Внедрение инновационных технологий для улучшения эффективности работы компаний туристической и гостиничной отрасли

Актуальность. Сфера туризма и гостиничных услуг представляет собой быстроразвивающееся направление российской экономики. В последнее время вопросы качества, надежности, конкурентоспособности и безопасности гостиничных услуг выходят на первый план, все чаще говорится о важности добровольной сертификации гостиниц, усиливается контроль за соблюдением закона о защите прав потребителей [5].

Высокое качество сервиса становится главным конкурентным преимуществом. Одновременно постоянное и непрерывное улучшение качества становится долговременной стратегией развития организаций в целях достижения ими долгосрочного успеха. Для поддержания уровня качества обслуживания нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, высококвалифицированный персонал, но и структурированная система управления качеством.

Помимо самих гостиничных предприятий, заинтересованных в повышении качества своего сервиса, на необходимый уровень качества предоставляемых гостиничных услуг влияет и государство, регулирующее гостиничную деятельность.

Тема данной статьи является актуальной в современных условиях, так как развитие гостиничной отрасли на современном этапе является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства в России.

В современную эпоху научно-технического прогресса, затронувшего практически все сферы общественной жизни, особое значение в гостиничном бизнесе приобретают инновации и новые технологии. Ведь их использование влияет на острую конкурентную борьбу гостиниц за своих клиентов.

Перед специалистами гостиничной индустрии стоят задачи – привлечь как можно больше постоянных клиентов и получить прибыль от этих услуг. Без внедрения новых технологий достичь таких целей практически невозможно, поэтому внедрение и использование новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе является очень важным вопросом, так как повышает качество обслуживания клиентов и эффективность работы гостиниц в целом [7, с. 58].

Сегодня инновационная деятельность гостиничного бизнеса базируется на деятельности направлений: сфера обеспечения материально-технических условий оказания услуг потребителям, увеличения спектра услуг, предоставляемых клиентам. Большинство современных гостиниц и отелей с целью повышения привлекательности своих услуг и создания дополнительных преимуществ в глазах клиентов, предвосхищая пожелания гостей, вводят дополнительные продукты, способные повысить лояльность клиентов к отелю. Среди которых:

• услуги бизнес-центра и конференц-залов, оснащенных новейшими коммуникационными и информационными средствами;
• услуги банкетного зала;
• услуги лечебно-оздоровительных помещений;
• продажа авиабилетов, билетов в кино, театры, на концерты;
• проведение экскурсий [4].

Например, в гостиницах известных западных брендовых сетей в последние годы внедрено и успешно реализуется так называемое «инклюзивное обслуживание каждого гостя» (освещение, температура воды в ванной и воздуха в номере) [5].

Как показывает практика, это нововведение позволяет повысить лояльность клиентов и их удовлетворенность обслуживанием. На внедрение и использование вышеуказанных дополнительных услуг влияют 3 фактора:

1. Отношение гостиницы к определенной категории – определяет формирование материально-технического оснащения и набора дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей.
2. Осуществление гостиничной деятельности в определенном сегменте рынка – определяет направление инновационного развития в условиях детального учета спроса на услуги постоянных клиентов гостиницы.
3. Гостиничная специализация – направлена на разработку и внедрение новых технологий, способствующих повышению конкурентоспособности гостиничного сервиса, что и определяет его специализацию.

На сегодняшний день одним из главных нововведений в гостиничном бизнесе является использование интернет-технологий, позволяющих потенциальным клиентам или персоналу отеля выходить в Сеть и находить всю актуальную информацию о нем. На российском рынке наиболее популярны такие продукты Opera Fidelio и Epitome PMS, в которых хорошо реализована система доступа и есть возможность расширить необходимый набор электронных инструментов для управления сторонними продуктами для каждого случая [6].

Высокая конкуренция среди отельеров побуждает их искать более инновационные и сложные технологии, которые могли бы повысить привлекательность их отеля и качество предоставляемых услуг. Поэтому в настоящее время инновационные технологии вышли на высокий уровень, что связано с тем, что электронная дистрибуция совместно с системами бронирования, организованными в единый комплекс управления, позволяет в режиме онлайн управлять бронированием через несколько каналов продаж.

Появились бизнес-отели, предпочитающие использовать одновременно 2 системы бронирования: глобальную (GDS), которая является хорошим инструментом и каналом рекламы отеля, и альтернативных (ADS).

Одним из важных инновационных технологий является перспективное решение для сетей отелей, работающее на технологии Saas – Libra OnDemand CRMB, которое в 2009 году внедрила компания Либра Хоспиталити и которое сейчас успешно функционирует. Основными характеристиками этой программы являются следующие:

1. Полное управление отделом продаж и маркетингом отеля. Включает в себя максимальную автоматизацию задач работников коммерческого подразделения и способствует планированию деловых встреч, телефонных переговоров и автоматическое календарное расписание менеджеров.
2. Возможность сбора аналитики отдельно по каждому клиенту. Включает отслеживание данных по доходности от каждого клиента (количество броней и проведенных в отеле ночей, полученный доход и средний тариф на каждого клиента). Это позволяет иметь в виду предпочтения клиента и подходящие ему договорные условия.
3. Возможность управления лояльностью и разработки методов поощрения постоянных клиентов. Предполагает программу, в которой постоянные клиенты получают сертификаты, бонусы и скидки.
4. Эффективное управление проводимыми в отеле мероприятиями. Включает возможность планирования нагрузки на конференц-залы, составления банкетного меню, продуктивного ведения конференций и семинаров [7, с. 37].

Во внедрении и применении новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе важную роль играет кадровый, финансовый и информационно-технический потенциал. С позиции кадрового потенциала внедрению новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе могут способствовать: практико-ориентированное образование и отождествление теоретических научных знаний в практическую форму использования их в предпринимательстве посредством проведения части дисциплин в гостиницах; новые методы обучения работников гостиниц и их более быстрая интеграция в коллектив, которая позволяет повысить производительность труда [1, с. 49].

С позиции финансового потенциала необходимы технологии:

1. Выявление новых стратегических ресурсов и методов управления, включающих в себя понимание управленцами путей развития капитала, условий оплаты и снижения потерь из-за ошибок работников гостиницы.
2. Высоко продуманная тарифная политика и использование системы премирования работников для их стимулирования на продажу новых и более дорогих услуг отеля.
3. Высокоэффективное управление ликвидностью, активами гостиницы и ее издержками [4].

С позиции информационно-технического потенциала новыми технологиями по обслуживанию в гостиничном бизнесе выступают следующие:

1. Разработка новых программ в гостиничном бизнесе: OPERA, Libra Hospitality, Эдельвейс, Отель, Cenium, системы ERP, системы CRM.
2. Использование глобальных и альтернативных систем бронирования номеров в гостинице.
3. Использование системы онлайн-видеонаблюдения.
4. Использование системы магнитных замков.

Однако внедрение новых технологий обслуживания в гостинице должно преследовать определенные цели, что в настоящее время происходит далеко не всегда, не говоря уже о стратегии развития гостиничного предприятия, которая далеко не всегда зависит от текущей ситуации на рынке и имеющихся перспективных тенденций [2, с. 28].

С каждым годом технологии становятся все быстрее и доступнее – начиная от мобильных устройств, до приложений, которые обеспечивают их работу. Игнорировать технологические тренды в индустрии – значит двигаться назад. Об этом говорят цифры, которые приводит агентство EventMB – 75% участников рынка MICE планируют использовать новые технологии, каждый второй из них – мобильные приложения для обеспечения работы мероприятий.

Современная индустрия делового туризма появилась на западе. Сегодня центрами MICE-туризма являются США, Великобритания, Австралия, Германия, Франция, Австрия и Испания. На востоке лидером этого вида туризма является Китай. В этой индустрии проводят крупные профильные мероприятия, на которых туроператоры и прочие игроки MICE-индустрии обмениваются опытом. Самые знаковые – IBTM и IMEX. Что касается конференций и мероприятий, которые в полной мере отвечают формату MICE, то к ним можно отнести, например, Mobile World Congress (знаковое событие в сфере телекоммуникаций и ИТ) в Барселоне или MIPIM (международный инвестиционный экспозиционный форум, ключевое событие в сфере недвижимости) в Каннах [5].

В настоящее время MICE-мероприятия становятся довольно популярным сегментом на рынке услуг. Данное направление пришло в Россию относительно недавно, но уже получило широкую огласку в гостиничных предприятиях. Все больше появляется специалистов в сфере организации мероприятий такого плана. Площадки для их проведения постоянно находятся в конкурирующем положении и вынуждены иметь высокотехнологичное оснащение и готовность переоборудовать помещение для деловых мероприятий [8].

Таким образом, в современную эпоху, чтобы любой гостинице оставаться конкурентоспособной и высокоэффективной, руководителям необходимо разрабатывать и внедрять новые технологии по обслуживанию своих клиентов, учитывая кадровый, финансовый и информационно-технический потенциал. Инновации способствуют не только высокой производительности труда, но и высокому уровню прибыли.