Цифровая трансформация процессов логистики в работе курьерской службы

Актуальность исследования

Выверенная до мелочей стратегия, профессиональная команда и мотивированные сотрудники являются значительной, но неполной частью элементов, необходимых для успешной трансформации бизнеса. Система цифровизации также включает в себя особый инструментарий, в синергии с которым возможны качественные изменения.

Освоение канала онлайн-продаж заставляет логистических операторов вносить существенные изменения в работу – сокращать сроки реагирования (сборники заказов, доставки) и расширять спектр услуг. Последнее особенно важно, поскольку речь идет не только об усовершенствовании стандартных сервисов, но и о добавлении принципиально новых, не свойственных традиционным курьерским службам, функций, что и обуславливает актуальность темы исследования.

Цель исследования

Целью исследования является проведение анализа и характеристики цифровой трансформации процессов логистики в работе курьерской службы.

Отличительной особенностью комплексного формирования онлайн-заказов и доставки товаров, кроме традиционного управления товарными потоками, является значительный объем услуг в области информационной логистики, а также обеспечение платежей, организация службы поддержки, колл-центра и многие другие услуги, значительная часть которых еще недавно к курьерским услугам не имела отношения.

В условиях высокой конкуренции в розничных продажах немаловажную роль в успешной борьбе за покупателя играет (после цены и наличия нужного товара) максимальное удобство покупки, доставки и оплаты – то есть гибкость во всех аспектах взаимодействия с клиентом.

Для конечного потребителя означает наличие нескольких вариантов оформления заказа, разнообразие форм оплаты, возможность выбрать вид и скорость доставки. А для логистического провайдера – это необходимость обеспечить реализацию вышеперечисленных функций с оптимальными издержками.

Без мощной IT-системы, позволяющей управлять всеми процессами и свободно взаимодействовать всем участникам на каждом этапе логистического процесса, невозможно организовать и обеспечить необходимую степень гибкости сервиса и индивидуального подхода к каждому заказу.

Поэтому еще одна важная особенность формирования онлайн заказов и доставки товаров – требование к курьерской службе – это работа с клиентами и курьерами одновременно [1, c. 42].

Одним из ключевых факторов успеха является организация четкого взаимодействия служб доставки и сбора заказов: готовые заказы должны быть отправлены максимально быстро. В момент передачи товара курьеру уведомление должно поступить и в отдел организации доставки.

При этом руководители сети стремятся предложить покупателю как можно более широкий выбор вариантов доставки, поэтому курьерская служба должна быть готова синхронизировать свою работу с курьерами. Сегодня многие крупные производители товаров осуществляют управление курьерской службой самостоятельно.

Однако собственный логистический центр для товаропроизводителя – это скорее вынужденная мера, чем идеальная модель бизнеса. С учетом тенденции к переходу на формирование онлайн-продаж профессиональные курьерские службы имеют уникальное преимущество для развития бизнеса в этом сегменте.

Безусловно, каждой организации присущи свои специфические черты, условия функционирования, имеющие возможности и проблемы, возникающие в ходе предпринимательской деятельности. Однако любая предпринимательская деятельность направлена на достижение определенного результата, а именно на максимизацию прибыли при минимальном объеме затрат.

Именно по этим причинам появляется все больше и больше подходов к управлению курьерской службой. Для того чтобы выбрать лучший вариант, встает вопрос оценки эффективности деятельности курьерской службы и является одним из ключевых для его владельцев и управляющих.

Эффективность деятельности непосредственно отражает степень достижения целей предприятия при минимальных, но необходимых затратах. Иными словами, чем меньше объем затрат и чем больше величина результата деятельности организации, тем выше ее эффективность.

Оценка эффективности компании реализуется с целью определения стоимости бизнеса (компании) либо его доли. К такому процессу прибегают в разных случаях, поэтому вопрос о необходимости оценки эффективности деятельности компании встает перед ее управляющими периодически [2, c. 45].

Цифровая трансформация бизнес-процессов логистики в работе курьерской службы основаны на сборе данных о:

• расходах ресурсов (Inputs) – человеческие, финансовые и материальные ресурсы, используемые в ходе деятельности организации;
• действиях (Activities) – использование ресурсов для выполнения поставленных задач;
• результатах (Outputs) – краткосрочные последствия, возникающие из действий по выполнению поставленных задач;
• итогах (Outcomes) – среднесрочные изменения, порождаемые получением результатов;
• последствиях (Impacts) – долгосрочные изменения, порождаемые во времени достижением установленных в качестве целей результатов и их итогов.

Для оценки эффективности могут быть использованы:

• ликвидность: общая ликвидность (GL) и текущая ликвидность (CL);
• долг: профиль долга (ДП), уровень финансового долга (LFD) и участие третьего капитала (TPC);
• рентабельность: рентабельность активов (ROA), рентабельность собственного капитала (ROE) и прибыль на акцию (EPS);
• синергия: валовая маржа (GM), чистая маржа (NM) и общие и административные расходы по доходам (GAR);
• моделирование с использованием специального программного обеспечения;
• модельное решение: анализ по всем переменным с использованием классических моделей DEA (BCC и CCR), а также с помощью многоцелевых методов DEA;
• проверка: подтверждение информации, полученной в ходе исследования посредством специалистов в области экономической оценки путем сопоставления анализов с использованием различных методов [3, c. 97].

Курьерская доставка – это процесс транспортировки заказа курьером из исходного пункта в указанный пункт клиентом. Курьерская доставка характеризуется своевременностью, доставкой на дом или в офис, надежностью, наличный или безналичный расчет, заказ услуги по телефону или через Интернет.

Логично внедрить систему распределения заказов по уровню сложности в курьерской службе. Например, молодые курьеры, которые не знают обходных маршрутов или не могут спланировать заранее оптимальный путь, могут не получать посылки с высоким уровнем сложности, оставив это более опытным.

Оптимизация формирования онлайн-заказа заключается в том, что качество предоставления логистических услуг заключается, прежде всего, в том, насколько быстро был выполнен заказ клиента. Для того, чтобы достичь оптимальной скорости операций, можно либо повысить производительность самих курьеров, либо улучшить работу звена технологической цепочки, предшествующей доставке.

Так как у курьеров нет заранее сложенных маршрутов, они сами планируют свои перемещения и информация о том, что координаты или время доставки изменились, могут застать их слишком поздно, когда они уже отправились в старый адрес. Это большое упущение компании, так как оно приводит к потере времени и меньшему количеству доставленных вовремя посылок [4, c. 69].

Важную роль в цифровой трансформации процессов управления в курьерской службе играют бизнес-процессы логистики.

Рис. 1. Основные бизнес-процессы логистики

Полученную от клиента информация необходимо сразу загружать в систему, и курьер в режиме реального времени может следить за изменениями и корректировать свой маршрут. Такое новшество также поможет экономить средства, которые компания тратит на звонки и сообщения, которыми обмениваются супервайзеры и курьеры.

Итак, для реализации всех оптимизаций встала задача о создании системы, которая усовершенствовала управление прием онлайн-заказов, подбор заказа соответствующих курьеров, мониторинг и координацию их перемещения, анализ лучших практик и внедрение среди других работников.

Можно представить следующую процессную модель автоматизации бизнес-процессов курьерских служб в условиях цифровой трансформации процессов логистики:

1. Система планирования цепочки поставок (Supply chain planning) – это система координации активов на оптимизацию доставки товаров, услуг и информации от поставщика к потребителю, сбалансирование спроса и предложения (рис. 2).

Рис. 2. Цепочка поставок в логистике

Набор SCP находится на вершине транзакционной системы и обеспечивает планирование сценариев удовлетворения спроса с учетом ограничений.

Этап планирования и оптимизации цепочки поставок дает 80% ценности в оптимизации затрат компании, а следовательно операционную стратегию необходимо рассматривать с точки зрения всей логистической цепочки, поскольку изменения одного элемента системы приводит к изменению всей цепочки доставки [5, c. 76].

Система планирования цепочки поставок включает: комплексное бизнес-планирование продажи и операций; планирование совместной работы (включая прогнозирование и пополнение); стратегический дизайн сети; планирование прямых точек продажи; планирование мер (продвижения, жизненного цикла); планирование спроса; планирование мощностей в активе компании; планирование распределения движения товаров (нахождение оптимальных оснований логистической цепочки).

Система планирования цепочки поставок обеспечивает: принятие стратегических и тактических решений для удовлетворения текущего спроса на услуги доставки; планирование оптимального способа транспортировки (авиа, железная дорога, транспорт) для поддержания конкурентоспособной цены при повышении скорости доставки; подбор оптимального плана поставок и распределения товарно-материальных ценностей, обеспечивающих предоставление услуг (цена закупки не является оптимальным фактором без стоимости доставки); определение времени и места открытия или сворачивания мощностей адресного обслуживания, контейнерных перевозок, сортировочных центров и т.п.

2. Управление заказами (Order Management System) – это система, позволяющая в автоматическом режиме обеспечить выполнение продажи услуг доставки (упаковка, доставка, возврат, денежный перевод) и скоординировать без участия пользователя процессы закупки, пополнения отделений, логистику и другие действия [6, c. 17].

Программное обеспечение для управления заказами (OMS) получает заказы от всех каналов продаж (мобильное приложение, личный кабинет, контактный центр, почтоматы, адресное обслуживание, отделение) и контролирует процесс доставки с момента заказа до момента подтверждения заказчиком предоставления услуги.

В данной системе отображается вся информация о заказах: маршруты, соблюдение графиков перемещения, местонахождение, инвентарь группировки и упаковки, интеграция с бухгалтерией для создания счетов-фактур и приема платежей, обработки рекламации, проверки на мошенничество и т.д.

Система управления заказами обеспечивает: визуальный доступ к запасам в управлении и сопровождении услуг на почтовых подразделениях, помощь в учете и аналитике; эффективное планирование и контроль логистических операций; поддержку продажи, позволяющей в точности выполнить обязательства перед клиентом; оптимизацию бизнес-процессов и документооборота, связанного с закрытием заявок; снижение логистических расходов.

3. Управление запасами (Inventory Management System) – это сочетание технологии (аппаратного и программного обеспечения) процессов и процедур, которые контролируют мониторинг и обслуживание товарных ценностей, независимо от того, являются ли эти товары активами почтового оператора, материалами или продукцией, готовой к отправке или получению потребителем [7, c. 74].

Полная система управления запасами состоит из: системы для идентификации каждого предмета товарно-материальных ценностей и связанной с ним информации, например, этикетки штрихкода или радиочастотные метки; аппаратных по себе для считывания этикеток со штрих-кодами или радиочастотных меток, таких как терминалы сбора данных или смартфоны с программным обеспечением для сканирования штрих-кода и меток; программного обеспечения для управления запасами, обеспечивающего центральную базу данных места нахождения для всего инвентаря, а также возможность анализа данных, формирования отчетов, прогнозирования будущего спроса и т.п.; автоматизированных процессов и политик по маркировке, документации и отчетности. Должны включать методы управления запасами, такие как «Just in Time», «ABC Analysis», «First-In First-Out (FIFO)», «Stock Review» или другая проверенная методология [8, c. 330].

4. Система управления транспортом (Transportation Management System) – это логистическая система, которая использует технологии, помогающие логистическому бизнесу планировать, выполнять и оптимизировать физическое движение товаров и убеждаться, что отгрузка соответствует заявленной надежности.

Ожидание потребителей постоянно растет не только в отношении своевременных доставок, но даже до однодневных и того же дня, причем обновление в режиме реального времени предоставляется в течение всего процесса доставки [9, c. 199].

Система управления транспортом состоит из следующих модулей: планирование перевозок. TMS помогает бизнесу выбрать оптимальный режим отгрузки и лучшего перевозчика, исходя из стоимости, эффективности и расстояния, включая оптимизацию маршрутов на нескольких основаниях. Мощная система TMS может обеспечить планирование графиков на каждом этапе цепочки поставок (международные, межрегиональные и региональные графики движения); выполнение перевозок. TMS обеспечивает своевременную доставку при помощи автоматизированного отслеживания активов и своевременного оповещения как отправителям, так и потребителям, если отгрузка отстает от графика. Особенности выполнения систем управления перевозками различаются в широких пределах, но могут включать согласование доставки груза и управления перевозчиками, документирование и отслеживание груза, а также помощь с выставлением счетов за предоставленные транспортные услуги [10, c. 260].

Вывод

Таким образом, глобализация и усовершенствование ИТ-технологий изменяют целые отрасли экономики. Не исключение курьерские службы, стоящие на пороге трансформации бизнес-процессов. Технологии цифровизации открывают новые возможности для операторов в повышении эффективности, улучшении скорости и надежности, разработке инновационных продуктов и услуг.