Исследование методов улучшения управления компаниями сферы туризма и гостеприимства

Индустрия туризма в настоящее время представляет собой перспективную и прибыльную сферу деятельности. Она приносит около 10 % от общего мирового дохода, 8 % от общего объема мирового экспорта и 30-35 % от мирового объема торговли услугами [1, с. 28].

Сегодня под инновационной деятельностью понимается комплекс мероприятий, включающий научные, управленческие, экономические и коммерческие аспекты, с целью привнесения нововведений. Важно отметить, что такую деятельность можно считать инновационной только в том случае, если она основана на новых знаниях, технологиях, опыте, приемах и методах для достижения востребованного обществом положительного результата.

Кооперативная работа всех работников предприятия, направленная на создание и внедрение новшеств, является определением и обозначением инновационной деятельности. Субъекты инновационных технологий и окружение формируют системный характер этой деятельности [10].

Мероприятия, которые имеют качественную новизну и приводят к позитивным изменениям в туристической отрасли, могут быть названы инновациями в туризме. Признание инновационного процесса происходит через туристический рынок и степень удовлетворенности клиента, особенно благодаря совместным решениям туристических организаций и органов управления разного уровня.

Факторы, оказывающие непосредственное влияние на внедрение инноваций в сферу туризма, включают экономическую ситуацию в стране, социальное положение населения, национальное законодательство, а также межправительственные и международные соглашения. Это приводит к выделению следующих причин внедрения инноваций: перенасыщение классических направлений, риск потери доли рынка во въездном туризме, усиление конкуренции и предложений, а также расширение области применения информационных технологий и технологическая революция [4, с. 246].

Согласно Всемирной Торговой организации (ВТО), инновационная деятельность в сфере туризма развивается в следующих трех направлениях:

1. Система и структура управления предприятием и туристическим бизнесом изменяются за счет внедрения нововведений, таких как реорганизация, укрупнение и поглощение конкурентов.
2. Также проводится кадровая политика, которая включает обновление кадров и повышение квалификации.
3. Внедряются современные формы учета отчетности для рациональной экономической и финансовой деятельности.

Благодаря маркетинговым инновациям потребности целевых потребителей могут быть полностью удовлетворены, а также привлечены новые сегменты покупателей, которые до сих пор не были охвачены.

Постоянные нововведения направлены на изменение потребительских характеристик туристического продукта и его позиционирование на рынке как эксклюзивного, что приводит к увеличению конкурентных преимуществ [7].

Глобальная цифровизация, возникшая в результате четвертой промышленной революции, постепенно меняет все аспекты социально-экономической жизни общества.

Туристическая сфера была одной из первых, которая ощутила последствия глобальной цифровизации. Эта индустрия, которая всегда находится в информационном напряжении и стремится быстро адаптироваться к изменениям, столкнулась с влиянием цифровизации. Теперь цифровые технологии широко используются в бизнес-процессах туристических предприятий и также меняют самого путешественника [8].

Технологии, такие как большие данные (Big Data), блокчейн, искусственный интеллект, интернет вещей (IoT и IIoT), мобильные устройства и многое другое, применяются в различных областях. Например, в отельном бизнесе технологии распознавания используются для обеспечения безопасности и удобства гостей. Одна из таких технологий, применяемая в отеле Marriott China, позволяет гостям получить доступ к номеру, сканируя сетчатку глаза или отпечатки пальцев. Такой подход не только повышает безопасность пребывания в отеле, но и позволяет персонализировать обслуживание клиентов, улучшая их опыт. Примером такой технологии является NEC NeoFace Express [9].

В современном мире, одним из основных факторов в борьбе за лидерство в туристическом и гостиничном бизнесе является индивидуальное обслуживание, которое невозможно без использования цифровых технологий. Для того чтобы понять желания и потребности клиента, необходимо собирать, обрабатывать и структурировать огромный объем личной информации, связанной с его предыдущими путешествиями, пребыванием в отелях и другими событиями. Именно эти данные помогут создать виртуальный профиль туриста, который с помощью системы искусственного интеллекта сможет анализировать его потребности, а чат-боты обеспечат удаленное консультационное обслуживание [2, с. 208].

Скорость и точность в предоставлении информации туристам и гостям – главные преимущества обслуживания с использованием систем искусственного интеллекта. Информация может быть быстро и точно обработана и предложены различные варианты решения. К примеру, отели Hilton используют такие системы для персонализированного предоставления разнообразной туристической информации [11].

В индустрии туризма широко используется перспективная цифровая технология обработки больших данных – Big Data и блокчейн. Ее применение включает сбор и контроль информации о перемещении багажа между аэропортами и авиакомпаниями, идентификацию пассажиров с использованием сканирования отпечатков пальцев или сетчатки глаза, а также организацию оплаты услуг с помощью электронной валюты. Платформа LockChain, построенная на цифровой технологии блокчейн, является без посредников и без комиссионных площадок для разных средств размещения.

Платформы Beenest и BeeToken используют блокчейн технологию для обеспечения оплаты проживания без комиссии для посетителей.

Технология Wnding Tree обеспечивает возможность оформления брони туристических услуг без посредников с использованием блокчейна на их платформе.

ShoCard & SITA предлагает цифровую блокчейн-платформу для управления идентификацией клиентов.

С помощью собственной блокчейн-платформы Bed-Swap компании TUI можно в режиме реального времени отслеживать наличие доступных номеров в разных отелях без посредничества [6, с. 275].

Для улучшения безопасности обмена информацией во время путешествий, Amadeus планирует разработать инновационное решение для управления цифровыми идентификационными данными. Оно будет основано на интеграции технологии распознавания лиц и блокчейна, что позволит обеспечить безопасный обмен информацией между всеми участниками путешествия. Кроме того, система будет предоставлять возможность одноразовой регистрации для всех будущих поездок путешественника, а также передавать согласованную важную информацию о нем всем участникам путешествия, включая поставщиков услуг. Все это будет осуществляться без ущерба для конфиденциальности пользовательских данных [5, с. 625].

Для подтверждения личности необходима только паспортная информация, а передача данных должна быть пропорциональной, передавать только самое необходимое в каждой точке контакта. Есть решение, которое позволяет путешественникам контролировать этот процесс и выбирать, какие данные передавать поставщикам туристических сервисов. Инновационные решения являются важным фактором для привлечения новых постояльцев, которые могут стать постоянными клиентами отелей.

Трансферт технологий имеет компоненты в виде материала, человека и права, и это может быть использовано для обновления и автоматизации новых технологических инноваций в отельном бизнесе. Гостиничные технологии требуют технологических сдвигов и комплексной автоматизации, а также разработки технологических стандартов для различных средств размещения. Безопасность также является неотъемлемой частью современного отеля, и предоставление гарантий безопасности является показателем качества обслуживания и привлекательностью для клиентов. Важно, чтобы отель привлекал клиентов и создавал их позитивную лояльность в будущем.

«Живая цена» считается одним из ярких последних нововведений в туроператорской деятельности. Она позволяет использовать современные технологии в гостиничном обслуживании, что становится неотъемлемой частью развития гостиничного бизнеса в условиях конкуренции. Благодаря современным технологиям гостиничный комплекс может поддерживать высокий уровень обслуживания, расширять спектр предоставляемых услуг, совершенствовать систему управления и усилить контроль за работой персонала. Кроме того, они обеспечивают высокий уровень безопасности для гостей [3, с. 170].

Цены на туры определяются объективными законами рынка, а не субъективным мнением людей. Нововведение, которое называется «живая цена», позволяет туристам выбирать туры самостоятельно и сокращать свои расходы. Для этого на сайте туроператора представлен динамичный прайс-лист, который может использовать любой клиент, не выходя из дома.

Такая система позволяет увеличить обороты компании и количество ежедневных бронирований как минимум вдвое. Благодаря этой системе информация о турах сразу достигает потребителя, минуя посредников и коммерческие отделы, что делает ее наиболее актуальной в настоящее время.

В 2020 году было внедрено инновационное решение, которое имеет ряд ключевых преимуществ. Оно включает автоматическое управление продажами, существенное сокращение трудозатрат и защиту от промышленного шпионажа и ценовой конкуренции. Эта новая система, называющаяся «живая цена», позволяет представителям туррынка отслеживать и бронировать лучшие предложения по актуальным ценам в режиме онлайн. Каждое предложение рассчитывается за доли секунды для каждого клиента индивидуально. Еще одним нововведением в туроператорской деятельности является 3D-регистрация на рейсы авиакомпаний [4, с. 250].

Специальная технология позволяет туристам заранее выбрать место на борту самолета, проходить регистрацию виртуально и получать посадочный талон. Теперь путешественники могут определиться с местом в самолете за три месяца до вылета. Эксперты авиарынка заметили, что использование 3D-регистрации на рейсах сокращает очереди к стойкам регистрации в периоды перегрузки авиаузла, а специальные стойки Drop Off в аэропортах позволяют сдать багаж без очереди.