Нарастающая необходимость в совершенствовании системы управления качеством услуг в индустрии гостеприимства

Тема статьи связана с рынком туризма и фокусируется на индустрии гостеприимства. Туризм – это один из важнейших секторов, поскольку он производит 3,47 % ВВП (2018 год) в России, согласно официальному сайту «Министерства экономического развития Российской Федерации» [5]. Подход к качеству изменился с появлением в России, крупных международных сетей. Кроме того, мировой экономический кризис, который начался в 2007 году, существенно повлиял на объемы и качество гостиничных оборотов, что сказалось на количестве гостей, а соответственно, и среднюю стоимость номеров, и заполняемость отелей. Расходы же, напротив, увеличивались, финансовые источники сокращались, техническое обслуживание затягивалось, что в совокупности явилось причиной снижения конкурентоспособности и качества предоставляемых услуг.

Актуальность обусловлена тем, согласно, данным Федерального агентства по туризму с 2014 года в туристской отрасли России наметилась тенденция стабильного качественного роста. Внутренний туристский поток в 2017 году превысил 56,5 млн. человек. Общий въездной туристский поток, по данным Федеральной службы государственной статистики, сохранился примерно на уровне 2016 года и составил 24,4 млн. человек [6]. Развитие туризма, рост международных организаций, сетевых (филиальных) бизнесов на территории РФ, возможность работать удаленно, стирает географические границы и способствует росту гостиничного бизнеса. Индустрия гостеприимства становится прибыльной, поэтому это способствует росту предложений. В то же время нельзя забывать, что качество обслуживания в гостиничной индустрии является важным фактором успешного бизнеса. Существующая тенденция полного управления качеством в гостиничной индустрии обеспечивает достижение конкурентных преимуществ гостиничных компаний и поэтому является предметом современных исследований качества обслуживания в гостиничной индустрии. Система менеджмента качества предполагает наличие в организации четырех взаимосвязанных процессов: планирование, исполнение, контроль и улучшение качества. Однако в гостиничном бизнесе управление качеством зачастую сводится только к процедуре его оценки. Но основным экспертом качества услуг является потребитель и его оценка, что упускается менеджерами гостиниц в настоящее время.

В «ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения» написано, что качество услуги определяется как «совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя» [3].

В соответствии со стандартом ISO 9000 качество услуг – «это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам» [2].

Поскольку трактовки понятия «качество услуг» различны в зависимости от объекта качества, то необходимо сначала рассмотреть понятие «гостиничные услуги» или «услуги гостеприимства».

Теперь обратимся к понятию «качество гостиничных услуг». В настоящее время есть разные трактовки. Рассмотрим их.

1. Качество представляется как симбиоз свойств и особенностей услуги, которые являются основой для удовлетворения клиента, и как отсутствие недостатков, повышающее чувство удовлетворения у клиента. Такой тип качества ведет к росту издержек. Например: номера отеля на этажах, где есть администратор, демонтируют уровень качества выше, чем стандартные номера, отсюда следует, что цена на них будет завышена [4].
2. Определение «качество» может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, что осталось у гостя после контакта с сотрудниками гостиницы.
3. Общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, часто, его нереально оценить «перед» и «после» потребления услуги. Например, отсутствие знаний у портье, касательно режима работы некоторых подразделения гостиницы, может остаться без внимания при отсутствии таких желаний со стороны потребителей. Однако, как только такая потребность появится, качество оказанной услуги, скорее всего, пострадает [1].

Понятие «качество» в гостиничном бизнесе неразрывно связано с понятием «качество обслуживания», под которым понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя» [3] и имеет свои «изюминки». Поэтому можно выделить три основных взгляда на определение качества услуг отеля.

Во-первых, качество подразумевает четкое понимание потребностей и желаний гостей для последующего их выполнения. Основополагающее правило обслуживания гостей - удовлетворить все потребности гостей отеля. Непрерывная работа над соответствием услуг стандартам качества - это дает возможность добиться конкурентных преимуществ в индустрии гостеприимства.

Во-вторых, качество не ограничивается лишь предоставлением услуг и исполнением потребностей гостей, а еще и соответствующее их оказание. Например, если услуга будет оказана, но сотрудники гостиницы будут оказывать данные услуги с плохим настроением, то удовлетворения от получения такой услуги гость, с большой вероятностью, не получит.

В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги необходимо оказывать многократно и с постоянно высоким качеством. Гость, который является лояльным к определенному отелю, не должен наблюдать принципиальных различий (тем более в сторону снижения) между услугами, оказанными впервые и во все последующие посещения отеля [1].

Существует Gap-модель, которая включает пять основных пробелов в удовлетворенности, которые организации должны устранить, стремясь оправдать ожидания клиентов [7]. Это модель, в отличие от указанных выше, позволяет не оценить уровень качества, а провести диагностический аудит, выявить на каком этапе предоставления услуги происходит «разрыв» в обеспечении ожидаемого потребителями качества услуги. В таблице приведены описания каждого разрыва.

Таблица

Модель пяти разрывов, которые оказывают влияние на неудовлетворенность потребителя

Примечание: таблица составлена автором на основании модели [7, с.41-50].

Не все указанные в модели Gap разрывы используются для диагностики качества услуг в гостиничной индустрии. Чаще всего руководство гостиницы обращает внимание лишь на разрыв 5 – между ожиданиями клиентов и их восприятием после потребления услуги и разрыв 4 – между оказываемыми услугами и информацией из вне. Стоит обратить внимание, что разрыв 5 может быть следствием остальных разрывов, но, как правило, руководство гостиницы интересует лишь поверхностные недостатки. Это является следствием того, что данный разрыв, не углубляясь в корень проблемы, проще выявить, просто опросив гостей, уже после получения услуг. Например, гостя не устраивает чистота в его номере, руководство гостиницы принимает решение устранить данную проблему, отправив горничную. Но, причиной плохого качества услуги уборки номеров мог быть вызван рядом причин: нескоординированность работы администратора и клининга, недостаточное количество персонала, неправильно описанные должностные инструкции, неверная расстановка приоритетов работы и т.д. Причин сложившейся ситуации может быть масса. Разрыв под номером 4 ложится на плечи службы рекламы и маркетинга, которая занимается распространением информации. Но также, как и с разрывом 5, данное несоответствие может нести в себе более глубокие причины, например, плохое взаимодействие служб гостиницы, слишком сложная организационная система, долгое прохождение информации из точки А в точку Б и т.д. На самом деле, причин каждой отдельной ситуации может быть много, но, как было написано ранее, в большинстве случаев, руководство гостиниц обращает внимание на те разрывы, которые проще и быстрее всего выявить, не вдаваясь в истоки их возникновения. Данный подход к использованию модели GAP является очень неэффективным и влечет за собой серьезные последствия.

В заключении важно отметить, что существует три точки зрения на оценку качества услуг: потребитель, производитель, эксперт. Например, для производителей услуги, первостепенными является своевременность предоставления услуги, непрерывность всех рабочих процессов. Для эксперта основным будет – соответствие стандартам, которые, чаще всего, составлялись либо такими же экспертами, либо администрацией отеля. С точки зрения производителя качество оценивается администрацией гостиниц, самим работником, владельцем организации, но данный показатель весьма субъективен, так как присутствует собственный интерес - завысить показатели работы предприятия. Владельцы гостиниц могут не иметь представления о том, что в действительности ожидает гость от потребления услуги. Поэтому все три точки зрения важны и смогут дать точный результат только в совокупности.