На сегодняшний день управление качеством услуг абсолютно в любой сервисной организации является одной из главных составляющих успешного продвижения бизнеса, его развития и совершенствования [1, с. 3].
В различных отраслях промышленности, торговли, сервиса по всему миру по сей день используются несколько принципов управления качеством сервиса услуг, которые сочетают в себе методы контроля качества и методы статистического контроля. Изучить удовлетворенность потребителей об оказанных услугах можно методом измерения разрыва между ожиданиями клиента и тем, как они воспринимают полученные и оказанные им услуги [2, с. 8].
Одним из важных понятий в управлении качеством сервиса является управление качеством обслуживания. Управление качеством обслуживания включает в себя мониторинг и обслуживание разнообразных услуг, которые может предложить организация своим клиентам. Измерение качества обслуживания зависит от восприятия клиента и его мнения от полученного результата, и это вполне может не соответствовать ожидаемому обслуживанию. Для изучения и получения показателя разрыва между ожидаемым и предполагаемым обслуживанием учеными и сотрудниками предприятий используются различные методы измерения [3, с. 6].
1. SERVQUAL. Это наиболее распространенный метод измерения субъективных элементов качества обслуживания. В ходе опроса клиенты оценивают предоставляемые услуги по сравнению с их ожиданиями. Вопросы данного метода касаются 5 элементов качества обслуживания:
Надежность – это способность оказывать услуги надежно и точно, как и было обещано. Организация должна давать гарантию, что услуга оказана на совесть.
Отзывчивость – как быстро оказываются услуги клиенту и оперативность оказания данных услуг. Для торговых организаций – это способность реагировать на потребности клиентов и консультировать их при выборе необходимого товара.
Гарантия – гарантия сервисного предприятия включает в себя степень доверия клиента к оказанным работам.
Сочувствие – предоставление индивидуального внимания, понимания требований и заботы о клиентах.
Материальные ценности – когда речь идет о сервисных организациях, материальные объекты – это эстетика внешнего вида помещения, его дизайн, мебель и оборудование, соответствующее роду деятельности предприятия.
2. Тайный покупатель. Это популярный метод, который состоит из найма «тайного клиента», чтобы проверить качество обслуживания организации и проверки сотрудников предприятия в их компетенции.
3. Рейтинг почтовых услуг (пост-сервисный рейтинг). Клиентов просят оценить сервис сразу после его доставки. В дальнейшем организация может ознакомиться с имеющимися отзывами и оценками и сделать на их основании выводы для улучшения качества работы сервисного предприятия.
4. Рейтинг электронных услуг. С помощью данного метода клиенты оценивают качество сервиса с помощью опроса по электронной почте. Метод удобен тем, что оценивается мнение клиентов в совокупности, а не индивидуально по каждому респонденту.
5. Опрос в приложении. При опросе в приложении вопросы задаются, когда посетитель находится на веб-сайте или в приложении, а не по электронной почте.
6. Оценка усилий клиента (CES). Клиентам удобнее высказаться по поводу плохого качества обслуживания и оставить негативные отзывы, нежели поблагодарить за хорошее предоставление услуги.
7. Мониторинг социальных сетей. Для многих людей социальные сети служат «выходом», то есть местом, где они могут раскрыть свои разочарования и быть услышанными.
8. Анализ документации. Самой значимой для анализа является документация с зафиксированным низким рейтингом для исправления ситуации и улучшения качества услуг [4, с. 13].
9. Объективные методы обслуживания – эта статистика, которая обеспечивает объективный, количественный анализ сервиса организации.
Объективные методы обслуживания включают следующие показатели:
– Время первого ответа. Этот показатель отслеживает, насколько быстро клиент получает ответ на свой запрос. Это не означает, что их проблема решена, но это первый признак желания помочь – уведомление их о том, что их услышали.
– Время отклика. Это общее среднее время между ответами. Допустим, большинство людей, обращающихся по электронной почте, ожидают ответа в течение 24 часов; для социальных каналов это 60 минут. Телефон и чат требуют немедленного ответа, до двух минут.
– Коэффициент разрешения первого контакта. Данный показатель можно высчитать, разделив количество проблем, которые были решены с помощью одного ответа, на число, которое потребовало дополнительных ответов.
– Ответы на вопрос. Это показывает, сколько ответов в среднем нужно сервисной команде, чтобы закрыть заявку и удовлетворить клиента полностью.
– Коэффициент решения клиентских вопросов. Это разница между количеством поступающих в день вопросов от клиентов и количеством в день решенных вопросов. Растущее число вопросов, поступающих от клиентов, указывает на то, что в дальнейшем организации придется расширить сервисную команду предприятия, для того чтобы быстро и качественно решать вопросы клиентов.
– Коэффициент успеха клиентов. Хороший сервис не означает, что клиенты всегда находят то, что хотят. Но отслеживание числа тех, кто нашел то, что они искали, по сравнению с теми, которые этого не делали, может показать, есть ли у ваших клиентов правильные представления о ваших предложениях.
– Ошибки обслуживания. Под данным показателем подразумевается количество жалоб и отрицательных отзывов клиентов на оказанные им услуги.
– Мгновенное обслуживание/соотношение очередей. Этот показатель отслеживает соотношение клиентов, которые были обслужены мгновенно, и тех, кто должен был ждать. Чем меньше соотношение, тем лучше сервис организации.
– Среднее время ожидания в очереди. Данный показатель характеризует среднее время ожидания клиента за определенный период времени в очереди на обслуживание.
– Очередь Зависания. Это количество клиентов, которые не стали ждать своей очереди и покинули ее. Анализируя данный критерий, можно просчитать, сколько потенциальных клиентов было потеряно и не обслужено.
– Время, затраченное на решения вопросов – это среднее время, которое тратится на обслуживание одного клиента.
– Количество минут, потраченных на звонок. Этот показатель может дать представление о том, кто из операторов организации является наиболее коммуникабельным и эффективным [5, с. 18].
Все вышеперечисленные методы дают возможность эффективно оценить деятельность сервисного предприятия. Проведя анализ данных показателей, можно определить западающие и преуспевающие зоны качества обслуживания клиентов, а соответственно найти методы и подходы для его совершенствования.
