Как известно, видов менеджеров огромное множество (например, менеджер по продажам, менеджер по работе с персоналом и т.д.) и у каждой должности своя специфика. В научной литературе присутствует множество трудов и исследований, посвященных анализу деятельности менеджеров разных направлений. Это хорошо изученный вопрос, который к тому же постоянно дополняется новыми исследованиями. В то же время, научной литературы по вопросу изучения деятельности аккаунт-менеджеров в настоящее время очень мало, поскольку профессия для российского рынка труда относительно новая. Данный вопрос рассматривали Бобров В. А. [2], Егоркина А. И. [5], Лазарева Ю. И. [2, с. 83-87], Пелевина Т. Н. [7], Шпирт Б. [9].
В последнее время все больше людей связывают свою трудовую деятельность с профессией аккаунт-менеджера, соответственно, исследования в данной области становятся все более актуальными. Ближайшим аналогом можно назвать должность менеджера по работе с клиентами и в некоторых организациях их не разделяют, а в каких-то наоборот существует четкое разделение. Также необходимо отметить, что в зависимости от отрасли деятельность аккаунт-менеджера может иметь свою специфику работы, могут меняться требования к наличию образования. В данной статье будет рассматриваться деятельность аккаунт-менеджера в транспортных компаниях, где последний выступает в качестве посредника между непосредственными исполнителями услуги (в данном случае имеются в виду коллеги из других отделов и подразделений) и клиентом. Основная задача аккаунт-менеджера состоит в том, чтобы вести коммуникацию с клиентом на всех этапах оказания услуги, оперативно разрешать возникающие в процессе проблемы таким образом, чтобы клиент остался доволен сотрудничеством с организацией. Немаловажно отметить, что в статье рассматриваются аккаунт-менеджеры, участвующие как в отношениях типа В2С, так и В2В.
Анализируя должностные инструкции аккаунт-менеджера и научную литературу, а также обобщая мнения и требования руководителей к данной должности, сделаем всестороннюю оценку характеристик профессиональной деятельности аккаунт-менеджера на основе схемы, разработанной Е.А. Климовым.
Цель труда. Т.к. предметом профессии являются люди, она относится к типу «человек-человек». Цель труда – преобразующая. Основа работы аккаунт-менеджера состоит в организации процесса предоставления услуги клиенту. Это выражается в воздействии на коллег при выполнении трудовых обязанностей, при разрешении разного рода конфликтных и проблемных ситуаций, в оказании влияния на клиента в процессе консультирования. При обслуживании клиента аккаунт-менеджер должен предоставлять полную и исчерпывающую информацию о предоставляемых услугах, сроках ее выполнения, вести клиента на всех этапах исполнения услуги, а также формировать благоприятный образ компании, чтобы у клиента возникало желание для дальнейшего сотрудничества.
Орудия и средства труда делятся на внешние, к которым относятся ручные инструменты (пишущие принадлежности и прочая канцелярия) и машинное оборудование (в первую очередь это компьютер или ноутбук с набором необходимых программ, клавиатура и компьютерная мышь, наушники с микрофоном (гарнитура), принтер, сканер и телефон) и функциональные. К функциональным средствам относится в меру выразительная, и в то же время, в меру деловая речь. Из-за того, что в большинстве случаев консультирование клиентов происходит удаленно, хорошо поставленная речь становится одним из главных инструментов аккаунт-менеджера. Соответственно, мимика и жесты становятся не так важны в данной работе, однако когда возникает необходимость живого общения с клиентом аккаунт-менеджеру необходимо придерживаться делового стиля общения. Для работы аккаунт-менеджер использует различные методы, приемы и инструменты креативного менеджмента, индивидуальные для каждого сотрудника, которые можно отнести к интеллектуальным средствам.
Степень проблемности трудовых ситуаций в работе аккаунт-менеджера высокая. Несмотря на наличие большого количества инструкций под различные ситуации, поскольку данная деятельность подразумевает работу с людьми, к каждому клиенту приходится находить свой подход. Кроме того, аккаунт-менеджер, по сути, держит ответ перед клиентом за весь процесс оказания услуги. Он вынужден урегулировать возникающие конфликты и проблемы, которые нередко возникают в процессе, что требует от него гибкости и умения быстро действовать в нестандартных ситуациях.
Социально-психологические параметры. Степень коллективности процесса совмещенная, с преобладающим коллективным трудом. Индивидуальный труд аккаунт менеджера (выполнение рассылки, добавление информации в базы данных, персональное консультирование клиентов и т.п.) сочетается с высоким уровнем коллективизации труда (ежедневное перераспределение трудовых задач, постоянное взаимодействие с другими отделами и подразделениями при выполнении роли посредника между клиентом и остальной командой). По степени самостоятельности в организации работы аккаунт-менеджер является одновременно и исполнителем, и организатором работы других людей.
Особенности трудового взаимодействия аккаунт-менеджера многочисленные по количеству контактов. По типу партнеров он взаимодействует как с клиентами, так и с сотрудниками, соответственно, степень постоянства круга партнеров разнится. С одной стороны, она постоянная, поскольку отделы компании, между которыми происходит взаимодействие, четко определены; существует определенная база клиентов, с которыми аккаунт-менеджер может работать на постоянной основе (особенно это касается В2В направления). С другой стороны, не со всеми отделами компании и их сотрудниками возникает необходимость обращаться часто; общение с большей частью клиентов также носит непостоянный, меняющийся характер (наиболее актуально это для В2С сегмента).
Эмоционально-волевые параметры. По характеру работы ответственность менеджера обычная, средняя. Работа осуществляется в обычных микроклиматических условиях, в помещении. При этом присутствуют следующие факторы, вызывающие психическую напряженность: периодическое наличие в работе сложных ситуаций, необходимость четко придерживаться заданного высокого и интенсивного темпа и ритма работы, длительное пребывание в одном положении, а также наличие ночных смен.
Таким образом, дав характеристику профессиональной деятельности по схеме Е.А. Климова и выполнив ее анализ, можно сказать, что основным содержанием труда является эффективное взаимодействие между людьми, а именно главной целью труда аккаунт-менеджера является обеспечение привлекательного клиентского сервиса путем его сопровождения на всех этапах выполнения и предоставления услуги. В своей деятельности аккаунт-менеджер использует разнообразные внешние и внутренние средства труда. В связи с высокой степенью проблемности трудовых ситуаций, низкой степенью постоянства круга партнеров, наличием широкого спектра выполняемых задач, высокую психическую напряженность данной деятельности, аккаунт-менеджер должен обладать такими личностными и профессиональными качествами как высоким уровнем коммуникативной компетентности, стрессоустойчивостью, алертностью, умением быстро переключаться между делами без потери качества.
В связи с этим, особое внимание в деятельности аккаунт-менеджера уделяется умственным способностям (вниманию, запоминанию, сосредоточению и т.д.) и чертам характера (эмпатичности, коммуникабельности, высокому уровню ответственности и организованности и др.).
.png&w=640&q=75)
