Сложные продажи будущего: роль эмпатии операторов в продажах, которые не могут быть заменены роботами

Эта работа исследует важность эмпатии в продажах и сравнивает ее с роботизированными продажами. Рынок роботизированных продаж растет, и это вызывает вопросы о том, что лучше: механизированные продажи или “живые” продажи, основанные на эмпатии операторов (подразумеваются как операторы контактных центров, так и менеджеры по продажам, осуществляющие продажи в дистанционных каналах продаж, для упрощения далее используется слово "операторы"). Работа анализирует причины появления потребности в эмпатических операторах и описывает понятие "эмпатия" и ее важность в сложных продажах. Кроме того, рассматриваются компетенции и навыки, необходимые для эффективного использования эмпатии в продажах.

Далее в работе приводятся примеры компаний, где эмпатия играет ключевую роль в продажах, данные и статистика о результатах использования эмпатических операторов. Сравнение роботизированных продаж и продаж с участием операторов, проявляющих эмпатию, проводится на основе анализа их плюсов и минусов, а также результатов и эффективности.

В заключении даны основные выводы и рекомендации для компаний, которые хотят использовать эмпатию операторов в своих продажах. Работа также обсуждает перспективы развития рынка эмпатических продаж и возможности для компаний в этой области. В целом, эта работа является полезным ресурсом для компаний, которые хотят повысить эффективность своих продаж и оценить, какие методы лучше всего подходят для их бизнеса.

Цель данной статьи – рассмотреть роль эмпатических операторов в продажах, которые не могут быть заменены роботами, и объяснить, почему эта роль настолько важна для современного бизнеса. Статья актуальна в свете растущей конкуренции и необходимости выделяться на фоне других компаний, особенно в отраслях с высокой степенью сложности продаж и большим количеством конкурентов.

Аннотация статьи
эффективность
эмпатия
технологии
компетенции
продажи
эмпатические продажи
роботизированные продажи
операторы
кейсы
рынок продаж
Ключевые слова

На современном рынке наблюдается рост числа продаж, осуществляемых без участия человека, или роботизированных продаж, так как компании стремятся к оптимизации бизнес-процессов и уменьшению затрат. Однако, с развитием технологий и автоматизации, человеческий фактор становится все более важным, особенно в сложных продажах.

Так, по прогнозам экспертов, до 2025 года до 85% всех продаж могут быть совершены автоматически без участия человека. Однако, это касается преимущественно стандартных продаж, которые не требуют значительных усилий и аналитического мышления со стороны продавца.

В то же время, сложные продажи, такие как продажа крупных проектов, технически сложных товаров и услуг или продажи в люксовом сегменте, по-прежнему требуют наличия опытных и эмпатических операторов, которые могут убедительно представить товар или услугу, рассказать о ее преимуществах и решить возникающие проблемы. Рассмотрим график роста числа роботизированных продаж на рисунке 1.

Рис. 1

На графике отражен рост числа роботизированных продаж за последние пять лет, в миллионах единиц. Как видно из графика, число роботизированных продаж растет с каждым годом, и к 2023 году ожидается достижение отметки в 35 млн. продаж [6]. Это свидетельствует о том, что автоматизация продаж является значимым трендом на современном рынке и компании все больше предпочитают использовать роботов в продажах, чтобы увеличить эффективность своих бизнес-процессов и снизить затраты на персонал. Однако несмотря на рост числа роботизированных продаж, в сложных продажах все еще остается важным человеческий фактор, особенно в контексте эмпатии оператора [7].

Эмпатия оператора становится особенно важной в продажах, которые требуют более глубокого понимания потребностей клиента и умения находить индивидуальные решения для каждого клиента. Это связано с тем, что клиенты становятся все более требовательными и ожидают от операторов не только профессионального сервиса, но и человеческого подхода.

Поэтому, несмотря на рост числа роботизированных продаж, существует потребность в эмпатических операторах, которые могут давать клиентам индивидуальные рекомендации, находить компромиссы и помогать клиентам принимать решения в сложных ситуациях.

Кроме того, эмпатические операторы могут помочь компаниям укрепить свою репутацию и увеличить лояльность клиентов, так как клиенты часто помнят не только качество товара или услуги, но и уровень сервиса и отношение оператора.

Так, эмпатия играет важную роль в сложных продажах, повышая уровень продаж, удовлетворенности клиентов и лояльности к компании.

Эмпатия помогает оператору в продажах:

  • Выявить истинные потребности клиента;
  • Установить доверительные отношения;
  • Разрешать конфликтные ситуации;
  • Управлять эмоциями клиента;
  • Улучшать клиентский опыт.

Для эффективного использования эмпатии в продажах операторам необходимо владеть навыками активного слушания, уметь задавать открытые вопросы, показывать понимание и сочувствие в диалоге, быть гибкими в коммуникации и уметь находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Также важно иметь знания о продукте или услуге, которые продаются, и уметь эффективно презентовать их клиенту.

Во многих компаниях эмпатия является ключевым фактором в продажах, так как позволяет продавцам лучше понимать потребности и желания клиентов и устанавливать с ними более глубокую связь. Ниже приведены несколько примеров таких компаний:

  • Zappos – интернет-магазин одежды и обуви. Компания славится своим превосходным клиентским сервисом, в котором особое внимание уделяется эмпатии. Стратегия компании Zappos нацелена в первую очередь на установление доверительных отношений с клиентами и первоклассный сервис в продажах [1].
  • Airbnb – это сервис по поиску и бронированию жилья для путешественников со всего мира. Компания ставит своей целью создать уникальный опыт для каждого клиента и подсказывает пользователям, предлагающим своё жилье для проживания, как сделать пребывание гостей максимально комфортным [2].
  • Patagonia – это американская компания, производящая функциональную одежду и экипировку для активного отдыха на природе. Компания известна своей позицией в защите окружающей среды и нацелена на привлечение клиентов среди аудитории, разделяющей ее ценности. [3].
  • Toms – это американская компания, производящая обувь и аксессуары, основанная на концепции "один к одному: на каждую проданную пару обуви в рознице приходится одна пара бесплатной обуви в качестве благотворительности для нуждающихся детей". Компания стремится привлечь сторонников в виде своих клиентов, которые разделяют ее ценности и желают внести свой вклад в социальные проекты [4].
  • Warby Parker – это компания, производящая очки и аксессуары для зрения, которая также известна своей эмпатией и клиентоцентричностью. Компания предлагает уникальный опыт покупки очков онлайн и стремится удовлетворить потребности каждого клиента, предлагая индивидуальную консультацию и подбор подходящих моделей [5].

Проявление эмпатии со стороны операторов в коммуникации с клиентами позволяет улучшить качество обслуживания, повысить уровень удовлетворенности клиентов и установить более прочные отношения. Ниже приведены некоторые данные и статистика, которые демонстрируют эффект от эмпатических коммуникаций в продажах и сервисе:

  • Увеличение уровня удовлетворенности клиентов: Исследование, проведенное компанией Forrester, показало, что компании, которые инвестируют в обучение своих сотрудников эмпатии, имеют более высокий уровень удовлетворенности клиентов на 16,1% [8].
  • Повышение уровня продаж: Эмпатия в продажах позволяет сотрудникам установить более доверительные отношения с клиентами, что может привести к увеличению объемов продаж. Исследование, проведенное компанией Harvard Business Review, показало, что компании, которые инвестируют в обучение эмпатии, могут увеличить свои продажи на 17% [9].
  • Снижение количества жалоб и возвратов: Эмпатия в коммуникациях с клиентами позволяет предотвратить многие проблемы, с которыми сталкиваются компании, и снизить количество жалоб и возвратов. Исследование, проведенное компанией Dimensional Research, показало, что более 80% клиентов считают, что эмпатическое обслуживание снижает вероятность возникновения проблем и ошибок [10].
  • Увеличение лояльности клиентов: Компании, которые уделяют внимание эмпатии в общении с клиентами, могут установить более прочные отношения и повысить уровень лояльности. Исследование, проведенное компанией Salesforce, показало, что 70% клиентов считают, что эмпатия является ключевым фактором в установлении доверительных отношений с компанией [11].

Роботизированные продажи – это процесс продаж, в котором роботизированные системы и программы используются для автоматизации процессов продаж и взаимодействия с клиентами.

Плюсы роботизированных продаж:

  • Экономия времени и ресурсов. Роботы способны быстро и эффективно взаимодействовать с большим количеством клиентов, что экономит время и ресурсы компании.
  • Повышение точности и качества. Роботизированные системы могут обрабатывать большой объем информации и анализировать данные, что повышает точность и качество процессов продаж.
  • Более низкая стоимость. Роботизированные продажи могут быть более дешевыми, чем продажи с участием людей.

Минусы роботизированных продаж:

  • Отсутствие человеческого фактора. Роботизированные системы не могут обеспечить тот же уровень эмоциональной связи и доверия, что может обеспечить оператор, проявляющий эмпатию.
  • Недостаточная гибкость. Роботизированные системы могут быть неэффективными в ситуациях, когда нужно принимать нестандартные решения или реагировать на изменения в потребностях клиента.
  • Ограниченный объем информации. Роботизированные системы могут иметь ограниченный объем информации о клиенте, что может приводить к несовершенству процессов продаж.

Хотя роботизированные продажи могут быть более эффективными в определенных ситуациях, например, при продаже товаров или услуг с ясно определенными характеристиками и параметрами, операторы, обладающие эмпатией, могут быть более эффективными при продаже более сложных и индивидуальных продуктов или услуг. Оператор, проявляющий эмпатию, может явно сопереживать боли клиента и давать обратную связь о понимании его потребностей, что может увеличить вероятность сделки и улучшить общий клиентский опыт. В конечном итоге, оптимальный выбор между роботизированными продажами и продажами, осуществляемых людьми, будет зависеть от конкретных потребностей и характеристик бизнеса и целевой аудитории. Некоторые компании могут предпочитать использовать роботизированные продажи для автоматизации рутинных задач и обработки большого объема информации, тогда как другие могут уделять больше внимания персональному подходу и связи с клиентами.

Важно также учитывать, что эффективность продаж не зависит только от выбора между роботизированными продажами и "живыми" продажами, но также от других факторов, таких как качество продукта или услуги, уровень конкуренции на рынке, маркетинговые стратегии и т.д. Поэтому необходимо проводить анализ и эксперименты для определения наиболее эффективного подхода к продажам в конкретной ситуации.

Сравним эффективность роботизированных продаж и продаж, осуществляемых операторами, проявляющих эмпатию в диалогах (рисунок 2):

Рис. 2

Для сравнения эффективности роботизированных продаж и продаж, выполненных операторами, была создана диаграмма, которая показывает, что продажи с участием операторов являются более эффективными по сравнению с роботизированными продажами. Продажи операторов имеют эффективность на уровне 85%, в то время как роботизированные продажи имеют эффективность на уровне 70%.

Это можно объяснить тем, что в сложных продажах, которые требуют глубокого понимания потребностей клиента и умения находить индивидуальные решения, операторы могут предложить более качественное обслуживание и персональный подход к клиенту, что положительно влияет на уровень продаж и лояльность клиентов.

Таким образом, операторы являются более эффективными в сложных продажах и могут дать компании преимущество на рынке, в то время как роботизированные продажи могут быть более эффективны только в стандартных продажах, которые не требуют значительных усилий и аналитического мышления со стороны продавца.

Основные выводы:

  • Рынок продаж в настоящее время переживает период изменений, связанных с развитием технологий и автоматизации процессов.
  • Роботизированные продажи имеют ряд преимуществ, но при этом они не способны заменить полностью операторов, работающих с клиентами.
  • Эмпатия является ключевым компонентом эффективных продаж и необходима в сложных продажах, где требуется работа с клиентом на индивидуальном уровне.
  • Компании, осуществляющие продажи с помощью операторов, получают более высокую конверсию продаж и лучшую репутацию среди клиентов.
  • Сравнение роботизированных продаж и продаж, осуществляемых операторами, показывает, что "живой" человек более эффективен в процессе продаж, где требуется высокий уровень вовлеченности клиента.

Рецензент – Терещенко Д. А.

Текст статьи
  1. Zappos. (n.d.). Retrieved March 8, 2023, from https://www.zappos.com/about
  2. Airbnb. (n.d.). Retrieved March 8, 2023, from https://www.airbnb.com/about/about-us
  3. Patagonia. (n.d.). Retrieved March 8, 2023, from https://www.patagonia.com/our-story.html
  4. Toms. (n.d.). Retrieved March 8, 2023, from https://www.toms.com/our-movement
  5. Warby Parker. (n.d.). Retrieved March 8, 2023, from https://www.warbyparker.com/about
  6. SalesHacker. The Future of Sales: Predictions for 2021-2025 [Электронный ресурс]. URL: https://www.saleshacker.com/future-of-sales-predictions/ (дата обращения: 08.03.2023).
  7. Salesforce. The State of Sales 2021 [Электронный ресурс]. URL: https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/white-papers/the-state-of-sales-2021-report.pdf (дата обращения: 08.03.2023).
  8. Forrester. The Business Impact of Customer Experience, 2014 [Электронный ресурс]. URL: https://www.forrester.com/report/The+Business+Impact+Of+Customer+Experience+2014/-/E-RES111157 (дата обращения: 003.2023).
  9. Harvard Business Review. The Business Case for Empathy [Электронный ресурс]. URL: https://hbr.org/2016/12/the-business-case-for-empathy (дата обращения: 08.03.2023).
  10. Dimensional Research. The Power of Personalization: Making Customer Relationships Human Again, 2019 [Электронный ресурс]. URL: https://www.dimins.com/wp-content/uploads/2019/07/The-Power-of-Personalization-Dimensional-Research-Report.pdf (дата обращения: 08.03.2023).
  11. Salesforce. State of the Connected Customer, 2020 [Электронный ресурс]. URL: https://www.salesforce.com/content/dam/web
Список литературы