Сложные продажи будущего: роль эмпатии операторов в продажах, которые не могут быть заменены роботами

На современном рынке наблюдается рост числа продаж, осуществляемых без участия человека, или роботизированных продаж, так как компании стремятся к оптимизации бизнес-процессов и уменьшению затрат. Однако, с развитием технологий и автоматизации, человеческий фактор становится все более важным, особенно в сложных продажах.

Так, по прогнозам экспертов, до 2025 года до 85% всех продаж могут быть совершены автоматически без участия человека. Однако, это касается преимущественно стандартных продаж, которые не требуют значительных усилий и аналитического мышления со стороны продавца.

В то же время, сложные продажи, такие как продажа крупных проектов, технически сложных товаров и услуг или продажи в люксовом сегменте, по-прежнему требуют наличия опытных и эмпатических операторов, которые могут убедительно представить товар или услугу, рассказать о ее преимуществах и решить возникающие проблемы. Рассмотрим график роста числа роботизированных продаж на рисунке 1.

Рис. 1

На графике отражен рост числа роботизированных продаж за последние пять лет, в миллионах единиц. Как видно из графика, число роботизированных продаж растет с каждым годом, и к 2023 году ожидается достижение отметки в 35 млн. продаж [6]. Это свидетельствует о том, что автоматизация продаж является значимым трендом на современном рынке и компании все больше предпочитают использовать роботов в продажах, чтобы увеличить эффективность своих бизнес-процессов и снизить затраты на персонал. Однако несмотря на рост числа роботизированных продаж, в сложных продажах все еще остается важным человеческий фактор, особенно в контексте эмпатии оператора [7].

Эмпатия оператора становится особенно важной в продажах, которые требуют более глубокого понимания потребностей клиента и умения находить индивидуальные решения для каждого клиента. Это связано с тем, что клиенты становятся все более требовательными и ожидают от операторов не только профессионального сервиса, но и человеческого подхода.

Поэтому, несмотря на рост числа роботизированных продаж, существует потребность в эмпатических операторах, которые могут давать клиентам индивидуальные рекомендации, находить компромиссы и помогать клиентам принимать решения в сложных ситуациях.

Кроме того, эмпатические операторы могут помочь компаниям укрепить свою репутацию и увеличить лояльность клиентов, так как клиенты часто помнят не только качество товара или услуги, но и уровень сервиса и отношение оператора.

Так, эмпатия играет важную роль в сложных продажах, повышая уровень продаж, удовлетворенности клиентов и лояльности к компании.

Эмпатия помогает оператору в продажах:

• Выявить истинные потребности клиента;
• Установить доверительные отношения;
• Разрешать конфликтные ситуации;
• Управлять эмоциями клиента;
• Улучшать клиентский опыт.

Для эффективного использования эмпатии в продажах операторам необходимо владеть навыками активного слушания, уметь задавать открытые вопросы, показывать понимание и сочувствие в диалоге, быть гибкими в коммуникации и уметь находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Также важно иметь знания о продукте или услуге, которые продаются, и уметь эффективно презентовать их клиенту.

Во многих компаниях эмпатия является ключевым фактором в продажах, так как позволяет продавцам лучше понимать потребности и желания клиентов и устанавливать с ними более глубокую связь. Ниже приведены несколько примеров таких компаний:

• Zappos – интернет-магазин одежды и обуви. Компания славится своим превосходным клиентским сервисом, в котором особое внимание уделяется эмпатии. Стратегия компании Zappos нацелена в первую очередь на установление доверительных отношений с клиентами и первоклассный сервис в продажах [1].
• Airbnb – это сервис по поиску и бронированию жилья для путешественников со всего мира. Компания ставит своей целью создать уникальный опыт для каждого клиента и подсказывает пользователям, предлагающим своё жилье для проживания, как сделать пребывание гостей максимально комфортным [2].
• Patagonia – это американская компания, производящая функциональную одежду и экипировку для активного отдыха на природе. Компания известна своей позицией в защите окружающей среды и нацелена на привлечение клиентов среди аудитории, разделяющей ее ценности. [3].
• Toms – это американская компания, производящая обувь и аксессуары, основанная на концепции "один к одному: на каждую проданную пару обуви в рознице приходится одна пара бесплатной обуви в качестве благотворительности для нуждающихся детей". Компания стремится привлечь сторонников в виде своих клиентов, которые разделяют ее ценности и желают внести свой вклад в социальные проекты [4].
• Warby Parker – это компания, производящая очки и аксессуары для зрения, которая также известна своей эмпатией и клиентоцентричностью. Компания предлагает уникальный опыт покупки очков онлайн и стремится удовлетворить потребности каждого клиента, предлагая индивидуальную консультацию и подбор подходящих моделей [5].

Проявление эмпатии со стороны операторов в коммуникации с клиентами позволяет улучшить качество обслуживания, повысить уровень удовлетворенности клиентов и установить более прочные отношения. Ниже приведены некоторые данные и статистика, которые демонстрируют эффект от эмпатических коммуникаций в продажах и сервисе:

• Увеличение уровня удовлетворенности клиентов: Исследование, проведенное компанией Forrester, показало, что компании, которые инвестируют в обучение своих сотрудников эмпатии, имеют более высокий уровень удовлетворенности клиентов на 16,1% [8].
• Повышение уровня продаж: Эмпатия в продажах позволяет сотрудникам установить более доверительные отношения с клиентами, что может привести к увеличению объемов продаж. Исследование, проведенное компанией Harvard Business Review, показало, что компании, которые инвестируют в обучение эмпатии, могут увеличить свои продажи на 17% [9].
• Снижение количества жалоб и возвратов: Эмпатия в коммуникациях с клиентами позволяет предотвратить многие проблемы, с которыми сталкиваются компании, и снизить количество жалоб и возвратов. Исследование, проведенное компанией Dimensional Research, показало, что более 80% клиентов считают, что эмпатическое обслуживание снижает вероятность возникновения проблем и ошибок [10].
• Увеличение лояльности клиентов: Компании, которые уделяют внимание эмпатии в общении с клиентами, могут установить более прочные отношения и повысить уровень лояльности. Исследование, проведенное компанией Salesforce, показало, что 70% клиентов считают, что эмпатия является ключевым фактором в установлении доверительных отношений с компанией [11].

Роботизированные продажи – это процесс продаж, в котором роботизированные системы и программы используются для автоматизации процессов продаж и взаимодействия с клиентами.

Плюсы роботизированных продаж:

• Экономия времени и ресурсов. Роботы способны быстро и эффективно взаимодействовать с большим количеством клиентов, что экономит время и ресурсы компании.
• Повышение точности и качества. Роботизированные системы могут обрабатывать большой объем информации и анализировать данные, что повышает точность и качество процессов продаж.
• Более низкая стоимость. Роботизированные продажи могут быть более дешевыми, чем продажи с участием людей.

Минусы роботизированных продаж:

• Отсутствие человеческого фактора. Роботизированные системы не могут обеспечить тот же уровень эмоциональной связи и доверия, что может обеспечить оператор, проявляющий эмпатию.
• Недостаточная гибкость. Роботизированные системы могут быть неэффективными в ситуациях, когда нужно принимать нестандартные решения или реагировать на изменения в потребностях клиента.
• Ограниченный объем информации. Роботизированные системы могут иметь ограниченный объем информации о клиенте, что может приводить к несовершенству процессов продаж.

Хотя роботизированные продажи могут быть более эффективными в определенных ситуациях, например, при продаже товаров или услуг с ясно определенными характеристиками и параметрами, операторы, обладающие эмпатией, могут быть более эффективными при продаже более сложных и индивидуальных продуктов или услуг. Оператор, проявляющий эмпатию, может явно сопереживать боли клиента и давать обратную связь о понимании его потребностей, что может увеличить вероятность сделки и улучшить общий клиентский опыт. В конечном итоге, оптимальный выбор между роботизированными продажами и продажами, осуществляемых людьми, будет зависеть от конкретных потребностей и характеристик бизнеса и целевой аудитории. Некоторые компании могут предпочитать использовать роботизированные продажи для автоматизации рутинных задач и обработки большого объема информации, тогда как другие могут уделять больше внимания персональному подходу и связи с клиентами.

Важно также учитывать, что эффективность продаж не зависит только от выбора между роботизированными продажами и "живыми" продажами, но также от других факторов, таких как качество продукта или услуги, уровень конкуренции на рынке, маркетинговые стратегии и т.д. Поэтому необходимо проводить анализ и эксперименты для определения наиболее эффективного подхода к продажам в конкретной ситуации.

Сравним эффективность роботизированных продаж и продаж, осуществляемых операторами, проявляющих эмпатию в диалогах (рисунок 2):

Рис. 2

Для сравнения эффективности роботизированных продаж и продаж, выполненных операторами, была создана диаграмма, которая показывает, что продажи с участием операторов являются более эффективными по сравнению с роботизированными продажами. Продажи операторов имеют эффективность на уровне 85%, в то время как роботизированные продажи имеют эффективность на уровне 70%.

Это можно объяснить тем, что в сложных продажах, которые требуют глубокого понимания потребностей клиента и умения находить индивидуальные решения, операторы могут предложить более качественное обслуживание и персональный подход к клиенту, что положительно влияет на уровень продаж и лояльность клиентов.

Таким образом, операторы являются более эффективными в сложных продажах и могут дать компании преимущество на рынке, в то время как роботизированные продажи могут быть более эффективны только в стандартных продажах, которые не требуют значительных усилий и аналитического мышления со стороны продавца.

Основные выводы:

• Рынок продаж в настоящее время переживает период изменений, связанных с развитием технологий и автоматизации процессов.
• Роботизированные продажи имеют ряд преимуществ, но при этом они не способны заменить полностью операторов, работающих с клиентами.
• Эмпатия является ключевым компонентом эффективных продаж и необходима в сложных продажах, где требуется работа с клиентом на индивидуальном уровне.
• Компании, осуществляющие продажи с помощью операторов, получают более высокую конверсию продаж и лучшую репутацию среди клиентов.
• Сравнение роботизированных продаж и продаж, осуществляемых операторами, показывает, что "живой" человек более эффективен в процессе продаж, где требуется высокий уровень вовлеченности клиента.

Рецензент – Терещенко Д. А.

1. Zappos. (n.d.). Retrieved March 8, 2023, from https://www.zappos.com/about
2. Airbnb. (n.d.). Retrieved March 8, 2023, from https://www.airbnb.com/about/about-us
3. Patagonia. (n.d.). Retrieved March 8, 2023, from https://www.patagonia.com/our-story.html
4. Toms. (n.d.). Retrieved March 8, 2023, from https://www.toms.com/our-movement
5. Warby Parker. (n.d.). Retrieved March 8, 2023, from https://www.warbyparker.com/about
6. SalesHacker. The Future of Sales: Predictions for 2021-2025 [Электронный ресурс]. URL: https://www.saleshacker.com/future-of-sales-predictions/ (дата обращения: 08.03.2023).
7. Salesforce. The State of Sales 2021 [Электронный ресурс]. URL: https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/white-papers/the-state-of-sales-2021-report.pdf (дата обращения: 08.03.2023).
8. Forrester. The Business Impact of Customer Experience, 2014 [Электронный ресурс]. URL: https://www.forrester.com/report/The+Business+Impact+Of+Customer+Experience+2014/-/E-RES111157 (дата обращения: 003.2023).
9. Harvard Business Review. The Business Case for Empathy [Электронный ресурс]. URL: https://hbr.org/2016/12/the-business-case-for-empathy (дата обращения: 08.03.2023).
10. Dimensional Research. The Power of Personalization: Making Customer Relationships Human Again, 2019 [Электронный ресурс]. URL: https://www.dimins.com/wp-content/uploads/2019/07/The-Power-of-Personalization-Dimensional-Research-Report.pdf (дата обращения: 08.03.2023).
11. Salesforce. State of the Connected Customer, 2020 [Электронный ресурс]. URL: https://www.salesforce.com/content/dam/web