Анализ эффективности многофункциональных центров при предоставлении государственных и муниципальных услуг

Актуальность исследования «Анализ эффективности многофункциональных центров при предоставлении государственных и муниципальных услуг» определяется тем, что анализ работы МФЦ в РФ показывает, что созданная в настоящее время эта система не полностью отвечает современным требованиям. В некоторых МФЦ заявителю приходится при получении услуги по-прежнему обращаться пусть не в разные ведомства, но в разные «окошки» стоять в очереди по несколько раз.

Исследованиям в области «Анализ эффективности многофункциональных центров при предоставлении государственных и муниципальных услуг» посвящено значительное количество научных трудов ученых и практиков. Они рассматриваются в работах: Абдулаевой Л.З., Баранова А.В., Билоган В.Я., Вишневской Ю.А., Ворониной Л.И., Гареевой А.Р., Зубович Е.М., Зуденковой С.А., Киприяновой Д.А., Лавренченко С.А., Мицкевич Л.А., Нестерова А.В., Перевозниковой И.А., Путило Н.В., Султановой Л.Н., Таболиной М.С., Ушаковой А.Н.

История появления термина рассмотрена в работе Баранова А.В., который отмечает, что использование цифровых технологий связано с концепцией «электронного правительства». Это понятие возникло в русском языке как перевод английского словосочетания «electronic gоvеrnmеnt», его стали широко употреблять в США в 1990-х годах, когда у власти была администрация Билла Клинтона [2]. Следует отметить большое разнообразие термина «государственные (муниципальные) услуги» несмотря на его закрепление на законодательном уровне. Данный термин можно найти в работах Л.И. Ворониной [5], А.В. Нестерова [12], Н.В. Путило [14].

На современном этапе встает вопрос классификации государственных (муниципальных) услуг. Особый интерес с научной точки зрения представляют работы Л.А. Мицкевич [11], Л.Н. Султановой [15, 16].

Под термином «электронное правительство» многие исследователи понимают систему управления государством через сеть интернет, или хотя бы наличие своих интернет-порталов у органов государственной власти [16, 18].

В результате анализа приведенных данных и других научных трудов в исследуемой области установлено, что к основным проблемам, требующим первоочередного решения, относятся: до сих пор не утверждено единственное законодательно-определенное понятие качества государственных и муниципальных услуг. Многие ученые предлагают свое толкование понятия «качество государственной (муниципальной) услуги». Так, Таболина М.С. определяет качество государственных и муниципальных услуг заключается в качестве обслуживания получателей услуг: в надежности процесса оказания услуг, в соблюдении гарантий прав граждан, в возможности выбора обслуживающей организации, в создании комфортной атмосферы для получателей услуг» [17]. Несмотря на то, что указом президента были установлены общие требования к показателям качества предоставления услуг, по-прежнему имеются разнообразные критерии и показатели, применяемые в практике конкретных регионов и муниципальных образований. Можно назвать работы Абдулаевой Л.З. [1], Вишневской Ю.А. [4], Киприяновой Д.А. [9], Лавренченко С.А. [10].

Решение поставленных в исследовании задач осуществлялось с применением системного, исторического, функционально целевого и абстрактно-логического методов, методов наблюдения, сравнения, анализа экспертных оценок и др.

Научная новизна исследования заключается в разработке методов работы, связанных с совершенствованием предоставления государственных и муниципальных услуг, позволяющих качественно оказывать услуги и в короткие сроки предоставлять одновременно несколько услуг по одному заявлению.

Делая вывод по результатам исследования, можем сказать, что главная проблема заключается в том, что до сих пор многие услуги имеют бумажный вид, только услуги ФНС и ПФР полностью перешли на электронный вид. Данная проблема отражает проблемы заявителя. Делая анализ за период с 2019-2022гг. можно увидеть, что сервисы межведомственного взаимодействия, только в 20-40% перешли на электронное взаимодействие, в остальном тенденция остается одинаковой.

Не все государственные услуги возможно перевести в электронный вид полностью.

Следующая проблема – это низкий уровень удовлетворенности заявителей в подаче заявлений, т.к. доминирует «бумажный вид». Так, 65% респондентов, при опросе заявили, что при получении услуги сталкиваются с большим количеством времени оказании услуг. По сравнению с предыдущим годом, такая проблема составляла 70% от числа опрошенных. Анализ показывает, что 65% респондентов не удовлетворены действием работы различных ведомств, объясняют это тем, что необходимо собрать полный пакет документов для того, чтобы обрести заявленную услугу.

Проведенный анализ показал следующие проблемы в деятельности:

• Слабое информирование граждан. Большое количество времени, которое посетители затрачивают у сотрудников отдела.
• Неудовлетворенность посетителей качеством обслуживания. Получение услуг клиентов длиться дольше.
• Качество оказания услуг снижается. Длительное времени ожидания в очереди. Длительная продолжительность приема документов.
• Выявленные проблемы свидетельствует о необходимости совершенствования деятельности.

Можно выделить следующие пути решения:

• Создание Кол-центра государственных услуг для решения вопросов по «фаст-треку» гражданам, с использованием мобильных технологий. Процесс получения услуг осуществляется дистанционно (через компьютер или мобильные устройства (чат, видеосвязь, телефон) без посещения МФЦ.
• Регулярное повышение квалификации сотрудников.
• Расширение перечня услуг.

В ходе проведенного исследования мы пришли к выводу, что решение выявленных нами проблем позволит значительно повысить эффективность деятельности МФЦ.