Анализ предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде

В последние годы стало очевидно, что цифровизация государственных и муниципальных услуг – это необходимость, диктуемая временем. Это позволяет сделать взаимодействие между гражданами и государством более открытым, доступным и удобным, и как следствие влияет на качество государственного управления.

Современная цифровая платформа государственных услуг позволяет гражданам получать важные услуги прямо из дома, не тратя время и силы на поездки в различные организации. Это особенно актуально для крупных городов, где каждая экономия времени – на вес золота.

Преимущества электронного предоставления услуг многочисленны. Они заключаются не только в экономии времени, но и в повышении прозрачности процедур предоставления услуг, сокращении возможностей для коррупционных проявлений и улучшении общего качества сервиса. Наиболее важными преимуществами являются:

1. Удобство доступа и экономия времени. То, на что раньше требовалось потратить достаточно большое количество времени, может быть сделано за минимальное количество времени с использованием электронных платформ.
2. Повышение прозрачности и сокращение коррупции. В соответствии с п. 1 ст. 11 Федерального закона № 210-ФЗ государственные и муниципальные услуги подлежат включению, соответственно, в реестры государственных услуг и реестры муниципальных услуг. Формирование и ведение реестров услуг осуществляется в специально созданной федеральной государственной информационной системе «Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг».
3. Оптимизация процессов. Цифровые технологии позволяют автоматизировать рутинные задачи.
4. Интеграция различных служб. Система электронных госуслуг предусматривает взаимодействие с многими ведомствами, позволяя обращаться в разные исполнительные органы посредством электронного взаимодействия. Это регулируется в рамках Постановления Правительства РФ от 24.10.2011 № 861 (ред. от 01.09.2023) «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)»;
5. Доступность для разных слоев населения. Наличие возможности получить государственную или муниципальную услугу через сеть упрощает жизнь людям, которые живут за пределами доступности соответствующих департаментов.
6. Постоянное совершенствование. К примеру, сайт mos.ru был передан в эксплуатацию в 2015 году и за всё время до текущего момента претерпел огромнейшее количество изменений для улучшения предоставляемого сервиса. Качество предоставляемых услуг достаточно сильно влияет на качество государственного управления, потому государство стремится не упускать возможность совершенствовать и модернизировать работающие порталы.
7. Безопасность данных.

Анализ потребительского опыта показывает, что критически важно не просто перенести услуги в электронный вид, но и сделать их максимально понятными и доступными для всех категорий граждан, включая людей с ограниченными возможностями.

Несмотря на значительный прогресс в области предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном в виде, существуют следующие вызовы:

• сложности в работе электронных сервисов в периоды пиковой нагрузки;
• недостаточная информационная поддержка пользователей;
• проблемы с кибербезопасностью и защитой персональных данных.

          На текущий момент особенно явно выделяются следующие недостатки порталов, обеспечивающих предоставление государственных и муниципальных услуг:

1. Медленная загрузка и обработка данных. Применённых мощностей хватает далеко не всегда и не для всех операций, сервер, может быть, не подготовлен к нагрузке, в виду того, что прошёл недостаточно этапов тестирования, и перегрузка может возникнуть из-за количества одновременно работающих пользователей. Неэффективный код и отсутствие оптимизации портала тоже может стать причиной: при разработке крайне важно учитывать, какое может быть потенциальное количество пользователей, и какая предстоит серверу нагрузка. Эффективность кэширования, правильно настроенные интеграции с другими ведомствами – всё это влияет на качество работы сайта и может привести к негативным последствиям.
2. Сложность интерфейса. При разработке интерфейса для обычного пользователя необходимо учитывать, что чаще всего на портал обращается человек, у которого недостаточно знаний о межведомственных взаимодействиях, законодательных актах, и в этом случае он рассчитывает на то, что портал поможет ему разобраться. Для этого всё, отображаемое на сайте, должно быть понятно и прозрачно. Гражданин не должен опасаться отправить не тот документ или вовсе избежать использования портала из-за сложности иерархичной структуры сайта.
3. Избыточность данных. К сожалению, данная проблема очень трудна в разрешении, но имеет место быть. Многие заявления, которые жители города подают в соответствующих ведомствах, содержат важные тонкости, а также изобилие данных к предоставлению. Иногда это может быть трудной задачей, особенно для категории населения, которая не привыкла к взаимодействию с электронными ресурсами.
4. Ограниченный пользовательский опыт. Это касается категории людей, которые не имеют опыта во взаимодействии с электронными системами, для них будет крайне затруднительно получить услугу через электронный портал.
5. Отсутствие достаточной поддержки. Не каждый портал предоставляет возможность пользователю сообщить о технической проблеме, с которой он столкнулся. Если на портале mos.ru, к примеру, существует и чат технической поддержки, и возможность обратиться к ней посредством запроса, то на сайтах многих других регионов такой функции нет. Это осложняет и использование портала, и так же не даёт ему необходимых для совершенствования точек развития.
6. Недооценка важности мобильных устройств. Среди всех введённых в эксплуатацию порталов, лишь некоторые адаптированы под использование через мобильный телефон. Большое количество сайтов различных ведомств так и остается не покрыто мобильной оптимизацией.

Главная цель выявления недостатков существующих порталов – это выявление направлений модернизации, в которых нуждается система. С учетом вышеописанных недостатков работающих сайтов для предоставления услуг необходимо выделить следующие точки развития:

1. Улучшение пользовательского интерфейса и опыта (UX/UI). Необходимо отдавать предпочтение удобству и простоте, но главным образом, следить за нагрузкой. Портал должен работать достаточно быстро, чтобы пользователь отдавал предпочтение электронному порталу, выбирая между таким и физическим обращением.
2. Мобильная оптимизация. Самые популярные среди разных категорий граждан порталы должны иметь аналог в виде мобильного приложения.
3. Интероперабельность систем. Чем больше порталов интегрированы между собой и эффективно взаимодействуют, тем меньше пользователю придётся тратить времени.
4. Усиление кибербезопасности. Необходимо не прекращать совершенствовать системы безопасности по защите данных, так как прогресс никогда не стоит на месте, в частности, когда это касается различного уровня кибератак.
5. Автоматизация и бесконтактность. Чем больше автоматизации, тем выше качество предоставляемой услуги и тем меньше времени тратится на её обработку. Сокращение трудозатрат тоже является значительным преимуществом, если речь идёт об эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг.
6. Доступность для всех слоев населения. Необходимо обеспечивать возможность использовать электронные порталы для получения государственных и муниципальных услуг в любой точке страны, невзирая на дистанцию между точкой получения и местонахождением предоставляющего услугу департамента.
7. Персонализация сервисов. Если будут использоваться различные AI-технологии, следить за предпочтениями пользователей и повышать качество предоставления услуг станет гораздо проще. В вопросе улучшения качества сервиса это тоже может стать хорошим подспорьем.
8. Онлайн-поддержка. Необходимость введения на портале технической поддержки должна быть обозначена на законодательном уровне, ведь это один из важнейших путей взаимодействия с конечным пользователем услуги.

Будущее за предоставлением услуг через интегрированные технологии, такие как искусственный интеллект, блокчейн и большие данные. Инновационные подходы позволят не только упрощать существующие процессы, но и создавать новые услуги, адаптируемые под потребности каждого гражданина.

В заключение необходимо обозначить, что темпы развития технологий сегодня задают новые стандарты общественного уклада. В настоящий момент очевидно, что электронное правительство в последствии станет основой для построения устойчивого, комфортного и безопасного социального государства.