Использование CRM и ERP-систем в качестве средства развития компании

Введение

Практически каждое современное предприятие среднего и малого бизнеса обычно начинает свой путь с небольших объемов и масштабов (не будем рассматривать случаи, когда подобное предприятие появляется как дочернее у большого предприятия или корпорации). Отличительными характеристиками такого предприятия являются небольшое количество клиентов, ограниченные объемы закупок, малый штат сотрудников, единичные филиалы. На этом этапе часто хватает 1-2 человек для полного управления всеми процессами, а инструменты автоматизации не требуются вовсе. С увеличением оборота перед компаниями часто встает ряд вопросов:

• как и где вести, а самое главное не потерять базу клиентов;
• как и где управлять рабочими ресурсами;
• как и где выполнять аналитику рабочей деятельности;
• как повысить эффективность при текущем числе сотрудников;
• как повысить лояльность клиентов;
• что можно автоматизировать и прочие.

Для большинства предприятий первым шагом на пути является внедрение CRM и ERP-систем. О том, что это такое, будет рассмотрено в основной части. Согласно довольно большому числу исследований на эту тему предприятия показывают рост позитивных показателей после этих систем. Например, исследование Gartner 2018 года показало, что 85% организаций используют CRM-системы. Из них 78% заявили, что использование CRM помогло улучшить качество обслуживания клиентов. Исследование также показало, что наиболее популярными функциями CRM являются управление контактами (96%), продажи (88%) и маркетинг (79%). Кроме того, 71% организаций используют мобильные приложения для доступа к CRM [2]. Другое исследование, проведенное IBM в 2020 году, показало, что компании, использующие CRM-системы, имеют на 29% больше шансов на успех, чем те, кто их не использует [3].

Часть 1. CRM

Для начала попробуем разобраться что же такое CRM. В обычном понимании CRM-системы (Customer Relationship Management) – это программное обеспечение, которое позволяет организациям управлять отношениями с клиентами. Они используются для управления контактами, продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. CRM-системы могут помочь организациям улучшить качество обслуживания клиентов, увеличить продажи и снизить затраты на поддержку. Они также могут помочь в управлении проектами, анализе данных и автоматизации процессов.

Однако в своей книге Пол Гринберг определяет CRM больше как концепцию, а не конкретную технологию, приводя цитаты «крупных авторитетов» - глав и президентов компаний либо разрабатывающих CRM-системы, либо владеющих обширной экспертизой в области их внедрения и использования. Например, звучало следующее определение:

«CRM – это средство заполучить, удержать и добиться роста числа клиентов. Сегодня под CRM понимается трансформация предприятия, когда в центре всей деятельности находится клиент. В этой новой организации любой канал контакта использует возможности маркетинга, продаж и сервиса, чтобы завлечь клиента динамически персонализованным и притягательным опытом. Технологии позволяют предприятиям использовать каждое взаимодействие как основу для накопления знаний о предпочтениях клиентов и повышения уровня сервиса, так что каждое такое взаимодействие встраивается в осмысленные и значимые отношения.» [1, c. 56].

Важно понимать, что CRM – не равно средству управления продажами, т.к. CRM охватывает и решает куда больший спектр задач, например, аналитические или операционные. В это же время в современных CRM-системах управление продажами может быть органично встроено в них, полностью покрываясь возможностями этих систем.

Какого-либо четкого критерия, когда уже требуется начать внедрять и использовать CRM-системы не существует – внедрение CRM-системы может быть полезным на любом этапе развития компании. Однако, чем раньше начать использовать CRM, тем больше возможностей для улучшения работы с клиентами можно получить. Например, если у компании уже есть большая база клиентов, но нет системы для управления этой информацией, то внедрение CRM может помочь улучшить процесс обслуживания клиентов и увеличить продажи.

Также стоит учитывать, что чем больше компания растет, тем сложнее становится управлять отношениями с клиентами без помощи специализированного программного обеспечения. Поэтому имеет смысл сразу начать использовать CRM-систему, чтобы не упустить возможности для роста, даже если компания только начинает свою деятельность. Раннее использование CRM-систем также позволит снизить в будущем расходы на миграцию как клиентов, так и на переобучение сотрудников.

Внедрение CRM-системы имеет свои преимущества и недостатки. С одной стороны, она может помочь улучшить коммуникацию между сотрудниками, автоматизировать рутинные задачи и повысить эффективность работы. Кроме того, CRM-система позволяет хранить всю информацию о клиентах в одном месте, что упрощает процесс работы с ними. С другой стороны, внедрение CRM-системы может потребовать значительных инвестиций и времени на обучение сотрудников. Кроме того, некоторые люди могут испытывать трудности в адаптации к новым технологиям. Также стоит учесть, что не все компании нуждаются в CRM-системе, и ее внедрение может быть нецелесообразным.

Допустим, компания решила начать использовать CRM-систему, впереди ее ждет довольно тернистый путь, а первый вопрос, что встает перед ней – а как же выбрать ту систему, которая подходит именно ей. Четкого ответа на этот вопрос не существует, т.к. все сильно отличается от компании к компании и зависит от многих факторов: сколько информации о клиентах нужно хранить, насколько сложны взаимоотношения с клиентами, насколько автоматизированы процессы работы с клиентами. В целом можно придерживаться следующих общих пунктов:

• Определить свои потребности: перед тем, как начать поиск CRM-системы, потребуется определить, какие функции нужны компании. Это может включать управление контактами, продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и т.д.
• Исследовать рынок: существует множество различных CRM-систем на рынке. Стоит изучить различные продукты и прочитать отзывы на них, чтобы понять, какие системы лучше всего подходят для нужд компании.
• Не бояться использовать демоверсии: многие CRM-системы предлагают бесплатные демоверсии, которые позволяют опробовать продукт перед покупкой. Не стоит упускать такую возможность.
• Оценить бюджет: Стоимость CRM-системы может варьироваться в зависимости от функций или тарифного плана. Имеет смысл выбрать ту систему, которая будет компании «по карману».
• Оценить уровень технической поддержки: особенно полезно в последнее время. Важно, чтобы имелась документация на местном языке, техподдержка могла на нем проводить консультации, а также была возможность оплаты через банки той страны, где компания ведет свою деятельность. Поэтому имеет смысл в первую очередь обратить внимание на местные компании.
• Оценить возможности интеграции: если в компании уже используется какое-то специфичное ПО, стоит рассмотреть CRM-системы, позволяющий интегрировать одну систему в другую.

После выбора CRM-системы следующим немаловажным пунктом является внедрение. По своему масштабу оно может оказаться крайне трудоемким, долгосрочным и затратным. Из самых ключевых моментов можно выделить:

• Обучение сотрудников пользованию системой: сюда включается как первоначальное обучение, так и последующая помощь, например, через документацию. Это поможет избежать ошибок и повысить эффективность использования системы, а также в целом лояльность сотрудников
• Внедрять систему следует поэтапно: начать можно с одного отдела или проекта и постепенно расширять ее использование на другие.
• Сбор обратной связи от пользователей, как клиентов, так и сотрудников: это позволит на раннем этапе обнаружить недостатки или уязвимости системы.
• Анализ результатов и эффективности: после внедрения CRM-системы следует непрерывно анализировать результаты и корректировать процессы, требующие этого. Это поможет определить, насколько эффективно система работает и какие улучшения можно внести.

При анализе эффективности внимание можно обратить на следующие показатели и метрики:

• Увеличение продаж: после внедрения CRM-системы продажи должны увеличиться, так как система помогает улучшить процесс продаж и маркетинга.
• Улучшение качества обслуживания клиентов: клиенты будут получать более качественное обслуживание, так как информация о них будет храниться в CRM-системе, и менеджеры смогут быстро находить нужную информацию.
• Уменьшение затрат на поддержку клиентов: благодаря автоматизации процессов, затраты на поддержку клиентов могут снизиться.
• Повышение производительности сотрудников: сотрудники смогут быстрее и эффективнее выполнять свои задачи, так как вся необходимая информация будет храниться в одной системе.
• Увеличение лояльности клиентов: клиенты оценят улучшение качества обслуживания и будут более лояльны к компании.

Теперь, когда отношения с клиентами выстроены, можно перейти к более сложной области – управлению ресурсами предприятия.

Часть 2. ERP

ERP-система (от англ. Enterprise Resource Planning) – это корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации основных бизнес-процессов компании, учета и управления (планирование, контроль и анализ) ресурсами [4, с. 8]. Она позволяет автоматизировать работу различных отделов компании и улучшить координацию между ними.

В отличие от CRM-системы, потребность в ERP-системе возникает обычно на более позднем этапе развития компании, когда бизнес-процессы компании становятся сложными и требуют более эффективного управления ресурсами. Это может произойти, когда компания достигает определенного размера и начинает быстро расти, или когда она начинает работать с большим количеством клиентов и поставщиков. Важно также учитывать, что внедрение ERP-системы может быть дорогостоящим и требовать времени на настройку и обучение персонала, поэтому перед началом проекта необходимо провести анализ потребностей бизнеса и оценить возможные риски.

При наступлении этапа выбора ERP-системы требуется учитывать многие факторы, например, размер компании, ее отрасль, потребности в функциональности и бюджете. Перед тем, как выбирать систему, необходимо провести анализ бизнес-процессов компании и определить, какие функции ERP-системы необходимы. Затем можно сравнивать различные продукты и выбирать тот, который наиболее полно удовлетворяет потребности компании. Также следует учитывать стоимость системы, ее поддержку и интеграцию с другими приложениями. Рассмотрим каждый фактор подробно:

• Функциональность системы: необходимо убедиться, что система обладает необходимыми функциями для автоматизации ваших бизнес-процессов.
• Стоимость: как и в случае с любым другим важным решением, необходимо оценить – а по карману ли оно компании.
• Поддержка: лучше отдавать предпочтение продуктам с регулярными обновлениями, а также с развитым сообществом пользователей.
• Интеграция с другими системами: не стоит выбирать систему, которая станет отдельны монолитом и не сможет общаться с другими системами компании. Особенно полезно, если ERP-система имеет интеграцию с CRM-системой.
• Обучение: предпочтение лучше отдавать продуктам, либо осуществляющим обучение пользованию продукту, либо продуктам с обширной пользовательской документацией.
• Отзывы пользователей: важно изучить отзывы пользователей продукта, возможно через них получится узнать некоторые факты, которые помогут склонить чашу весов в пользу этого продукта.

Параллельно с выбором подходящей ERP-системы необходимо сразу начать подготовку и планирование внедрения, т.к. это сложный и длительный процесс и чем раньше он начнется, тем возможно меньше проблем придется решать. В качестве основных шагов, которые нужно предпринять для успешного внедрения системы, можно выделить:

• Провести анализ, описание бизнес-процессов, которые требуют автоматизации в первую очередь. Не следует пытаться автоматизировать сразу все процессы.
• Разработать план внедрения – сроки, этапы, необходимые ресурсы.
• Разработать план обучения сотрудников пользованию новой ERP-системой.
• Проанализировать пути интеграции ERP-системы с остальными системами компании.
• Внедренную систему можно протестировать на небольшом объеме бизнес-процессов еще на этапе внедрения, это поможет выявить проблемы в работоспособности системы или ее функциональности.
• Продумать план по обновлению системы без перебоев для пользователей.
• В случае, если система будет развернута на мощностях компании, продумать резервирование для высокой степени отказоустойчивости.

Важно оценивать эффективность внедрения ERP-системы. В первое время, пока пользователи только осваиваются, потенциально возможно снижение показателей, однако с течением времени они должны вернуться к прежним значениям, а затем и улучшиться. В качестве примера показателей, на которые можно обращать внимание после внедрения ERP-системы, можно выделить:

• Время, затраченное на выполнение основных операций
• Количество ошибок при выполнении операций
• Производительность сотрудников
• Качество данных, используемых для принятия решений
• Затраты на внедрение и использование системы
• Удовлетворенность пользователей системой
• Эффективность интеграции с другими системами

Если с течением времени эти показатели ухудшаются, возможно либо была неверно выбрана ERP-система, либо неверно выбраны процессы для автоматизации. В этом случае необходимо приостановить процесс внедрения и вернуться к шагу анализа для выявления проблемной области.

При внедрении ERP-системы не следует и забывать про интеграцию с CRM-системой. Ее наличие позволит увеличить производительность и улучшить некоторые показатели, например:

• Улучшение координации между отделами: ERP и CRM системы могут быть интегрированы таким образом, чтобы информация о клиентах и заказах автоматически передавалась между системами. Это позволяет избежать ошибок и дублирования работы, а также ускоряет процесс принятия решений.
• Увеличение продаж: интеграция ERP и CRM позволяет менеджерам по продажам получать доступ к полной информации о клиентах, их предпочтениях и истории взаимодействия с компанией. Это помогает улучшить качество обслуживания и увеличить продажи.
• Оптимизация работы с заказами: после интеграции систем, информация о заказах будет автоматически обновляться в обеих системах, что исключает возможность ошибок и экономит время сотрудников.
• Упрощение отчетности: данные из обеих систем могут быть легко объединены и представлены в виде отчетов, что упрощает анализ и оптимизацию бизнес-процессов.

Вывод

В век перехода деятельности в цифровое пространство CRM и ERP-системы становятся все более и более востребованными, иногда даже незаменимыми. Возможности, открываемые этими системами, могут позволить серьезно увеличить производительность и избежать ряда ошибок.

Сами по себе описанные в работе шаги не сделают компанию успешной, но они могут сформировать довольно крепкий фундамент развития начинающей компании, помочь «держать руку на пульсе», видеть возможности развития. Компании, давно присутствующие на рынке, уже знают, что им нужно и понимают как этого достичь – в распоряжении и штат аналитиков, и огромный массив накопленных за годы работы данных. И вопрос выбора CRM и ERP-систем из существующих на рынке перед ними стоит менее остро – обычно либо разрабатывается своя, либо выбирается из очень узкого списка подходящих систем (а решений, которые позволяют решить задачи крупного и особо крупного бизнеса на рынке менее десятка). В первом случае решается огромный пласт задач – становится доступной любая автоматизация, любая интеграция и любой функционал.

В будущем серьезно усилить позиции CRM и ERP-систем может внедрение искусственного интеллекта, когда можно будет, например, формировать индивидуальные предложения для клиентов, практиковать интеллектуальное управление ресурсами или получать оперативные советы по коррекции бизнес-процессов без необходимости обращаться в консалтинговые компании.