Правила ведения деловых переговоров

Переговоры – это отдельный вид управленческой деятельности, которая является предметом изучения во многих областях – от решения локальных разногласий до макроэкономических процессов, политики, безопасности, экологии и прочих.

Кроме того, переговоры занимают важное место в жизни любого бизнеса. Поэтому следует использовать специальные навыки, которые позволят быстро договориться со всеми сторонами. Именно о них и поговорим далее.

Начнём с общей типологии, а далее остановимся подробнее на переговорах в бизнесе.

По предмету переговоры можно разделить на финансовые, деловые, экономические, дипломатические, торговые, по решению трудовых споров и военные.

По характеру коммуникаций переговоры представляют деловой разговор, беседу, спор, дебаты. Они могут быть в рамках конфликта либо в рамках сотрудничества.

В бизнесе часто используются переговоры:

• коммерческие и организационные, они же внешние (с партнёрами и клиентами) или внутренние (внутри организации);
• неформальные и официальные с подробным протоколом встречи.

По характеру взаимодействия встречаются два вида:

1. Система позиционного торга – переговорный процесс проходит путём декларирования условий сотрудничества. В этом случае переговорщики просто сообщают участникам встречи, как у них принято вести дела. Цель таких переговоров – продавить свои условия любой ценой. Понятно, что при таком однобоком подходе низкая вероятность, что стороны придут к взаимопониманию.
2. По интересам – стороны ищут взаимовыгодное сотрудничество. Здесь обсуждаются различные варианты взаимодействия, с расчётом на уступки, которые выгодны всем. Когда стороны определили общие интересы, обсуждение идёт более плодотворно.

В каком стиле будут общаться участники зависит от самих участников и целей, которых хотят достичь. Их можно разделить на:

• дружелюбный, имеющий целью наладить взаимодействие;
• жесткий, когда необходимо добиться решения в свою пользу и показать свое верховенство:
• дотошный, когда используются цифры, факты, исследования для получения нужных вариантов решения возникших вопросов;
• гибкий, характеризующийся убеждением, но не давлением, выслушиваем всех точек зрения, подстраиванием под оппонента.

Стиль не регламентирован, даже если переговоры проводятся в формате официальной встречи с жёстким таймингом и всем набором обязательных ритуалов делового этикета. На практике встречается разное. Например, на общем собрании генеральный директор может оказаться очень лояльным к решению проблем подчинённых, а подчинённые между собой, наоборот, в неформальной обстановке могут оказывать давление на коллег и блокировать пути решения проблемы. И при тех же вводных ситуация может быть противоположная: директор решает все вопросы, используя жёсткий стиль общения, а отделы договариваются между собой, используя дружеский стиль.

Регламентировать поведение оппонентов можно, но лишь отчасти. Дальше вывести диалог в нужном направлении переговорщику помогут только опыт и знания.

Прежде всего необходимо определить миссию – это сформулированное полезное действие в мире клиента, то есть это конкретное и понятное клиенту сообщение о том, что может быть ему полезно. Миссия для менеджера может звучать так: «Я хочу помочь заказчику привлекать больше клиентов с помощью оригинального интерьера и помочь понять, что для этого нужно».

Затем следует определить цели проведения встречи и возможные решения в трёх вариантах:

• максимально подходящий;
• оптимально подходящий;
• минимально подходящий.

Далее следует планирование встречи, когда есть диапазон целей, менеджеру проще договориться. Также нужно решить, где находится «красная черта», после пересечения которой цель однозначно не будет достигнута, а дальнейшие действия не имеют смысла.

При этом следует выяснить, кто будет участвовать в переговорах, сколько придёт сотрудников, будет ли на встрече руководитель. Если делегация планируется большая, стоит взять с собой кого-то из коллег как дополнительную поддержку от компании. Желательно, чтобы с обеих сторон присутствовало примерно одинаковое количество человек.

Особо важно подумать об интересах оппонента, почему сотрудничать с Вами выгодно, его сильные и слабые стороны, а также сформулировать тезисы в пользу компании. Подумать об аргументах и контраргументах, которые будут использованы в своей речи. Например, «Мы умеем работать с общепитом. Проблем с проверяющими не будет», «Полностью берём на себя реализацию проекта – от закупки материалов до ввода в эксплуатацию», «Используем долговечные материалы – интерьеры будут выглядеть как новые очень долго».

Для этого используют информационные материалы, презентацию, может даже в формате преимущества работы с нами.

Всех сотрудников, которые участвуют в будущей встрече, необходимо подготовить к позиции партнеров, снабдить информацией о спорных и запрещенных к обсуждению вопросах. Цель всесторонней подготовки всех участников переговоров состоит в налаживании доверительного и уважительного отношения к бизнес-партнеру.

В зависимости от целей встречи и отношений между бизнес-партнерами, выбирается метод ведения переговоров.

Вариационный метод предполагает моделирование идеальной ситуации для обеих сторон, которую затем дополняют реальными внешними факторами. После этого формируется оптимальный вариант, учитываются возражения и пожелания обеих сторон. Итогом переговоров является решение, которое включает интересы бизнес-партнеров.

Метод поиска компромисса предполагает «мозговой штурм» участников встречи для определения новых условий договора взамен уже сформулированных.

Методы уравновешивания и интеграции предполагают апелляцию к взаимной выгоде партнеров и активную работу с аргументацией собеседников. Стоит отметить, что в научно-популярной литературе именно эти два метода известны как «агрессивные переговоры» в силу эмоциональной вовлеченности обеих сторон в процесс.

Как правило, деловые переговоры разделяются на три основных этапа:

1. Подготовительный этап предполагает решение организационных вопросов, связанных со встречей, выбора места и времени, которое устроит всех участников. После этого между сторонами переговоров устанавливается первичный контакт и собирается необходимая информация.
2. Этап переговоров включает подробное обсуждение существующих требований и спорных вопросов, демонстрацию взаимного уважения сторон и формулировку взаимовыгодных предложений. Как правило, подготовленные варианты компромиссных решений изменяются после конструктивного общения сторон.
3. Этап достижения общего решения приводит стороны к формальному согласию и предполагает переход к активным действиям. Например, к поставке промышленного оборудования на выгодных для обеих сторон условиях.

Существует также конфронтационный подход представляет собой жесткую позицию одной стороны «только так, и никак иначе». Этот метод работает при неравных условиях обеих сторон, когда партнер соглашается пойти на компромисс, чтобы продолжить сотрудничество.

Поэтому партнерский подход более распространен в современном бизнесе и предполагает чуткое отношение к потребностям другой стороны встречи.

Во время переговоров необходимо:

• держать в голове изначальные цели, миссию и приемлемые варианты решения проблемы. Тогда менеджер будет готов к обсуждению без потери своих выгод;
• узнать противоположные интересы, проблемные вопросы и как компания может способствовать в их разрешении. Можно сделать встречное предложение, более конкретное. К примеру, менеджер узнаёт, что у заказчика есть концепция заведения, она связана с тем, что помещение находится в исторической части города. Возможно, будут сложности с реализацией проекта и потребуется капитальный ремонт, а это сильно влияет на конечную цену и сроки.
• уточнить подробности. Нужно быстро ориентироваться в новых вводных и не прогадать. Узнать сроки, даты и так далее. Так, заказчик рассчитывает закончить ремонт в течение года. Для студии это очень сжатые сроки, к тому же есть подозрение, что помещение с сюрпризом. Хорошей работой менеджер будет считать, если вместо снижения цены получится увеличить объём работ и конечной стоимости заказа в несколько раз. Но менеджер понимает, что на первой встрече договор подписывать не стоит.

Принятие решения может предусматривать три варианта развития событий:

1. Всё прошло отлично, сотрудничаем!
2. Есть сомнения, нужна ещё одна встреча.
3. Сотрудничество невозможно.

Стать профессиональным переговорщиком непросто. Для этого нужны знания психологии коммуникаций, успешных кейсов по выстраиванию эффективного диалога с нужными людьми и, конечно, практика. Но основные правила можно сформулировать.

Завышенные ожидания могут всё испортить

Например, если мы знаем, что компания долго согласовывает договор, всегда жёстко продавливает свои интересы, не склонна идти на компромиссы, то не стоит думать, что вопрос сотрудничества можно закрыть одной встречей.

Всегда нужно иметь запас

Даже если речь не идёт о деньгах, стоит просить больше времени на исполнение обязательств, или договариваться на большее количество любых других ресурсов. Даже если мы точно знаем нюансы исполнения обязательств из истории сотрудничества с похожими компаниями, или уже сталкивались с подобными ситуациями, в любой момент могут возникнуть какие-нибудь препятствия.

Подстраиваемся под собеседника

Разговоры на отвлечённые темы на самом деле важная часть делового общения. Они помогают установить с собеседником контакт, способствуют созданию комфортной обстановки с хорошим эмоциональным фоном. Тут главное внимательно слушать, следить за состоянием человека, отмечать детали.

Не давим на собеседника

Нет ничего хуже, когда собеседник соглашается на сотрудничество под давлением. Например, мы знаем, что у заказчика мало времени на реализацию проекта. Человек нервничает и боится провалить задачу. И если мы воспользуемся его положением и сможем продавить заключение контракта, то в первую очередь это навредит нам. Возможно, заказчик не договаривает, и исполнение обязательств в указанные сроки невозможно, а мы уже всё подписали. В этом случае ответственность уже несём мы, а не заказчик.

В идеале переговорщик должен так выстроить диалог, чтобы оппонент увидел свою выгоду и принял решение о сотрудничестве самостоятельно, и имел право отказаться от сотрудничества.

Анализируем партнёра заранее

Чтобы провести деловую встречу успешно, нужно уметь вставать на чужую позицию, представлять себя на месте другого человека, примерять на себя его опыт. А для этого нужна не только эмпатия, но и сведения о человеке и его компании. Для этого собираем необходимую информацию, смотрим его соцсети, спрашиваем мнения у коллег по цеху, читаем новости отрасли.

Будем всегда точными в цифрах и обещаниях

Цифры и факты – первое, на что смотрят люди. Это те показатели, которые все участники встречи понимают одинаково и ориентируются на них в принятии решений. Поэтому так важно, чтобы цифры и факты соответствовали действительности. Например, компания подходит по цене и срокам доставки, но не потянет объёмы.

Ведём открытый диалог

Открытый диалог – это экологичное общение, когда участники готовы слушать и слышать друг друга, чтобы совместно находить решения. Для того чтобы встреча оказалась продуктивной, задаём открытые вопросы, которые предполагают развернутые ответы, и внимательно слушаем собеседника.

Остаёмся на равных позициях и не участвуем в конфликтах.

Переговоры – это диалог равных. Если собеседник давит на вас своим опытом, высоким рангом или связями, важно сохранять спокойствие и не скатываться в нужду. Такие ситуации подробно разбирает Кэмп в книге «Сначала скажите: «Нет».

Чтобы остаться на равных позициях, Кэмп советует:

• меньше говорить и больше слушать;
• сдерживать эмоции и не повышать голос;
• говорить не «Мне нужно…», а «Я хочу…».

Это поможет сохранить отношения и не идти на конфликт.

Говорим правду

Пожалуй, в переговорах есть только один по-настоящему запрещённый приём – это лгать. Потому что деловые встречи являются повторяющейся игрой между бизнес-партнерами, люди рано или поздно узнают, что вы лжете, и вы испортите свою репутацию. В конце концов, главное – достичь согласия и завоевать доверие.

Если что-то идёт не так, берём паузу

Случается, что обсуждения зашли в тупик. К примеру, обстановка накалилась до невозможного и далее продолжать диалог и хоть как-то управлять ситуацией становится сложно. Хорошо, если в течение перерыва удастся подготовить недостающие материалы, заручиться поддержкой консультантов или юристов, посоветоваться с экспертами. Вам это точно пойдет на пользу.

Помним о своих целях и миссии

Цели и миссия, которые мы определили в начале и держим в голове во время встречи, помогут не сбиться с темы обсуждения и убедить собеседника в пользе сотрудничества. Чтобы не принимать лишних решений или обязательств, попробуем спрашивать себя «А как это повлияет на цель переговоров?» И даём оценку происходящему только с этой точки зрения.

Например, наша цель – найти решение по привлечению клиентов для компании. Компания хочет, чтобы было больше продаж, а мы видим, что клиенты отваливаются на этапе заявки, и нужно поработать на этом этапе. Да, мы не продадим свои услуги в лоб, но сможем достичь целей. И представленные решения очень помогут нам в дальнейшем.

Исходя из изложенного, выделим наиболее часто встречающиеся при переговорах ошибки:

• сворачивать с намеченного пути и забывать о целях и миссии переговоров;
• сразу переходить к делу – часто переговорщик торопится выложить всю информацию и начинает с самых сложных аспектов. Вероятно, такое поведение объясняется волнением. Лучше разделить время встречи на несколько частей: лёгкие вопросы для раскачки, затем более сложные, обсуждение и принятие решения;
• не считаться с эмоциями оппонента;
• рассчитывать на авось – если оппоненты настроены на жесткую конфронтацию, без подготовки вы окажетесь в очень незавидном положении. У вас все ходы должны быть записаны. Если не подготовились, лучше перенести встречу.
• враньё – признак плохого переговорщика. Мы бы не были так категоричны, но эту мысль из книги в книгу повторяют все специалисты по переговорам. Любого оппонента можно убедить с помощью более интеллигентных приёмов.

Заключение

Переговоры – сложная и важная часть любого бизнеса. Существуют разные методы и подходы к коммуникациям, которые помогут вам прокачать свои навыки переговорщика. Полученные знания вы сможете применить не только в профессиональной деятельности, но и в других сферах жизни. Но самое главное – это практика и еще раз практика.

Успех переговорного процесса во многом зависит от взаимного стремления сторон к достижению определенных договоренностей, хорошей подготовки и доверительных отношений с партнером. Любая встреча – это живое человеческое общение. Если что-то пойдет не так, вы должны правильно закончить разговор, не вступая в ненужную полемику. Пользуйтесь приведенными советами с умом, и любые переговоры пройдут гладко. В бизнес-структурах этот процесс практически ежедневно сопровождает их деятельность, поэтому стоит с вниманием относиться к обучению персонала переговорным навыкам. В конечном счете от мастерства владения ситуацией в переговорном процессе зависит эффективность хода встречи и ее результат.

Во многом результат деловой коммуникации зависит от интересов сторон и понимания сложившейся ситуации. Важно всегда стараться достигать соглашения между сторонами. Поэтому не стоит пренебрегать подготовкой к переговорам.