Мессенджер как способ увеличения конверсии на сайте
научный журнал «Актуальные исследования» #8 (11), апрель '20

Мессенджер как способ увеличения конверсии на сайте

В работе рассматриваются основные понятия воронки продаж, а также разобрано может ли мессенджер являться ее частью. Данное исследование будет полезно компаниям, которые используют чат-бот на сайте или только планируют его внедрить.

Аннотация статьи
интернет-маркетинг
мессенджер
чат-бот
воронка продаж
трипваер
лид-магнит
Ключевые слова

Сейчас мы живем во времена бешенных скоростей, двадцать первый век – это век новой технологической эры – век прорывных информационных технологий. Компаниям придется подстраиваться и адаптироваться в условиях постоянной трансформации и интеграции технологических процессов в стремительно изменяющейся конъектуре рынка. Скорость, развитие, изучение на практике новых навыков и внедрение современных инструментов бизнеса – важные условия для того, чтобы быть первыми на рынке и во всеоружии.

Почти все сферы деятельности претерпели серьёзные изменения, включая область маркетинга, которая под влиянием интернета существенно трансформировалась. С появлением интернет-маркетинга часть классических инструментов продвижения преобразовалась в более технологичные онлайн-инструменты. Для связи со своими клиентами бизнес-руководители начинают поэтапно переключаться с таких традиционных каналов коммуникации, как телевидение, радио, печатные СМИ на цифровые. Всё потому, что потребителям необходимо быть на связи в удобное время. Отличающееся преимущество интернет – маркетинга это – простота и объективность оценки эффективности. Проверить эффективно ли оказалось какое-нибудь маркетинговое мероприятие или какова целевая аудитория намного проще выяснить в интернет-маркетинге, чем в классическом маркетинге. На данный момент существует множество специальных программ или платформ для сайта, социальных сетей, где можно измерить показатели эффективности. Из вышесказанного мы делаем вывод о том, что бизнесменам выгодно прислушиваться к потребностям своих покупателей для того, чтобы оперативно и грамотно доносить необходимую информацию о продукте, получать обратную связь, используя удобные для клиента маркетинговые инструменты.

Одним из быстроразвивающихся и успешных каналов коммуникации на данный момент является мессенджер, который был придуман ещё в 60-х годах XX века, но стал актуальным только сейчас.

Посредством мессенджера может общаться с потребителем живой человек, а также, так называемый чат бот - программа, которая имитирует и заменяет специалиста компании. Многие руководители компаний из самых разных индустрий убедились на своем опыте, что бот-технологии могут полностью изменить подход к обслуживанию клиентов. Их используют для разных целей: обеспечения поддержки в online-банках, бронирования номеров в гостиницах, управления страховыми выплатами, а также для обеспечения внутренней поддержки и ответа на запросы клиентов.

Использование чат-бота как нового канала коммуникации связано не только с желанием компаний следовать новым технологиям, но и с большой конкуренцией на рынке. Такая автоматическая программа не только обеспечивает более действенную коммуникацию с потребителями и позволяет выделиться среди конкурентов, не использующих современные технологии, но и даёт возможность привлечь новых клиентов.

В данной работе мы будем рассматривать чат-боты как канал коммуникации с потребителем. Актуальность данной темы обусловлена активным использованием чат-ботов в мессенджерах и на сайтах, а также интересом и практической применимостью результатов работы к развитию компаний в digital-среде.

Руководители бизнеса часто задаются вопросом: как увеличить конверсию сайта. Нет универсального способа, так как все ниши разные и на конверсию может повлиять любая мелочь. Возникает вопрос: является ли чат-бот и мессенджер с живым специалистом эффективным инструментом повышения конверсии сайта? Также наблюдается противоречие между тем, каким хотят видеть бота компании и как он воспринимается пользователями на самом деле. Новейшие технологии обеспечивают создание чат-ботов, которые во время коммуникации в мессенджере не будут отличаться от общения с живым специалистом. Расходы на внедрение чат-бота, очевидно, будут меньше, чем ежемесячная выплата заработной платы работникам. Но, несмотря на наличие системы искусственного интеллекта у бота, способного ответить на получаемые вопросы, он всё же не сможет в полной мере заменить общение с живым человеком. Поэтому, нельзя сказать, смогут ли пользователи доверять чат-боту и будет ли этот инструмент эффективен для увеличения конверсии сайта.

Научная проблема исследования заключается в анализе результативности применения чат-ботов как эффективного маркетингового инструмента. На сегодняшний момент чат-боты являются новым способом коммуникации. Он только начал свое развитие и требует более конкретного анализа.

Интернет-маркетинг дает возможность провести максимально точные подсчеты: отследить статистику продаж или передвижений посетителей по сайту. Существует специальный набор инструментов, который способен отследить количество человек, переходящих на сайт и кликающих на конкретные ссылки в единицу времени. С помощью полученной информации создают определённую рекламную кампанию и поднимают конверсию сайта.

С помощью традиционного маркетинга – это невозможно. Результаты ведения бизнеса напрямую зависят от успешного развития интернет-маркетинга. Всё большее количество компаний и индивидуальных предпринимателей стараются использовать интернет в решении коммерческих задач. Они уже не задумываются о том, стоит ли пробовать двигаться через интернет-сеть, перед ними стоят следующие задачи: сколько необходимо инвестировать и как эти средства распределить?

Интернет-маркетинг имеет свои отличительные особенности в отличие от традиционного маркетинга. Они были выделены в таблице.

Таблица

Отличительные особенности интернет-маркетинга

Элементы интернет – маркетинга

Описание

Предложение

Поскольку в сети интернет у потребителя значительно больше возможностей сравнивать предложение с конкурентами, оно должно быть более привлекательным для покупателя, иметь дополнительную ценность, чтобы выделиться среди остальных.

Целевая аудитория

Определение целевой аудитории и формулирование конкретного предложения компании. Например, некурящий человек вряд ли зайдет в табачный магазин, а в интернет-магазин, по случайности, может и перейти. Потребитель там ничего не купит, ввиду ненадобности, а для владельца интернет-магазина такой переход будет стоить денег. Таким образом, клиент точно должен понимать, что этот интернет-магазин не для него.

Конверсия

Конвертация потенциальных в реальные клиенты. В интернете переходят на сайт не только те, кто хочет приобрести товар или услугу. Какое количество из пришедших захочет купить/оформить заказ/оставить заявку в действительности – это и есть вопрос конверсии – один из важнейших элементов интернет-маркетинга. Важен он по причине того, что его можно измерять и на него можно (и нужно) влиять на нескольких уровнях и тем самым в разы повышать эффективность всего интернет-маркетинга.

Примечание: Составлена автором на основе данных Consei.ru

Основные преимущества интернет-маркетинга:

  1. Быстрое распространение информации;
  2. Широкий охват аудитории;
  3. Возможности вовлечения потребителей и интерактивное воздействие;
  4. Возможности максимально точного таргетинга аудитории и за счет этого повышения его эффективности в целом;
  5. Возможности четкого измерения эффективности и контроля расходов;
  6. Возможности дать и получить больше информации за меньшее время;
  7. В целом Интернет-маркетинг дешевле (хотя есть и исключения).

Процесс интернет-маркетинга, как правило, затрагивает понятие «воронка продаж». «Воронка продаж» – это, так называемый, путь, который среднестатистический клиент компании проходит от привлечения его внимания к предложению до момента осуществления покупки. Сам термин «воронка» объясняется тем, что не каждый потенциальный покупатель, заинтересовавшийся каким-либо товаром/продуктом, осуществить покупку. Совершение покупки подразумевает прохождение ряда этапов, на каждом из которых происходит отсеивание покупателей. Именно это и напоминает воронку: начальный этап – много интереса к продукту/услуге, конечный этап – мало продаж.

Впервые термин сформулировал и выдвинул рекламист Элайас СентЭльмо Льюис в 1898 году. Элайас считал, что именно реклама должна способствовать привлечению внимания и заинтересованности, а уже затем и побуждению клиента к приобретению товара/услуги. На практике же концепцию применил Р.Батлер. В своей книге «Реклама, Продажи и Кредиты», в 1911 году, незначительно изменив название этапов, он описал модель воронки. Его модель предполагала следующее: чтобы что-то продать, необходимо пройти все этапы коммуникации с клиентом/потребителем, начиная от осведомления и до приобретения.

«Воронка продаж» – это модель анализа рентабельности процедуры продаж: с момента первого знакомства с товаром и до момента его приобретения. С помощью воронки можно рассчитать, на каких этапах самый высокий процент потери потенциальных клиентов, выявить её причины, сделать выводы о качестве менеджмента компании и необходимости интенсификации усилий на каком-то определенном этапе продаж. Благодаря «воронке продаж» можно спрогнозировать потенциальные потери и предотвратить их. Обрабатывая полученные данные, она регулярно поднимает конверсию каждого этапа, а также помогает дифференцироваться от конкурентов на каждом из них.

Стоит отметить, что для компаний, находящихся в одной и той же отрасли, нельзя сделать одинаковые воронки продаж. Автоворонка не делается по единому шаблону, так как в каждой нише, бизнесе, продукте свои особенности и задачи, которые нужно решить. Принцип построения автоворонки (что необходимо учитывать при ее составлении) [13].

  1. Вариативность сценариев поведения
  2. Поэтапное выстраивание длительных отношений с клиентами
  3. Автоматизация коммуникаций.

Автоворонка продаж выглядит следующим образом. Вверху находится лид-магнит, он является входом в воронку. Лид-магнит – это некий пробный продукт, цель которого является дать клиенту понять, какая трансформация с ним может произойти, если он продолжит потреблять продукт, он является бесплатным. Также важной задачей является получение контактных данных пользователя, чтобы продолжать общение с ним. Требование к лид-магниту: он должен быть качественным, полезным, а также уникальное торговое предложение должно быть сформулировано четко. Если заголовок не объяснил, чего ожидать, велик шанс, что по ссылке перейдут нецелевые люди, которые свои контакты не оставят, а значит конверсия будет низкой. Именно от лид-магнита зависят попадут ли целевые люди в воронку, каким будет их количество, показатели конверсии, ROIи ROMI по всей воронке. Лучшим лид-магнитами, как правило, являются чек-листы, тесты, инструкции, пробные версии, кейс-стади.

Следующий элемент воронки трипваер. Трипваер переводится как «товарная ловушка». Он определяет частоту покупок, позволяет окупать трафик еще до начала продажи основного продукта, устанавливает первые финансовые отношения с клиентом. Трипваер – это продукт, который продавец предлагает за символическую цену. На этом он не зарабатывает, скорее это является маркетинговыми затратами. Например, трипваером может стать улучшенный лид-магнит, небольшая консультация, краткие видео-уроки.

Дальше по воронке идет основной продукт (ради которого необходимо затевать все так называемые «ловушки»), оптимизатор прибыли (то, что мы предлагаем после основного продукта, дополнительно или после отказа) и тропинка возврата. На этом этапе предлагается продукт VIP-клиентам, которые приобрели основной продукт и остались им довольны. Цель: заинтересовать потребителей, чтобы они остались навсегда покупателями продавца и, чтобы поддерживать с ними постоянную связь. Примером тропинки возврата может быть закрытый клуб, платная подписка, ежемесячные обновления.

Цель любого бизнеса является получение прибыли. Прибыль появляется в результате продаж, а они возможны лишь в том случае, если есть что и кому продавать. Трафик – это поток потенциальных клиентов, тех, кому можно предлагать продукт. Трафик – это первичное и главное для бизнеса. Воронка является инструментом, который позволяет повышать его конвертацию: получать больше при меньших затратах. Например, на сайт зашло 100 посетителей, из которых оставили заявку оставили 15 лидов, которые впоследствии превратятся в 5 оплат. Таким образом, воронка конвертирует трафик с конверсией 5%. Если переставить, что часть людей хотела уйти, но всплывающее окно предложило получить пробник, если клиент оставит свои контактные данные. Это сделали еще 10 человек, превратившись в подписчиков. Вскоре 5 из них тоже стали покупателями. Так конверсия увеличилась вдвое. Наличие воронки благотворно влияет на конвертацию трафика. Сможет ли мессенджер быть элементом воронки продаж и также позитивно повлиять на конверсии сайта.

Слово «мессенджер» образовано от слова «message», что в переводе с английского языка означает «сообщение». Когда утилита только появилась, ее единственной функцией была отправка мгновенных сообщений, сейчас же она выросла до полноценной коммуникационной площадки, в рамках которой стали доступны следующие новые функции: голосовые сообщения, видеосвязь, стикеры, голосования, а также отсылка фото, видео, музыки, рабочих документов.

Мессенджеры произвели настоящий «бум» в мире маркетинга, сместив e-mail-стратегии на второй план. По статистике, email-рассылку открывают всего 20% пользователей, а рассылку в мессенджерах – примерно 80% [4]. В начале 90-х и нулевых годах она привлекала внимание пользователей, к ее созданию подходили старательно и креативно, но впоследствии таких рассылок стало неоправданно много и появилось такое понятие, как «спам», которое вызывает негативные эмоции и раздражение. Мессенджер – это такая платформа, где люди привыкли общаться, там предполагается возможность ответа, всегда можно посмотреть прочитано ли сообщение. Через электронную почту тоже, конечно, можно предоставить ответ, однако обратная связь не является характерной чертой

Сегодня огромное количество людей используют мобильные приложения –мессенджеры для коммуникации. Доказательством служат статистические данные, которые показывают, что в 2018 году воспользовались мессенджерами 2,01 млрд пользователей мобильных телефонов во всем мире. Число пользователей таких приложений не прекращает расти (рисунок). По прогнозам специалистов, в 2021 г. показатель увеличится до 2,48 млрд пользователей.

Рис. Количество пользователей приложений для обмена сообщениями для мобильных телефонов по всему миру с 2017 по 2021 г., млрд. (Составлено автором на основе данных Statista)

Мессенджеры заложили начало эры сегментирования с точностью до каждого клиента - персонализация контента и маркетинговых предложений. Собирая необходимые данные (геолокация, файлы cookies, предоставленная пользователем анкета), компании конкретизируют свои сообщения под запросы своих потенциальных клиентов: обращение по имени в массовых рассылках, предложение тех товаров, которые недавно искал клиент через интернет, рекомендация дополнительных товаров. На основе предыдущих переписок можно определить предпочтения клиента и точнее попасть в цель. Согласно исследованиям Tipler.ru61% пользователей мессенджерами приветствуют персонализированную рекламу.

Являясь одним из самых топовых инструментов онлайн-общения, мессенджер стал основным каналом для B2C-коммуникации. Российские компании применяют эти приложения для осуществления своих бизнес-целей. Для того, чтобы постоянно быть на связи ос своими клиентами, представители банков, а также менеджеры технологических проектов используют именно мессенджеры. Олег Козырев, технический директор «Рокетбанка», однажды заметил, что 95% обращений поступает к ним через мессенджеры. А Сергей Рыжков, генеральный директор ООО «1С-Битрикс», и вовсе считает, что мессенджеры вполне могут заменить e-mail. Их компания уже давно переключилась на новейшие каналы связи, чтобы идти в ногу со временем. Одной из первых в сфере услуг, кто решил перенести свой бизнес на базу приложения, стала служба такси Uber. кто решился в сфере услуг, кто переключил свой бизнес на базу приложения стала. Пользователи Facebook Messenger стали связываться непосредственно с водителем и обсуждать все условия поездки.

Техническая поддержка компании сотовой связи Tele2 коммуницирует с клиентом посредством Telegram-канала. Сохраняя в приложении такой контакт, как ‘Tele2_support’, клиент получает по своему вопросу моментальную обратную связь, тем самым избегая всем ненавистные колл-центры.

Поскольку поддержка пользователей через мессенджеры происходит автоматически и не требует больших финансовых вложений, то она является выгодной как с технической точки зрения, так и с экономической.

На данный момент не существует единого и общепринятого определения чат-бота, но исходя из функционального назначения его можно определить как программу-помощник, позволяющую получать необходимую информацию или услугу посредством диалога.

Первой чат-программой можно считать ELIZA, разработанную профессором Массачусетского института технологий Джозефом Вайзенбаумом. Программа имитировала общение пациента с психотерапевтом и поройпоражала пользователей поразительной правдоподобностью работы [7].

Бот – это автоматизированная программа, которая реагирует на запросы, извлекая информацию из базы данных, и выдает ее в очень удобной манере для восприятия.

Хочется отметить, что технический барьер входа на рынок для компаний, которые хотят опробовать бот, не является высокой. Технологии, которые создают фундамент ботов, доступны для разработчиков, квалифицированных в серверных разработках, и могут быть интегрированы без существенного изменения сложившихся технологий.

Чат-боты могут помочь ведению бизнеса, так как с некоторыми задачами справляются лучше нанятых сотрудников. И всё-таки нельзя сказать, что они подходят всем компаниям. Прежде чем вложить деньги в создание чат-ботов необходимо присмотреться к существующим бизнес-процессам. Далее рассмотрим, какие задания можно делегировать чат-ботам.

1. Оптимизация повторяющихся задач. К таким задачам можно отнести, например, проверку соответствия счетов от контрагентов принятым в компании нормам. Чат-бот может сам проверить документ, найти ошибки, написать контрагенту и попросить его исправить счёт и сообщить менеджеру, когда счёт нужного формата будет готов.

Точно так же чат-бот может обрабатывать заявления на отпуск, собирать у сотрудников отчёты об отработанных часах и сводить их в таблицу. Стандартные операции присутствуют в жизни даже самых квалифицированных сотрудников и вовсе не доставляют им радости. Освободившись от них, люди смогут заняться творческими задачами, ради которых, собственно, и выбрали свою профессию.

Пример: Пре-скрининг кандидатов в HR. Первоначальный отсев кандидатов на всевозможные позиции исходя из таких критериев, например, как место жительства, решимость на переезд или уровень образования – это стандартная задача, на которую рекрутеры тратят половину рабочего времени. «Пятёрочка» ввела в эксплуатацию бота, который связывался с кандидатами в мессенджере, задавал им скрининговые вопросы, «отсеивал» неподходящих и автоматически назначал интервью с подходящими. Бот позволяет HR-отделу сэкономить до 200 человеко-часов в месяц и снизить время на подбор сотрудника с 7-20 дней до пяти с половиной.

Компания R-Style Softlab провела опрос представителей финансовых организаций России и стран СНГ об их интересе к теме чат-ботов. Пока эту технологию использует каждый пятый российский банк, тем не менее большинство банков считают ее многообещающей.50 % опрошенных организаций готовы перенести платежные операции и информационные сервисы в мессенджеры.

2. Круглосуточная обратная связь с пользователями. Клиентский сервис во всех его проявлениях – от технической поддержки до проверки статуса доставки заказа курьером – становится крайне важным фактором успешности любого бизнеса в сфере b2c.

Затраты компаний на сall-центры растут, и далеко не каждая компания сможет позволить себе такие услуги. Дело в том, что огромное количество вопросов клиентов повторяются и являются так или иначе стандартными. С ними прекрасно могут справиться боты – чаты и голосовых беседы. В эру информационных технологий современные боты умеют понимать и синтезировать речь.

3. Выгода в экономии средств. Автоматические собеседники могут проводить анализ статистики разговоров и находить зоны в системах компании, которые чаще всего создают проблемы для пользователей. Пример: Бот «Зоряна» украинской телеком-компании «Киевстар» работает на двух языках и дает возможность пользователям решать технические проблемы, подбирать тарифы и находить ответы на вопросы. По данным «Киевстар», бот берёт на себя до 70% запросов.

4. Ведение продаж. По данным многих телекоммуникационных компаний, мессенджерами пользуются до 70% взрослых российских клиентов

Крупные мессенджеры с каждым годом совершенствуют свои продукты, а некоторые уже выпустили решения, которые позволяют, не выходя из чата, производить безопасную оплату товаров или услуг. Поэтому можно сказать, что мессенджеры становятся новым каналом продаж и маркетинга, а инструментом для этого канала как раз и являются чат-боты. Продажи и продвижение клиентов «по воронке продаж» в режиме диалога имеет большое количество плюсов. Например, конверсия из промо-сообщений в мессенджерах в разы превышает конверсию аналогичных email-рассылок. Пример. Ритейлеры один за другим запускают «магазины в мессенджере» - чат-ботов, рекомендующих или подбирающих товары и оформляющих заказы. Среди известных кейсов - H&M, 1-800 Flowers, Sephora. Все эти боты не только дублируют функции приложений и интернет-магазинов, но и пользуются данными о прошлых обращениях пользователя, чтобы улучшить рекомендации.

5. Интеграция информационных систем. Чат-боты легко интегрируются с разными информационными системами компании (CRM, аналитикой, бухгалтерией, BPM). Это означает, что сотрудники компании могут взаимодействовать с этими системами через чат-бота. Им не нужно обучаться использованию интерфейсов и тратить время на ввод или поиск данных в разных системах. Чат-бот может выполнять работу ассистента - анализировать данные, создавать отчёты, заполнять формы, задавая владельцу уточняющие и наводящие вопросы. Этими возможностями ботов пользуются, например, финансисты, готовясь к совещаниям, или рекрутеры, используя чат-ботов для того, чтобы кандидаты могли в режиме диалога заполнять формы и не бросали этот процесс. Таким образом, если бизнес-процессы построены на взаимодействии с большим количеством разных информационных систем, чат-боты смогут облегчить связанные с этим трудности. Пример. Платформа Salesforce – одна из самых популярных CRM-систем – выпустила чат-бота Einstein, который общается с пользователями в Facebook, имея под рукой все данные о клиенте из CRM. Einstein также пробует предсказать дальнейшие этапы жизненного цикла клиента и делает это с помощью алгоритмов искусственного интеллекта.

6. Применение алгоритмов искусственного интеллекта. Искусственным интеллектом в узком смысле этого слова называется способность машины принимать решения ради достижения поставленной ей цели, а также самообучаться, учитывая результаты ходов, сделанных ранее в похожих ситуациях. В настоящий момент технологии AI ещё не достигли пика своего развития, но в будущем именно они обеспечат чат-ботам лидирующую роль во всех бизнес-процессах. Уже сейчас чат-боты способны мгновенно анализировать огромное количество данных и подсказывать человеку решение. Кейс. Боты на основе системы искусственного интеллекта IBM Watson работают «суфлёрами» живых врачей, предлагая им диагноз с учётом симптомов пациента, огромного массива данных из медицинской литературы и описанных ранее клинических случаев.

Преимущества и недостатки применения чат-ботов

Рассмотрим основные преимущества от внедрения чат-бота:

  1. Получение нового канала реализации продукции. Использование чат-ботов дает возможность «прозрачно» реализовать продукцию, не покидая рамки платформы. При использовании чат-бота нет надобности открывать другой сторонний сайт или скачивать мобильное приложение, достаточно начать диалог с ботом и приступить к оформлению заказа.
  2. Повышение лояльности клиентов. Чат-боты в данный момент времени популярны и востребованы, а эффект новизны и увлекательности подобного опыта может служить плюсом для конечного пользователя при выборе продавца [7].
  3. Положительное влияние на позицию поисковой выдачи. Исследования Market Research Future говорят о том, компании, которые используют чат-боты, чаще занимают первые позиции в крупных поисковых системах.
  4. Увеличение конверсии сайта. Финансовый онлайн-сервис Webbankir подвел итог работы чат-бота в мессенджерах Viber и Telegram через год после внедрения сервиса, сообщается в пресс-релизе компании. В чат компании ежедневно обращаются около 2000 клиентов. 40% из них находят ответы самостоятельно, пользуясь алгоритмом из кнопок-автоответов. Остальные набирают собственные запросы, при этом в 35% случаев получают исчерпывающий ответ от бота. Только в 25% случаев для взаимодействия с клиентом требуется реакция сотрудника контактного центра, говорится в сообщении. Благодаря внедрению чат-ботов конверсия обращений в заявки на оформление займов выросла в 8,5 раз. Если раньше она составляла 10%, то сейчас достигает 85%. Среднее время ожидания ответа сократилось в 4 раза – с 8 до 2 минут.
  5. Сокращение «пути» от потребности до оформления заказа. Ввиду того, что взаимодействие ведется через платформу, чаще всего бот обладает некоторой информацией о покупателе, что приводит к упрощению процедуры оформления заказа.
  6. Экономия времени. Согласно исследованию Harvard Business Review, люди готовы платить более высокие цены за более быстрое обслуживание клиентов. В ходе исследования клиенты, которые получали обслуживание клиентов в течение пяти минут или меньше, были готовы платить почти на 20 долларов больше за ту же услугу.

Чат-боты также имеют некоторые недоработки:

  1. Помимо активных пользователей, легко вливающихся в новые технологические течения, существуют группы людей, для которых подобные инструменты кажутся сложными в использовании. Если верить последнему исследованию компании Top Lead, то только 63% людей готовы для общения с брендом посредством чат-ботов. Тем не менее исследования, проведенные в США выдают 73% пользователей, отказывающихся от использования чат-ботов из-за неудачного опыта пользования им.
  2. Трудный механизм взаимодействия способен напугать пользователя. Например, в чат-боте российского поисковика авиабилетов Aviasales необходимо водить запрос, используя только ключевые английские слова, вроде «fly», «tips», «hotel», хотя направления задаются исключительно на русском языке.
  3. Усталость от чрезмерного использования. Огромное количество чат-ботов может начать надоедать пользователям, а то и вовсе рискнут остаться незамеченными.

Подводя итог, можно выделить следующие плюсы работы чат-ботов: оптимизация задач, установка на персонализированную коммуникацию с пользователем. Тем не менее, не все потенциальные клиенты готовы к общению с чат-ботами. Причиной может быть то, что клиенты просто не привыкли к новой технологии. А также из-за различных недоработок, которые могут приносить неудобства. Многие компании, стремясь показаться современными и продвинутыми в технологиях, забывают о качестве работы ботов, не продумывают чёткую стратегию и подходящую целевую аудиторию. Такие ошибки не дадут реализовать в должной мере те задачи, которые были поставлены для развития и продвижения продуктов.

Заключение

Руководители компаний часто задаются вопросом: как увеличить конверсию сайта. Нет универсального способа, так как все ниши разные и на конверсию может повлиять любая мелочь. Возникает вопрос: является ли чат-бот и мессенджер с живым специалистом эффективным инструментом повышения конверсии сайта?

В рамках первой задачи был проведен обзор этапов эффективной воронки продаж и способах ее внедрения. Были выделены следующие этапы воронки: лидмагнит, трипваетр, основной продукт, оптимизатор прибыли, тропинка возврата.

В статье была поставлена задача изучить набирающую популярность сегодня технологию чат-бот, провести анализ ее характеристик и особенность, определить сильные и слабые стороны. Также было дано определение воронке продаж, трафику, конверсии, чат-ботам, интернет маркетингу. Была рассмотрена типология чат-ботов в зависимости от их функций и сфер применения и использования. Анализируя типологию чат-ботов, мы сделали вывод, что чат-боты способны расширять свои функции из-за постоянного развития современных технологий. Это свидетельствует о том, что технология ботов имеет возможности для развития.

В рамках нашей работы также были рассмотрены положительные и отрицательные стороны применения мессенджеров и чат-ботов. Проанализировав опыт различных компаний в России и за рубежом, применяющих чат-боты, и исследования, которые проводились в данной сфере, мы пришли к консенсусу, что несмотря на ряд преобладающих положительных сторон использования чат-ботов, например, таких как влияние на поисковую выдачу, минимизация издержек, недостатками чат-ботов является пока еще недостаточное развитие технологий, пока еще не до конца обдуманное применение технологии чат-бота компаниями.

Текст статьи
  1. Нарыжная Н.Ю, Кушаков О.А Мессенджер как основа деловых коммуникаций в современной экономике // Актуальные проблемы коммуникации: теория и практика. 2018. 312 c.
  2. Линд А.В. Мессенджер "Telegram" как эффективный инструмент в работе с целевыми аудиториями // Актуальные проблемы коммуникации: теория и практика. 2016. 312 с.
  3. Содаткина Я.В. Проблемы сегментации контента в сми и новые возможности мобильных мессенджеров // Вестник российского университета дружбы народов. Серия: литературоведение, журналистика. 2018. 230 с.
  4. Гогохия И. Добавь клиента в друзья. Продвижение в Telegram, WhatsApp и других мессенджерах / Эксмо. Бизнес, как это работает в России. – 2018 – С.10-15, 24-25.
  5. Карлышев Г.В., Сысуева Е.С. Инструменты продвижения в интернете, современные тренды // Реклама. Теория и практика. – 2016 – № 4. – 76 с.
  6. Усманова Э.Р. Особенности коммуникации молодежи в мессенджерах / Конференция «Теоретические и практические проблемы развития современной гуманитарной наук».
  7. Новиков Д.А, Спиридонова E.M. Чат-боты как инструмент интернет-бизнеса / Сборник научных статей «Заметки по информатике и математике», 2019 г.
  8. Доценко Д.Н. Особенности рекламного продвижения в мессенджерах / Конференция «Научная дискуссия современной молодежи: актуальные вопросы экономики, достижения и инновации», 2018 г.
  9. Мессенджер-маркетинг как современный способ продвижения брендов. URL: https://vc.ru/flood/35106-messendzher-marketing-kak-sovremennyy-sposob-prodvizheniya-brendov (Дата обращения: 20.04.2018)
  10. Мессенджеры как инструмент маркетинга. Интервью с Александром Серебряковым URL: https://textback.ru/blog/interview_with_tipler. (Дата обращения: 20.04.2019)
  11. Мессенджер-маркетинг как новый инструмент маркетолога. URL: https://sales-generator.ru/blog/messendzher-marketing/ (Дата обращения: 02.02.2019)
  12. Примеры использования чат-ботов в бизнесе. URL: https://vc.ru/flood/25197-business-bot (Дата обращения: 26.04.2019)
  13. Селиванова Н.В. Как правильно рассчитать бюджет рекламной кампании в «Яндекс.Директе» // Маркетинговые коммуникации – 2012. – № 5. – 71 с.
  14. Солодар. М. Воронка продаж / Э. Бизнес-Молодость. Москва. – 2018. – С.32-37, 41-42.
  15. Чат-боты в маркетинге и бизнесе: функции, роли, возможности. URL: https://www.epochta.ru/blog/articles/chat-bots/ (Дата обращения:26.04.2019)
  16. Шесть способов использования мессенджеров в бизнесе. URL: https://www.cossa.ru/152/157401/ (Дата обращения: 02.02.2019)
Список литературы
Ведется прием статей
Прием материалов
c 17 мая по 31 мая
Осталось 3 дня до окончания
Препринт статьи — после оплаты
Справка о публикации
БЕСПЛАТНО
Размещение электронной версии
04 июня
Загрузка в elibrary
04 июня
Рассылка печатных экземпляров
08 июня