Государственные стандарты определяют качество гостиничных услуг как совокупность их характеристик, определяемых способностью удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиентов. Рассмотрим другие точки зрения.
Еще один тип качественного обслуживания – общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, не может быть оценено посетителем к потреблению гостиничных услуг.
Качество гостиничных услуг – это правильно определенные потребности клиентов гостиницы. Здесь учитывается концепция, согласно, которой необходимо предоставлять гостиничные услуги, отвечающие потребностям гостей. Они должны не только соответствовать потребностям клиентов (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована так, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие отношения персонала. В этом смысле качество – это основа компетентности.
Качество гостиничных услуг можно охарактеризовать и как постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять гостиничные услуги на одном и том же уровне многократно [1].
Гостиница любого города, в первую очередь курортного, может предоставлять посетителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких услуг, как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги и услуги салонов красоты и т.д. Фактически гостиницы в структуре индустрии гостеприимства городов Российской Федерации выполняют ключевые функции, поскольку формируют и предлагают посетителям комплекс услуг, в формировании и продвижении которых участвуют все сектора и элементы индустрии гостеприимства.
Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией гостеприимства.
Последнее время гостиничный рынок г. Сочи характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на гостиничные услуги, что приводит к усилению конкуренции. Одним из направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе г. Сочи является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких гостиничных услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых гостей.
Гость всегда стремится к определенной им соответствия цены гостиничных услуг и их качества, особенно в г. Сочи. Интересно отметить, что, как правило, покупатель неосязаемых гостиничных услуг реже жалуется на их высокую цену, чем покупатель физических товаров. Если он считает цену завышенной, то не пользуется услугами этого отеля. Недовольство гостиничными услугами приводит, как правило, к большим потерям на рынке. Именно поэтому гостиница курортного города должна как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых потребителей.
Качество подразумевает соответствие гостиничных услуг, ожидаемым и установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качественного обслуживания в курортных городах. Критерий оценки качества полученных гостиничных услуг для гостя – это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности гостя – желание вернуться еще раз и посоветовать своим друзьям и знакомым [1].
При оказании гостиничных услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах, проживающих при отъезде, просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Требования к качеству обслуживания в гостиницах:
Первое – это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
- Максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
- Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
- Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
Второе – создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
- Эргономичность рабочих мест;
- Четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
- Четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;
- Мотивация персонала, желание и умение делать всю работу максимально эффективно;
- Система повышения квалификации персонала.
Третье – оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания). Четвертое – всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль над качеством сервиса, предполагающий:
- Участие гостя в оценке качества и контроле над ним;
- Создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
- Создание систем самоконтроля персонала;
- Постоянная работа с группами качества;
Создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, руководители и т.д. В настоящее время основная концепция совершенствования управления качеством связана с внедрением систем менеджмента качества на предприятиях [2].
Проведенный выше анализ показателей оценки качества услуг гостиниц г. Сочи позволяет сделать вывод о том, что можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.
