Нарастающая необходимость в совершенствовании системы управления качеством услуг в индустрии гостеприимства
научный журнал «Актуальные исследования» #9 (12), май '20

Нарастающая необходимость в совершенствовании системы управления качеством услуг в индустрии гостеприимства

В работе рассматривается понятие качества и того что делать для его поддержания. Качество услуг является основой для роста конкурентоспособности организаций индустрии гостеприимства.

Аннотация статьи
качество
качество услуги
оценка качества
Gap-модель
разрывы
Ключевые слова

Тема статьи связана с рынком туризма и фокусируется на индустрии гостеприимства. Туризм – это один из важнейших секторов, поскольку он производит 3,47 % ВВП (2018 год) в России, согласно официальному сайту «Министерства экономического развития Российской Федерации» [5]. Подход к качеству изменился с появлением в России, крупных международных сетей. Кроме того, мировой экономический кризис, который начался в 2007 году, существенно повлиял на объемы и качество гостиничных оборотов, что сказалось на количестве гостей, а соответственно, и среднюю стоимость номеров, и заполняемость отелей. Расходы же, напротив, увеличивались, финансовые источники сокращались, техническое обслуживание затягивалось, что в совокупности явилось причиной снижения конкурентоспособности и качества предоставляемых услуг.

Актуальность обусловлена тем, согласно, данным Федерального агентства по туризму с 2014 года в туристской отрасли России наметилась тенденция стабильного качественного роста. Внутренний туристский поток в 2017 году превысил 56,5 млн. человек. Общий въездной туристский поток, по данным Федеральной службы государственной статистики, сохранился примерно на уровне 2016 года и составил 24,4 млн. человек [6]. Развитие туризма, рост международных организаций, сетевых (филиальных) бизнесов на территории РФ, возможность работать удаленно, стирает географические границы и способствует росту гостиничного бизнеса. Индустрия гостеприимства становится прибыльной, поэтому это способствует росту предложений. В то же время нельзя забывать, что качество обслуживания в гостиничной индустрии является важным фактором успешного бизнеса. Существующая тенденция полного управления качеством в гостиничной индустрии обеспечивает достижение конкурентных преимуществ гостиничных компаний и поэтому является предметом современных исследований качества обслуживания в гостиничной индустрии. Система менеджмента качества предполагает наличие в организации четырех взаимосвязанных процессов: планирование, исполнение, контроль и улучшение качества. Однако в гостиничном бизнесе управление качеством зачастую сводится только к процедуре его оценки. Но основным экспертом качества услуг является потребитель и его оценка, что упускается менеджерами гостиниц в настоящее время.

В «ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения» написано, что качество услуги определяется как «совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя» [3].

В соответствии со стандартом ISO 9000 качество услуг – «это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам» [2].

Поскольку трактовки понятия «качество услуг» различны в зависимости от объекта качества, то необходимо сначала рассмотреть понятие «гостиничные услуги» или «услуги гостеприимства».

Теперь обратимся к понятию «качество гостиничных услуг». В настоящее время есть разные трактовки. Рассмотрим их.

  1. Качество представляется как симбиоз свойств и особенностей услуги, которые являются основой для удовлетворения клиента, и как отсутствие недостатков, повышающее чувство удовлетворения у клиента. Такой тип качества ведет к росту издержек. Например: номера отеля на этажах, где есть администратор, демонтируют уровень качества выше, чем стандартные номера, отсюда следует, что цена на них будет завышена [4].
  2. Определение «качество» может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, что осталось у гостя после контакта с сотрудниками гостиницы.
  3. Общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, часто, его нереально оценить «перед» и «после» потребления услуги. Например, отсутствие знаний у портье, касательно режима работы некоторых подразделения гостиницы, может остаться без внимания при отсутствии таких желаний со стороны потребителей. Однако, как только такая потребность появится, качество оказанной услуги, скорее всего, пострадает [1].

Понятие «качество» в гостиничном бизнесе неразрывно связано с понятием «качество обслуживания», под которым понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя» [3] и имеет свои «изюминки». Поэтому можно выделить три основных взгляда на определение качества услуг отеля.

Во-первых, качество подразумевает четкое понимание потребностей и желаний гостей для последующего их выполнения. Основополагающее правило обслуживания гостей - удовлетворить все потребности гостей отеля. Непрерывная работа над соответствием услуг стандартам качества - это дает возможность добиться конкурентных преимуществ в индустрии гостеприимства.

Во-вторых, качество не ограничивается лишь предоставлением услуг и исполнением потребностей гостей, а еще и соответствующее их оказание. Например, если услуга будет оказана, но сотрудники гостиницы будут оказывать данные услуги с плохим настроением, то удовлетворения от получения такой услуги гость, с большой вероятностью, не получит.

В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги необходимо оказывать многократно и с постоянно высоким качеством. Гость, который является лояльным к определенному отелю, не должен наблюдать принципиальных различий (тем более в сторону снижения) между услугами, оказанными впервые и во все последующие посещения отеля [1].

Существует Gap-модель, которая включает пять основных пробелов в удовлетворенности, которые организации должны устранить, стремясь оправдать ожидания клиентов [7]. Это модель, в отличие от указанных выше, позволяет не оценить уровень качества, а провести диагностический аудит, выявить на каком этапе предоставления услуги происходит «разрыв» в обеспечении ожидаемого потребителями качества услуги. В таблице приведены описания каждого разрыва.

Таблица

Модель пяти разрывов, которые оказывают влияние на неудовлетворенность потребителя

Несоответствие (разрыв)

Характеристика

Причины возникновения

Разрыв 1 – между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством организации

(возможный разрыв)

Менеджмент организации не обладает необходимым объёмом информации, об ожиданиях гостей, или эта информация не является правильной

Не ориентированность компании на маркетинговые исследования. Не эффективные коммуникации «снизу вверх». Система управления- сложная

Разрыв 2 – между пониманием руководства потребностей гостей и актуализация данного понимания в особенности качества услуг

(вероятный разрыв)

Менеджмент компании прописывает требования к качеству обслуживания, в разрыве от понимания того, чего ждет гость

Недостаток внимания менеджмента к качеству.

Цели, повышение квалификации относительно качества обслуживания отсутствуют.

Недостаточная стандартизация задач. Поэтому, выполнить запросы гостей становится невозможно

Разрыв 3 – между спецификациями качества услуг и качеством оказываемых услуг

(недопустимый разрыв)

Оказываемый уровень обслуживания клиентов не соответствует стандартам качества обслуживания

Отсутствие у обслуживающего персонала полномочий, необходимых для достижения обслуживания, требуемой стандартами, плохо проработанная командная работа, недостаточная квалификация работников. Неопределенность ролей сотрудников, отсутствие четких разграничений функционала для каждой рабочей единицы в отдельности.

 Неэффективные технологии. Неэффективная система контроля качества обслуживания

Разрыв 4- между оказываемыми услугами и информацией из вне

(опасный разрыв)

Фактический уровень обслуживания не соответствует, заявленному в рекламной кампании и других внешних коммуникациях организации

Склонность компании к излишним обещаниям.

Неадекватные горизонтальные коммуникации

 

Разрыв 5- между ожиданиями клиентов и их восприятием после потребления услуг (самый проблематичный разрыв)

Воспринимаемый уровень качества обслуживания значительно отличается от ожиданий гостей

Наличие любого, из перечисленных выше, несоответствия

Примечание: таблица составлена автором на основании модели [7, с.41-50].

 

Не все указанные в модели Gap разрывы используются для диагностики качества услуг в гостиничной индустрии. Чаще всего руководство гостиницы обращает внимание лишь на разрыв 5 – между ожиданиями клиентов и их восприятием после потребления услуги и разрыв 4 – между оказываемыми услугами и информацией из вне. Стоит обратить внимание, что разрыв 5 может быть следствием остальных разрывов, но, как правило, руководство гостиницы интересует лишь поверхностные недостатки. Это является следствием того, что данный разрыв, не углубляясь в корень проблемы, проще выявить, просто опросив гостей, уже после получения услуг. Например, гостя не устраивает чистота в его номере, руководство гостиницы принимает решение устранить данную проблему, отправив горничную. Но, причиной плохого качества услуги уборки номеров мог быть вызван рядом причин: нескоординированность работы администратора и клининга, недостаточное количество персонала, неправильно описанные должностные инструкции, неверная расстановка приоритетов работы и т.д. Причин сложившейся ситуации может быть масса. Разрыв под номером 4 ложится на плечи службы рекламы и маркетинга, которая занимается распространением информации. Но также, как и с разрывом 5, данное несоответствие может нести в себе более глубокие причины, например, плохое взаимодействие служб гостиницы, слишком сложная организационная система, долгое прохождение информации из точки А в точку Б и т.д. На самом деле, причин каждой отдельной ситуации может быть много, но, как было написано ранее, в большинстве случаев, руководство гостиниц обращает внимание на те разрывы, которые проще и быстрее всего выявить, не вдаваясь в истоки их возникновения. Данный подход к использованию модели GAP является очень неэффективным и влечет за собой серьезные последствия.

В заключении важно отметить, что существует три точки зрения на оценку качества услуг: потребитель, производитель, эксперт. Например, для производителей услуги, первостепенными является своевременность предоставления услуги, непрерывность всех рабочих процессов. Для эксперта основным будет – соответствие стандартам, которые, чаще всего, составлялись либо такими же экспертами, либо администрацией отеля. С точки зрения производителя качество оценивается администрацией гостиниц, самим работником, владельцем организации, но данный показатель весьма субъективен, так как присутствует собственный интерес - завысить показатели работы предприятия. Владельцы гостиниц могут не иметь представления о том, что в действительности ожидает гость от потребления услуги. Поэтому все три точки зрения важны и смогут дать точный результат только в совокупности.

Текст статьи
  1. Баумгартен Л.В. Сервисные процессы в гостинице определение качества и надежности // Стандарт и качество. 2008. № 12 С. 78-81.
  2. ГОСТ ISO 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
  3. ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения.
  4. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства. Аспект Пресс. 2010. 345 с.
  5. Министерство экономического развития Российской Федерации: официальный сайт. URL: http://economy.gov.ru/minec/main (дата обращения: 19.11.2018).
  6. Федеральное агентство по туризму URL: https://www.russiatourism.ru/contents/press-sluzhba/vystupleniya-doklady-i-intervyu/safonov-vklad-turizma-v-vvp-rossii-v-denezhnom-vyrazhenii-sostavlyaet-3-trln-rubley-interfaks-turizm-ot-24-05-2018/?sphrase_id=477894 (дата обращения: 16.06.2019)
  7. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. Concept Model of Service Quality and its Implications for Future Research // Journal of Marketing.1985. №49(4). P. 41-50.
Список литературы
Ведется прием статей
Прием материалов
c 17 мая по 31 мая
Осталось 4 дня до окончания
Препринт статьи — после оплаты
Справка о публикации
БЕСПЛАТНО
Размещение электронной версии
04 июня
Загрузка в elibrary
04 июня
Рассылка печатных экземпляров
08 июня