Повышение эффективности электронного портала государственных услуг Камчатского края

С большой скоростью развивается современное общество, появляются новые технологии, внедряющиеся во все сферы жизнедеятельности, которые облегчают жизнь человека, будь то оплата покупок или получение услуг в электронном формате. Все это теперь можно сделать моментально, не выходя из дома, пару раз кликнув на экран смартфона или персонального компьютера. Исключением не стали информационные технологии, играющие важную роль в управлении государством. Одним из важных составляющих этого процесса является предоставление гражданам государственных и муниципальных услуг (далее – ГМУ) в цифровом формате в том числе по средствам создания электронных порталов государственных и муниципальных услуг. Перевод ГМУ в электронный формат – это в первую очередь вопрос удобства и доступности для населения нашей страны.

В Камчатском крае создан и функционирует Портал государственных и муниципальных услуг Камчатского края – это государственная информационная система, обеспечивающая предоставление государственных и муниципальных услуг, а также услуг, указанных в части 3 статьи 1 Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», в электронной форме и доступ граждан и организаций к сведениям об услугах, предоставляемых на территории края, размещенным в Реестре государственных и муниципальных услуг региона.

Внедрение современных технологий в деятельность органов власти стало одним из приоритетных направлений информационной политики России. Бесспорно, их применение может значительно увеличить эффективность и качество обслуживания населения, гарантировать открытость государственной власти и предоставить возможность общественного контроля над работой правительственного аппарата. Однако для достижения максимальных результатов необходим комплексный подход к данному вопросу.

Подробный анализ портала «Госуслуги 41» помог определить как положительные, так и отрицательные аспекты в его функционировании.

В ходе проведения научного исследования было осуществлено анкетирование жителей Камчатки, с помощью которого удалось оценить степень информированности жителей края о функционировании регионального портала. В ходе анкетирования было опрошено 30 человек: из них 10 человек проживают в удаленном от административного центра – г. Петропавловска-Камчатского – районе. Участие приняли граждане разных возрастных групп: от 14 до 24 лет; от 25 до 34 лет; от 35 до 44 лет; от 45 до 54 лет; от 55 лет и выше. Результаты опроса показали, что из 30 человек: 10 пользуются порталом (33 %), слышали о портале (17 %) и 15 не слышали о нем ранее (50%). Такие показатели указывают на неудачную информационную кампанию, направленную на знакомство граждан с электронным порталом государственных и муниципальных услуг Камчатского края и его функционал.

В ходе анализа удобства, структуры, видов электронных услуг на портале государственных и муниципальных услуг Камчатского края были выявлены следующие недостатки:

1. Поисковое окно не обеспечивает пользователя необходимой информацией (ошибки поиска).
2. Несмотря на расширенных каталог предоставляемых услуг, многие из них не оказываются в режиме онлайн, то есть носят информационный характер.
3. Не разработано мобильное приложение «Госуслуги 41».
4. Отсутствие интеллектуального виртуального помощника.
5. Отсутствует раздел «кибербезопасность». Нет памяток и другой информации о способах защиты персональных данных от мошеннических действий.
6. Ограниченное финансирование региона.
7. Плохое информирование жителей края о функционировании регионального портала и предоставляемых на нем услугах.
8. Перебои высокоскоростного интернета в отдаленных районах.
9. Не предоставлено обучение для пользователей, чтобы они могли максимально эффективно использовать функционал портала.
10. Не обеспечен доступ к порталу на языках коренных малочисленных народов севера Камчатского края.

Для совершенствования работы электронного портала «Госуслуги 41» с учетом выявленных недостатков предлагаются следующие пути решений, направленные на увеличение числа пользователей, повышение уровня удовлетворенности работой портала, а также качеством предоставляемых услуг:

1. Оптимизация поискового окна на портале играет важную роль в обеспечении удобства пользователей и эффективного доступа к необходимой информации. Важно проработать точность и релевантность поисковых результатов, например, с помощью алгоритмов ранжирования. Предлагается интегрировать возможность автокомплита для предложения вариантов запросов уже после ввода нескольких букв. Дополнительно предлагается разработать такой механизм, способную распознавать синонимы и исправлять опечатки в запросах пользователей, что поможет увеличить точность поисковых запросов.
2. Провести тестирование предлагаемых услуг для проверки их эффективности, удобства использования, соответствия потребностям пользователей. По результатам тестирования определить перечень услуг, которые чаще используются гражданами, но так и не переведены в электронный формат предоставления. Произвести работу по переводу этих госуслуг в режим «онлайн».
3. С учётом активного использования мобильных устройств создание мобильных приложений для доступа граждан к госуслугам является важным инструментом в совершенствовании электронных региональных порталов. Функционирование мобильных приложений способствует повышению доступности и удовлетворенности пользователей. Необходимо разработать приложение «Госуслуги 41», которое будет доступно для скачивания в AppStore и Google Play Market. Для того чтобы улучшить взаимодействие пользователей с приложением регионального портала, необходимо предусмотреть следующие моменты: адаптивный дизайн пользовательского интерфейса, простота навигации, интуитивно понятные элементы управления.
4. Внедрение чат-бота на региональный портал позволит пользователям получать быстрые и точные ответы на свои вопросы, а также просто и удобно подавать заявки и документы. Чат-бот может быть использован для автоматического общения с пользователями или поддержки при заполнении форм заявлений. Появление виртуального помощника значительно упростит процесс взаимодействия граждан с ведомствами, делая его более удобным и эффективным.
5. Для того, чтобы решить выявленный недостаток – плохое информирование жителей Камчатского края о функционировании регионального портала и предоставляемых на нем услугах, – предлагается провести информационную компанию об электронной платформе «Госуслуги 41», включающую в себя размещение информации на официальных веб-сайтах и социальных сетях, создание брошюр и рекламных материалов, которые можно разместить на билбордах вдоль главных дорог Камчатского края, а также использовать рекламные ролики в региональных средствах массовой информации. Такая компания поможет привлечь внимание жителей края к порталу и повысить их уровень информированности.
6. Обучение пользователей – это важный этап, который позволит повысить эффективность работы регионального портала и ускорить процесс взаимодействия между пользователем и электронной платформой. Для того чтобы обучение было максимально полезным, необходимо применить различные методики и подходы: создать наглядные презентации, описания или видеоролики, в которых будет доступно описана функциональность портала и принципы его работы.
7. Предлагается дублировать портал «Госуслуги 41» на ительменский, корякский, эвенский, чукотский, алеутский языки, что повысит доступность госуслуг среди КМНС Камчатского края, интерес к изучению местных языков и уровень популяризации культуры и сохранения традиций коренных малочисленных народов Севера края. Внедрение местных языков в региональный портал позволит КМНС, которые могут испытывать затруднения при использовании электронной платформы на официальному языке, использовать его на своем родном языке, что сделает процесс получения государственных услуг более удобным и доступным. Важно уделить внимание качеству перевода информации, чтобы гарантировать корректное понимание малочисленными народами предоставляемой информации.
8. Для информирования пользователей о способах защиты от утечки их персональных данных необходимо предусмотреть специальный раздел на портале, который может называться «Кибербезопасность», где будут предоставлены рекомендации и памятки по обеспечению безопасности при работе с электронной платформой. Появление на региональном портале информации о безопасном пользовании сети «Интернет» поможет жителям края разобраться, как устанавливать надежные пароли, как избегать подозрительных ссылок и как обнаруживать потенциальные угрозы. Дополнительно предлагается предусмотреть бегущую строку на главной странице портала «Госуслуги 41», которая будет напоминать пользователям о важности соблюдения правил, обеспечивающих безопасность их аккаунтов, а также при желании граждане смогут, нажав на бегущую строку, перейти в раздел и ознакомиться с информацией о способах защиты персональных данных. Предложенные инструменты увеличат доверие пользователей к государственным и муниципальным электронным платформам.

Таким образом, в результате исследования регионального портала ГМУ в целях определения удобства пользования, качества и количества предоставляемых услуг, а также доступности опубликованной информации выявлен ряд недостатков в функционировании электронной платформы. Были предложены механизмы, направленные на совершенствование портала государственных и муниципальных услуг Камчатского края. Было определено, что повышение эффективности портала «Госуслуги 41» основывается на широкомасштабном использовании информационно-коммуникационных технологий, которые предполагают комплекс инструментов для повышения качества и доступности предоставляемых ГМУ, а также удобства пользования региональным порталом обеспечения открытости принимаемых управленческих решений, снижения коррупционных рисков и др.