Определение проблем операторов сотовой связи и предложение по улучшению процесса персонализации услуг

Введение

Связь играет огромную роль в нашей современной жизни. Однако вместе с ростом спроса на связь и развитием технологий, стало ясно, что существуют проблемы, которые могут негативно влиять на качество обслуживания операторов связи. Различные факторы могут оказывать негативное воздействие на клиентов и их удовлетворенность.

Основные проблемы, с которыми сталкиваются операторы связи

Определение проблем, с которыми операторы связи сталкиваются, поможет выявить ключевые вызовы и препятствия, с которыми они должны справляться в своей деятельности. Это важно для разработки стратегий и решений, которые позволят операторам связи эффективно улучшить свое взаимодействие с клиентами, повысить качество предоставляемых услуг и обеспечить более высокую удовлетворенность клиентов. Ниже представлены основные проблемы операторов связи:

1. Высокие затраты на привлечение и удержание клиентов [1].
2. Низкая лояльность клиентов приводит к увеличению оттока клиентов и утрате доходов для операторов связи [2, с. 34-55].
3. Сложности в обслуживании клиентов. Эти проблемы включают [3, c. 138-145]: длительные очереди в отделениях, сложности в обработке запросов и жалоб, неудобство при контакте с оператором связи.
4. Недостаточная персонализация услуг: Каждый клиент имеет свои предпочтения, требования и ожидания от услуг связи, и недостаток персонализации может привести к ощущению отсутствия внимания к клиентам и ухудшению общего опыта.

Анализ факторов, влияющих на клиентский опыт в операторах связи

Далее рассматриваются основные факторы, влияющие на клиентский опыт в сфере связи, и будет обсуждено, каким образом эти факторы могут быть учтены и улучшены с помощью карты пути клиента.

1. Сбор данных о клиентском опыте

Для целей исследования клиентского опыта в сфере связи, был применен опрос в виде анкеты (рис.), основанная на теоретических конструктах, связанных с восприятием качества связи, уровнем удовлетворенности клиентов и лояльностью к оператору связи.

Рис.

2. Анализ собранных данных и идентификация проблемных зон

Проведя анализ результатов (табл.), демонстрирует следующие результаты:

Таблица

Результаты опроса

Качество связи, доступность услуг в регионе и общая удовлетворенность услугами получили высокие оценки от большинства опрошенных.

Проблемы с подключением к сети, скорость передачи данных и качество обслуживания клиентов вызывают недовольство у некоторой части опрошенных.

Эффективность решения проблем и вопросов, а также предоставление персонализированных услуг и дополнительных возможностей также нуждаются в улучшении. Предложения специальных акций, скидок и бонусов оказываются неудовлетворительными для большинства опрошенных.

CJM как инструмент решения проблемы персонализации услуг

Customer Journey Map (CJM или карта пути клиента) представляет собой инструмент, используемый для визуализации и анализа пути, который клиент проходит при взаимодействии с продуктом, услугой или брендом.

В контексте операторов связи CJM позволяет проследить клиентский путь от момента регистрации и активации услуги до использования и поддержки [4]. Это включает в себя этапы, такие как выбор и покупка тарифного плана, активация SIM-карты и настройка устройств, а также взаимодействие с услугами и обслуживанием клиентов вплоть до решения возникающих проблем.

Инструменты и техники CJM

При выполнении Customer Journey Map используются различные инструменты и техники, которые помогают собрать и проанализировать данные о клиентском опыте.

Вот некоторые из наиболее распространенных инструментов и техник, применяемых в CJM:

• Интервью с клиентами: может быть в форме личных интервью, телефонных интервью или онлайн-опросов.
• Наблюдение и наблюдение в действии. Например, можно наблюдать, как клиенты пользуются мобильным приложением или как проводят время в офисе оператора связи.
• Анализ данных: выявление тенденции и понимание того, какие аспекты клиентского опыта нуждаются в улучшении.
• Персонажи и сценарии: создание персонажей и разработка сценариев позволяют операторам связи представить типичного клиента и проследить его путь взаимодействия с оператором.
• Воронки преобразования: воронки преобразования используются для визуализации пути клиента от начала взаимодействия с оператором связи до достижения целей.
• Карта клиентского пути: создание карты клиентского пути является ключевым инструментом в CJM. Это визуальное представление пути клиента от начала до конца, включающее все этапы взаимодействия и точки контакта с оператором связи. Карта позволяет идентифицировать сильные и слабые стороны клиентского опыта, а также выделить ключевые моменты, где можно сделать улучшения.

Заключение

Customer Journey Map является мощным инструментом для операторов связи, позволяющим лучше понять и улучшить клиентский опыт. В ходе данного исследования были выявлены основные проблемные зоны операторов связи путем анкетирования респондентов, рассмотрены основные аспекты CJM, его роль в улучшении взаимодействия с клиентами и преимущества использования данного подхода для операторов связи.