис. 1. Колебания числа ошибок

По итогам исследования в 2021 году выявлено, что 22 % выполненных работ не соответствовало требованиям качества. Это приводит к оттоку клиентов, сокращению выручки, увеличению расходов на подключение новых клиентов.

Для решения вышеизложенной проблемы, в целях обеспечения необходимого уровня компетенции работников, была пересмотрена система организации технического обучения.

С целью контроля изменения поведения работников и результатов их труда в компании была разработана система мониторинга и контроля качества. В этой системе ведется учет выполненных работ по каждому работнику. Введен показатель «Коэффициент качества» (КК).

КК = Количество выполненных работ с низким качеством/Общее количество выполненных работ.

Низкое качество выполнения работ определяется по следующим параметрам:

  • низкая оценка выполнения работы от клиента – обращение в службу технической поддержки в течение 14 дней после выполнения работы;
  • отток клиента в течение 14 дней после выполнения работы.

По результатам обработки данных по этим критериям из системы мониторинга и контроля качества формируется коэффициент качества. Статистику по каждому работнику менеджер по персоналу формирует ежемесячно и по согласованию с техническим сегментом формирует группы для проведения обучения. Выделяют три основные категории работников по оценке качества, приведенные в таблице 3.

Таблица 3

Категории работников по оценке качества

Коэффициент качества

Корректирующие мероприятия

КК ≤ 0,65

Сотрудник отстраняется от выполнения работ. Назначается очный курс обучения (теоретический + практический). Стажировка на рабочем месте. Допускается к самостоятельной работе только после практики на рабочем месте с наставником

0,85 ≤ КК ≥ 0,65

Сотрудник продолжает работать. Назначаются микрокурсы и микротестирование по тематикам ошибок. Дистанционный формат обучения

КК ≥ 0,85

Корректирующие мероприятия не требуются

В завершении статьи приведен алгоритм необходимости повышения квалификации персонала, отображенный на рисунке 2, в котором используются следующие сокращения:

Ж – количество жалоб клиентов на качество услуг в соответствующем периоде;

КК – коэффициент качества;

Э – экономические показатели предприятия (выручка, чистая прибыль, рентабельность).

Рис. 2. Алгоритм повышения квалификации технического персонала телекоммуникационной организации

Предложенная модель организации обучения технического персонала и оценка эффективности обучения имеет следующие преимущества:

  • Обучение ориентировано на бизнес-результаты заказчика обучения, проводится в установленные сроки для актуальной целевой аудитории;
  • Оценка обучения через динамику коэффициента качества работников влияет на повышение качества оказываемых услуг и обслуживания клиентов компании, способствует повышению их лояльности;
  • Развивается внутренняя актуальная база знаний, накапливается опыт.

Оценивать эффективность повышения квалификации важно – только так можно подтвердить, что оно приносит пользу организации. Необходимо определять изменение в поведении работника после обучения, определив показатель, который позволит измерить количественно это изменение. Именно эти результаты представляют собой наибольшую ценность, как для участников процесса обучения, так и для заказчиков образовательных программ.

Рецензент – Мармылев К. А.

Текст статьи
  1. Горленко, О. А. Управление персоналом: учебник для вузов / О.А. Горленко, Д.В. Ерохин, Т.П. Можаева. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 249 с.
  2. Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации: актуальные технологии найма, адаптации и аттестации: учебное пособие / А.Я. Кибанов, И.Б. Дуракова, Л.Н. – Москва: КноРус, 2021. – 360 с.
  3. Украинцев Ю.Д. Основы телекоммуникаций. Учебное пособие. – Москва: КноРус, 2021. – 342 с.
Список литературы