К проблеме психологической характеристики деятельности аккаунт-менеджера

Как известно, видов менеджеров огромное множество (например, менеджер по продажам, менеджер по работе с персоналом и т.д.) и у каждой должности своя специфика. В научной литературе присутствует множество трудов и исследований, посвященных анализу деятельности менеджеров разных направлений. Это хорошо изученный вопрос, который к тому же постоянно дополняется новыми исследованиями. В то же время, научной литературы по вопросу изучения деятельности аккаунт-менеджеров в настоящее время очень мало, поскольку профессия для российского рынка труда относительно новая. Данный вопрос рассматривали Бобров В. А. [2], Егоркина А. И. [5], Лазарева Ю. И. [2, с. 83-87], Пелевина Т. Н. [7], Шпирт Б. [9].

В последнее время все больше людей связывают свою трудовую деятельность с профессией аккаунт-менеджера, соответственно, исследования в данной области становятся все более актуальными. Ближайшим аналогом можно назвать должность менеджера по работе с клиентами и в некоторых организациях их не разделяют, а в каких-то наоборот существует четкое разделение. Также необходимо отметить, что в зависимости от отрасли деятельность аккаунт-менеджера может иметь свою специфику работы, могут меняться требования к наличию образования. В данной статье будет рассматриваться деятельность аккаунт-менеджера в транспортных компаниях, где последний выступает в качестве посредника между непосредственными исполнителями услуги (в данном случае имеются в виду коллеги из других отделов и подразделений) и клиентом. Основная задача аккаунт-менеджера состоит в том, чтобы вести коммуникацию с клиентом на всех этапах оказания услуги, оперативно разрешать возникающие в процессе проблемы таким образом, чтобы клиент остался доволен сотрудничеством с организацией. Немаловажно отметить, что в статье рассматриваются аккаунт-менеджеры, участвующие как в отношениях типа В2С, так и В2В.

Анализируя должностные инструкции аккаунт-менеджера и научную литературу, а также обобщая мнения и требования руководителей к данной должности, сделаем всестороннюю оценку характеристик профессиональной деятельности аккаунт-менеджера на основе схемы, разработанной Е.А. Климовым.

Цель труда. Т.к. предметом профессии являются люди, она относится к типу «человек-человек». Цель труда – преобразующая. Основа работы аккаунт-менеджера состоит в организации процесса предоставления услуги клиенту. Это выражается в воздействии на коллег при выполнении трудовых обязанностей, при разрешении разного рода конфликтных и проблемных ситуаций, в оказании влияния на клиента в процессе консультирования. При обслуживании клиента аккаунт-менеджер должен предоставлять полную и исчерпывающую информацию о предоставляемых услугах, сроках ее выполнения, вести клиента на всех этапах исполнения услуги, а также формировать благоприятный образ компании, чтобы у клиента возникало желание для дальнейшего сотрудничества.

Орудия и средства труда делятся на внешние, к которым относятся ручные инструменты (пишущие принадлежности и прочая канцелярия) и машинное оборудование (в первую очередь это компьютер или ноутбук с набором необходимых программ, клавиатура и компьютерная мышь, наушники с микрофоном (гарнитура), принтер, сканер и телефон) и функциональные. К функциональным средствам относится в меру выразительная, и в то же время, в меру деловая речь. Из-за того, что в большинстве случаев консультирование клиентов происходит удаленно, хорошо поставленная речь становится одним из главных инструментов аккаунт-менеджера. Соответственно, мимика и жесты становятся не так важны в данной работе, однако когда возникает необходимость живого общения с клиентом аккаунт-менеджеру необходимо придерживаться делового стиля общения. Для работы аккаунт-менеджер использует различные методы, приемы и инструменты креативного менеджмента, индивидуальные для каждого сотрудника, которые можно отнести к интеллектуальным средствам.

Степень проблемности трудовых ситуаций в работе аккаунт-менеджера высокая. Несмотря на наличие большого количества инструкций под различные ситуации, поскольку данная деятельность подразумевает работу с людьми, к каждому клиенту приходится находить свой подход. Кроме того, аккаунт-менеджер, по сути, держит ответ перед клиентом за весь процесс оказания услуги. Он вынужден урегулировать возникающие конфликты и проблемы, которые нередко возникают в процессе, что требует от него гибкости и умения быстро действовать в нестандартных ситуациях.

Социально-психологические параметры. Степень коллективности процесса совмещенная, с преобладающим коллективным трудом. Индивидуальный труд аккаунт менеджера (выполнение рассылки, добавление информации в базы данных, персональное консультирование клиентов и т.п.) сочетается с высоким уровнем коллективизации труда (ежедневное перераспределение трудовых задач, постоянное взаимодействие с другими отделами и подразделениями при выполнении роли посредника между клиентом и остальной командой). По степени самостоятельности в организации работы аккаунт-менеджер является одновременно и исполнителем, и организатором работы других людей.

Особенности трудового взаимодействия аккаунт-менеджера многочисленные по количеству контактов. По типу партнеров он взаимодействует как с клиентами, так и с сотрудниками, соответственно, степень постоянства круга партнеров разнится. С одной стороны, она постоянная, поскольку отделы компании, между которыми происходит взаимодействие, четко определены; существует определенная база клиентов, с которыми аккаунт-менеджер может работать на постоянной основе (особенно это касается В2В направления). С другой стороны, не со всеми отделами компании и их сотрудниками возникает необходимость обращаться часто; общение с большей частью клиентов также носит непостоянный, меняющийся характер (наиболее актуально это для В2С сегмента).

Эмоционально-волевые параметры. По характеру работы ответственность менеджера обычная, средняя. Работа осуществляется в обычных микроклиматических условиях, в помещении. При этом присутствуют следующие факторы, вызывающие психическую напряженность: периодическое наличие в работе сложных ситуаций, необходимость четко придерживаться заданного высокого и интенсивного темпа и ритма работы, длительное пребывание в одном положении, а также наличие ночных смен.

Таким образом, дав характеристику профессиональной деятельности по схеме Е.А. Климова и выполнив ее анализ, можно сказать, что основным содержанием труда является эффективное взаимодействие между людьми, а именно главной целью труда аккаунт-менеджера является обеспечение привлекательного клиентского сервиса путем его сопровождения на всех этапах выполнения и предоставления услуги. В своей деятельности аккаунт-менеджер использует разнообразные внешние и внутренние средства труда. В связи с высокой степенью проблемности трудовых ситуаций, низкой степенью постоянства круга партнеров, наличием широкого спектра выполняемых задач, высокую психическую напряженность данной деятельности, аккаунт-менеджер должен обладать такими личностными и профессиональными качествами как высоким уровнем коммуникативной компетентности, стрессоустойчивостью, алертностью, умением быстро переключаться между делами без потери качества.

В связи с этим, особое внимание в деятельности аккаунт-менеджера уделяется умственным способностям (вниманию, запоминанию, сосредоточению и т.д.) и чертам характера (эмпатичности, коммуникабельности, высокому уровню ответственности и организованности и др.).

1. Баумгартен Ф. Психотехника. Ч. I. – Берлин, 1922. С. 118-126. Практикум по инженерной психологии и психологии труда / Под ред. А. А. Крылова. – Л., 1983. С. 110-112.
2. Бобров В. А., Лазарева Ю. И. Работа с рекламодателем в рекламной организации: аккаунт-менеджеры // Социально-гуманитарное знание: поиск новых перспектив : материалы XIII Всероссийской научно-практической конференции, Пенза, 24–25 ноября 2020 г. Пенза, 2020. С. 83-87. URL: https://dep_km.pnzgu.ru/files/dep_km.pnzgu.ru/socialno_gumanitarnoe_znanie_sb__2020_rozenberg.pdf (дата обращения: 07.06.2023).
3. Галкина О. И. и др. Информационно-поисковая система «Профессиография» / Под ред. Е. А. Климова. – Л., 1972. 304 с.
4. Дмитриева М. А., Крылов А. А., Нафтульев Л. И. Психология труда и инженерная психология. – Л., 1979. С. 115-124.
5. Егоркина А. И. Кей-аккаунт менеджер как основное звено эффективных продаж и продвижения продукции // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. 2015. № 21. С. 30-34. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/key-akkaunt-menedzher-kak-osnovnoe-zveno-effektivnyh-prodazh-i-prodvizheniya-produktsii.pdf (дата обращения: 07.06.2023).
6. Крылов А.А., Дмитриева М.А., Суходольский Г.В. и др. Методология исследований по инженерной психологии и психологии труда / Под ред. А. А. Крылова. – Л., 1974. Ч. I. С. 14-18.
7. Пелевина Т. Н. Основные компетенции account-manager в сетевом рекламном агентстве // Вестник МГУП. 2016. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-kompetentsii-account-manager-v-setevom-reklamnom-agentstve (дата обращения: 07.06.2023).
8. Хаишев А. Э. Коммуникация с клиентом при осуществлении SEO-оптимизации его ресурса: сложности и особенности // Молодой исследователь Дона. 2021. №5 (32). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kommunikatsiya-s-klientom-pri-osuschestvlenii-seo-optimizatsii-ego-resursa-slozhnosti-i-osobennosti (дата обращения: 22.03.2023).
9. Шпирт Б. Отчаянные аккаунт-менеджеры. Как работать с клиентами без стресса и проблем. Москва: Альпина Паблишер, 2018. 227 с. ISBN 978-5-9614-5194-8.