Понятие и правовая природа туристкой услуги и туристского продукта

Федеральный закон «Об основах туристкой деятельности» не содержит понятия туристкой услуги [1]. Указанное понятие закреплено в ГОСТ Р 50690-2000 (далее – ГОСТ), который определяет туристскую услугу как результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих [2].

ГОСТ также определяет состав туристских услуг, в них включаются следующие виды услуг: услуги туроператора по организации внутреннего туризма, услуги туроператора по организации выездного туризма, услуги туроператора по организации въездного туризма, услуги турагента, отдельные услуги туроператора и турагента, услуги при самодеятельном туризме, экскурсионные услуги.

М.Б. Биржаков под туристской услугой называет совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которая ориентирована на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста и экскурсанта, отвечающая целям туризма, характеру и направленности туристической услуги, тура и не противоречащая общечеловеческим принципам морали и доброго порядка [3].

В литературе существует позиция, согласно которой трактовать понятие туристкой услуги можно по-разному, в зависимости с какой точки зрения – с точки зрения турагента или с туроператора. Туристская услуга для туроператоров – это последовательное формирование туристического пакета с учетом имеющихся предложений, расчет стоимости и заключение агентского договора. В свою очередь туристская услуга для турагента - это выбор конкретного туроператора, подбор туристического пакета в соответствии с поручением клиента или составление туров по индивидуальным требованиям клиента и заключение договор на оказание туристических услуг [4].

Выделяют следующие особенности туристкой услуги:

В.А. Квартальнов выделяет следующие особенности:

• Неспособность к хранению. Автор подразумевает то, что если в определенный момент отсутствует спрос, например, на бронирование номера в отеле, то место в отеле не может быть сохранено с целью его продажи в будущем.
• Неосязаемость услуг. Здесь речь идет о том, что до покупки и потребления турпродукта покупатель не имеет представления о его качестве.
• Подверженность сезонным колебаниям. Туристская услуга в один сезон может быть более востребована, например, в летний период, когда у населения отпуска, чем в зимний период.
• Значительная статичность, привязанность к определенному месту – например к аэропорту, так как его невозможно перенести в другое место.
• Несовпадение во времени факта продажи туристской услуги и ее потребления. Турист покупает турпродукт за определенное время до начала его потребления (неделя, месяц год и так далее) [5].

А.В. Радонова в свою очередь также выделяет особенности туристских услуг:

• Осуществление услуги не влечет материального, осязаемого объекта.
• До начала оказания услуги или после ее предоставления принять полезный эффект нельзя.
• Качество зависит от особенностей представления и потребления услуги.
• Уникальность каждой туристской услуги для определенного туриста с учетом его пожеланий и запросов [6].

Немаловажной особенностью является то, что в Законе Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. от 25 ноября 2006 г.) устанавливается ряд важных требований к туристским услугам: обеспечивать безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность имущества, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения [7].

Таким образом, туристская услуга – это производственная деятельность предприятий туриндустрии, удовлетворяющая потребностям туристов и не имеющая, как правило, материально-вещественной формы.

В отличие от туристской услуги понятие туристского продукта содержится в статье 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности». Туристский продукт представляет собой комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Исходя из указанного определения, у туристского продукта можно выделить три основных признака: осуществление перевозки, осуществление размещения, услуги оказываются за общую цену.

Е.А. Джанджугазова под туристским продуктом понимает совокупность потребительных стоимостей с рекреационным эффектом, существующих в форме конкретных туристских и курортных товаров и услуг, которые произведены и имеются в наличии в данный момент для потребления в определенной природной и общественной среде [8].

Г.А. Бунич указывает, что туристский продукт – это комплекс основных и дополнительных услуг, необходимых для достижения туристом цели туристской поездки. Туристский продукт, кроме услуг, включает в себя также и товары для туристов (например, путеводители). Таким образом, автор считает, что он состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги (приобретаемые за отдельную плату) и товары [9].

Также существует такая формулировка изучаемого понятия: туристским продуктом признается результат деятельности предприятий туристской отрасли в виде услуг или их комплекса, предназначенных для продажи на рынке [10].

Можно выделить следующие особенности туристского продукта:

• разнообразие производителей (туроператоры, турагенты);
• использование специфических туристских ресурсов (природных, историко-культурных, архитектурных объектов и других);
• учёт потребностей туристов;
• применение различных видов инноваций и нововведений в связи с обстановкой в современном мире;
• особое значение обеспечения высокого качества и безопасности производимого туристического продукта [11].

Особенность отличия изучаемых понятий состоит в том, что туристская услуга может быть использована только в месте ее реализации, а туристский продукт может быть приобретен абсолютно в любом месте, но его использование будет возможно только в месте создания туристских услуг. Туристский продукт может быть отдельной услугой, а может быть представлен в виде нескольких услуг.

К примеру отдельной услугой может быть бронирование номера в гостиницу, а совокупностью услуг будет целый тур, куда входит не только бронирование номера в гостинице, а в целом организация поездки. Услуги в таком комплексе воспринимаются как общая совокупность всех его компонентов, и приобретаются туристом в качестве единого продукта. Именно это понимание и зафиксировано в ФЗ «Об основах туристкой деятельности». Реализация туристского продукта происходит в виде формирования тура как продукт деятельности туроператора.

Услуги, входящие в туристский продукт, подразделяются на основные, дополнительные и сопутствующие [12].

Комплекс услуг – это совокупность услуг, формирующих всю программу обслуживания в рамках тура. Данный комплекс услуг является обязательной составляющей любого тура, независимо от ориентированности тура.

Что касается дополнительных услуг – это любые услуги, которые по желанию туриста и в соответствии с его потребностями и интересами могут быть ему предоставлены за дополнительную плату.

Сопутствующие услуги включают в себя: обеспечение туриста обменом валюты, возможностью оформления кредита, доступа к сети Интернет и другие виды обслуживания.

Таким образом, сперва образуется туристская услуга, представляющая собой совокупность действий в сфере туристского обслуживания, направленная на удовлетворение потребностей туристов, а затем формируется туристский продукт, представляющий собой уже совокупность туристских услуг за определенную цену, направленную на реализацию договора возмездного оказания туристских услуг в соответствии с потребностями туриста.

Следовательно, туристский продукт не может существовать без существования туристской услуги. Туристская услуга порождает возникновение туристского продукта.