Введение
Категория «общение» имеет двойственную – психологическую и коммуникативную природу. Под общением можно понимать взаимодействие двух или более лиц, реализуемое с целью (1) обмена информацией; (2) выражения аффективных и оценочных суждений («обмен эмоциями»). В рамках научной теории коммуникации принято выделять три компонента общения: интерактивный, перцептивный, коммуникативный (рис. 1):
Рис. 1. Компоненты общения (Примечание: источник – собственная разработка автора)
Параметры содержания общения весьма многообразны; этот процесс может подразумевать одно или нескольких целевых установок: (1) формирование моделей поведения; (2) взаимодействие; (3) оказание воздействия, побуждение; (4) обмен данными; (5) установление контакта, поддержание взаимоотношений; (6) «взаимное переживание и понимание»; (7) самопрезентация [2, с. 32].
Любое общение априори ассиметрично – несмотря на то, что в рамках коммуникативного акта оба собеседника оказывают друг на друга воздействие, воздействие одного из них окажется более мощным, тогда как другой будет вынужден психологически и коммуникативно подстраиваться. Подобная асимметрия нередко обусловлена социальным или профессиональным статусом партнеров по коммуникации: учитель, к примеру, способен оказывать более сильное воздействие на ученика, чем ученик на него, руководитель воздействует на подчиненных, более старшие коммуниканты – на более младших.
При этом в ряде социальных контекстов подобная «расстановка сил» не так очевидна, и далеко не всегда можно достоверно определить, кто из собеседников является более «весомым» в плане коммуникативно-психологического воздействия. Одним из таких сложных контекстов выступает речевая ситуация «клиент – мастер (поставщик услуги)».
Объекты и методы исследования
Объектом исследования выступают деятельность и профессиональные качества мастера по маникюру в контексте психологии и коммуникации. Материал статьи подготовлен посредством: включенного наблюдения, анализа и систематизации научной литературы по рассматриваемой предметной области.
Результаты и их обсуждение
Коммуникативная и психологическая специфика работы в сфере обслуживания. Сервис представляет собой специфический вид деятельности человека, целью которой является удовлетворение потребностей клиента посредством оказания услуг [4, с. 9]. Сфера обслуживания не генерирует продукцию и товары; продуктом труда сервисных работников выступает услуга. Ключевым и наиболее значимым отличием услуги от товара выступает ее двойственная природа (рис.2).
Обращение к вопросам и проблемам общения между клиентами и поставщиками услуг нам представляется весьма актуальным, ведь сервисная отрасль на сегодняшний день является одной из наиболее динамичных и инновационных. При этом, как ни странно, формирование профессионально-коммуникативных качеств специалиста сервисной сферы выступают, пожалуй, наиболее слабым аспектом профессиональной подготовки и зачастую находятся на периферии внимания составителей курсов и образовательных программ для будущих специалистов сферы обслуживания. В результате в сфере работает множество специалистов, которые не осознают важность психологии и коммуникации в собственной профессиональной деятельности и, как следствие, не способных создать нужный психологический фон и регулировать коммуникативное русло при работе с клиентом. На практике оказывается, что такие специалисты не имеют постоянной базы лояльных клиентов, зачастую «простаивают» без работы либо вынуждены часто менять место трудоустройства – без видимых на это объективных причин.
Рис. 2. Двойственная природа услуги (Примечание: собственная разработка автора на основе материалов) [3, с. 7]
Сфера услуг относится, согласно классической научной типологии профессий, к типу «человек – человек». Следовательно профессионалы, работающие в этой отрасли, должны, помимо hard skills демонстрировать высокий уровень сформированности sоft skills, которые фактически в сфере обслуживания выступают основными, приоритетными. Сервисная деятельность, реализуемая представителями профессий типа «человек – человек», предполагает субъект-субъектные отношения между сервисодателем и потребителем. Речь идет о том, что клиент – не только пассивный объект сервиса, но и активный субъект, принимающий участие в оказании услуги.
Помимо квалификационных требований, специалист в сфере обслуживания должен обладать рядом психологических и коммуникативных умений и качеств [6]: умение формировать выгодную для себя траекторию межличностного общения с клиентами и партнерами, стрессоустойчивость, умение находить общий язык с незнакомыми людьми, сдержанность эмоциональных проявлений, способность «читать между строк» – идентифицировать и корректно интерпретировать скрытые интенции собеседника; владеть речью, мимикой, жестами; аккуратность, пунктуальность, собранность; коммуникабельность и экстравертированность [2, c. 43]; [1, с. 107].
Особенности построения взаимоотношений с клиентами в маникюрных салонах. Постоянные клиенты выступают главным и наиболее показательным индикатором качества услуг, оказываемых в салоне. Люди, которые повторно обращаются за услугами в один и тот же салон, как правило, приводят новых клиентов, что позволяет мастерам быстро и бесплатно наращивать клиентскую базу. На практике можно увидеть немало случаев, когда салоны с изысканными интерьерами, хорошим расположением, современным оснащением и разумными ценами закрываются, не проработав и 2-3 месяцев. Причину закрытия в данном случае, как правило, можно объяснить обратившись к плоскости профессиональной этики и психологии межличностных взаимоотношений [5].
В оказании услуг по маникюру двойственная природа сервиса (рис. 2) проявляется особенно отчетливо. Можно даже сказать, что нематериальный аспект такой услуги в ряде случаев является приоритетным, доминирующим. При этом в коммуникативной диаде равнозначно проявляются все три компонента общения – перцепция, коммуникация, интеракция (рис. 1).
Клиент и мастер по маникюру находятся в непосредственной близости, на малой дистанции, тет-а-тет на протяжении в течение 1,5-4 часов, поэтому благоприятный психологический и коммуникативный фон имеет исключительную важность. Если разложить деятельность мастера по маникюру на составляющие, можно увидеть, что большинство слагаемых успеха деятельности мастера формируется нематериальными факторами (рис.3):
Рис. 3. Компоненты успешной деятельности мастера по маникюру (Примечание: собственная разработка автора)
Как видно из схемы, представленной на рис.3, большая половина компонентов успешной деятельности мастера непосредственно связана с психологическими, эмоциональными, коммуникативными аспектами его деятельности, и только два компонента (эстетические представления и осведомленность мастера о направлениях развитии отрасли, квалификация) не имеют отношения к психологии общения. При этом коммуникативная среда, в которой оказываются мастер и его клиент, имеет как вербальные (беседа, приветствия, прощания, уточнения), так и невербальные проявления (музыка в салоне, интерьер и цветовое оформление салона, негласные этикетные ритуалы и проч.). Рассмотрим каждый из компонентов, выделенных нами (рис. 3), подробнее.
Квалификация мастера. На сегодняшний день маникюр представляет собой сложную совокупность различных технологий, методик, техник, подходов. Мастер по маникюру, который стремится к профессионализму, должен учиться на протяжении всей карьеры. Клиенты, сознательно или нет, сравнивают мастеров, услугами которых они пользовались, и отдают предпочтение тем, чей профессиональный уровень им кажется выше. Знание основ стерилизации, различных техник маникюра (аппаратный, комбинированный, обрезной и проч.), умение делать дизайны любого типа сложности (выставочный арт-маникюр, аквариумный, выкладной дизайн, пирсинг и т. п.) – все это позволяет клиенту чувствовать себя комфортно и доверять мастеру.
Квалификация мастера, кроме того, может быть оценена с позиции скорости работы. Быстрое обслуживание – одно из главных качеств, на которое обращают внимание клиенты маникюрных салонов. Как показывает практика, при прочих равных условиях клиент выберет того мастера, который способен выполнить работу быстрее [7]. Параметр скорости может быть приоритетным для клиентов определенного типа – родителей маленьких детей, занятых людей, посетивших салон во время обеденного перерыва и проч. Другие клиенты, напротив, могут провести в салоне за сложным наращиванием 4 или 5 часов. Мастер, таким образом, должен найти оптимальный баланс между скоростью и качеством и подстраивать это соотношение под каждого клиента – путем прямых уточнений или интерпретации косвенных признаков, свидетельствующих о спешке/неторопливости.
Эстетический вкус и знание последних тенденций отрасли. Несмотря на то, что многие считают, что мастер маникюра является исключительно «исполнительской» профессией, связанной с работой по шаблону, образцу, в рамках норм и стандартных методик, практика последних лет показывает, что более разумно классифицировать ее как творческую. Колоссальное число цветовых решений, материалов, техник, видов дизайна и композиций, которые мастер воплощает у клиентов с разным типом ногтевого ложа, уровнем влажности ногтей, состоянием кутикулы и проч. – все это требует творческого подхода для работы с каждым клиентом.
Умение формировать положительный эмоциональный фон при оказании услуги. Оказание услуг по маникюру в любом случае будет сопряжено с поиском точек «психологического соприкосновения» между мастером и клиентом. Коммуникативное взаимодействие при оказании услуг по маникюру начинается с первого впечатления о внешности, форме одежды, голосе, манере поведения. Как показывает наблюдение за практикой успешных салонов, предпочтительной является ненавязчивая, но доброжелательная манера поведения и речи. Современные исследователи также говорят о том, что авторитет и профессионализм мастера и, соответственно, уровень доверия к нему ощутимо повышается при наличии специальной униформы [2, с. 32].
Мастер по маникюру непременно будет вовлечен в беседу, не касающуюся непосредственно оказываемой им услуги. В таких беседах инициативу должен иметь клиент, но мастер, при этом, должен уметь поддерживать и направлять разговор. Внимательное и чуткое отношение, умение слушать – это те качества, которые особенно ценятся в мастерах по маникюру. Перцепция, можно сказать, в общении клиента и мастера, зачастую важнее чем коммуникация или интеракций (см. рис.1). Эффективно работает так называемый метод «зеркальной коммуникации»: ненавязчивое повторение языка тела клиента мастером и высказывание аналогичных идей, высказанных клиентом, в перефразированном виде [7]. Мастер по маникюру должен интуитивно подбирать коммуникативный подход к каждому из своих клиентов. Некоторые из них предпочитают присутствовать во время процедуры в тишине, без разговоров, другие же рассматривают визит в салон как способ социализации и мастер в этом случае должен удовлетворить такую потребность.
Благоприятная среда оказания услуги. Учитывая длительность процедуры, важно обустроить маникюрный кабинет так, чтобы находиться в нем было комфортно. Подобный подход является одним из способов создания положительного психоэмоционального фона для клиента и самого мастера. Значение имеют такие косвенные, на первый взгляд, параметры, как температура, освещенность и влажность. Внимание к декору и общей атмосфере салона может повысить удовлетворение клиентов и создать приятное визуальное впечатление. Ограниченность материально-технических условий работы мастера может резко сократить эффективность работы персонала и ухудшить его отношения с клиентами [1, c. 7].
Этичность и этикет. Профессиональная этика мастера по маникюру представляет собой совокупность норм, правил и принципов, которые регулируют поведение и деятельность мастера в процессе предоставления услуг по маникюру. Эти нормы и правила базируются на принципах этики в медицинской, косметологической, психологической сферах и имеют своей целью обеспечение безопасности, уважения и профессионализма в общении с клиентами и коллегами. Мастер должен строго соблюдать конфиденциальность всех данных и информации, полученной от клиента. Это включает в себя медицинские сведения о состоянии ногтей и кожи рук, а также личные данные клиента.
Мастер должен проявлять уважение к личным предпочтениям клиентов, их времени и желаниям. Кроме того, мастер должен общаться с коллегами в дружелюбной и профессиональной манере, отказываться от обсуждения качества работы и личности других мастеров и клиентов. В ситуации, когда клиент склонен к выраженной вербальной агрессии, мастер должен отказать ему в обслуживании – только так можно проявить этическое отношение к самому себе, другим клиентам и коллегам, присутствующим в салоне.
Дополнительные услуги и качество обслуживания. Опираясь на собственный опыт и опыт коллег, мастер по маникюру может разработать план по внедрению дополнительных услуг в салоне – напитки, массажи, карты лояльности, скидочные политики, акции. Одним из ключевых факторов удержания клиентов является способность адаптировать услуги к индивидуальным потребностям клиента. Важно, кроме того, уметь получать обратную связь от клиентов и анализировать ее. Критическое осмысление реакций клиентов на дополнительные услуги позволит скорректировать механизмы обслуживания.
Заключение
- Сфера обслуживания не генерирует продукцию и товары; продуктом труда сервисных работников выступает услуга. Ключевым и наиболее значимым отличием услуги от товара выступает ее двойственная природа – наличие как материального (видимый результат оказания услуги), так и нематериального компонента (духовного, эмоционального изменения). Специалист в сфере обслуживания должен обладать рядом психологических и коммуникативных умений и качеств.
- Рассмотрены все компоненты деятельности мастера по маникюру; доказано, что большинство слагаемых успеха деятельности мастера формируется из нематериальных факторов. Раскрыты сущностные черты следующих аспектов: квалификация мастера, эстетический вкус, умение формировать положительный эмоциональный фон при оказании услуги, благоприятная среда оказания услуги, этичность и этикет, дополнительные услуги.
