Сервисный подход управления бизнес-процессом как инструмент цифровой трансформации

Актуальность исследования

Актуальность исследования определяется стремительным развитием цифровых технологий и их глубоким проникновением во все сферы экономической деятельности. В условиях цифровой экономики, предприятиям всех отраслей необходимо адаптироваться к новым реалиям рынка, где ключевым фактором успеха становится способность быстро реагировать на изменения потребностей клиентов и технологические инновации. Цифровая трансформация бизнес-процессов представляет собой не только технологическое обновление, но и переосмысление подходов к управлению и организации работы.

Применение сервисного подхода в управлении бизнес-процессами открывает новые возможности для повышения эффективности, гибкости и клиентоориентированности организаций. Это подход позволяет более четко определить структуру предлагаемых услуг, улучшить их качество и управляемость, а также повысить уровень удовлетворенности клиентов за счет более тесного соответствия предложений их реальным потребностям. В контексте постоянных технологических изменений и усиления конкуренции, сервисный подход становится значимым инструментом, позволяющим компаниям успешно реализовать стратегии цифровой трансформации, обеспечивая при этом устойчивое развитие и конкурентоспособность на рынке.

Цель исследования

В современной экономике, отмеченной стремительным развитием цифровых технологий и постоянным изменением потребностей рынка, предприятия сталкиваются с необходимостью адаптации своих бизнес-моделей и процессов к новым условиям. Целью данного исследования является изложение теоретических и практических аспектов использования сервисного подхода как стратегии, способствующей улучшению управления бизнес-процессами в рамках их цифровизации.

Материалы и методы исследования

Изучением вопросов, посвященных сервисному подходу управления бизнес-процессом, как инструменту цифровой трансформации, занимались такие ученые, как Т. В. Глухова, П. А. Данилова, Е. С. Дыкман, А. Н. Визгунов и другие.

Методами исследования являются: метод кейс-исследования, метод теоретического и практического анализа, метод сравнительного анализа.

Результаты исследования

В эпоху цифровизации экономики и трансформации рынков, предприятия сталкиваются с необходимостью переосмысления своих бизнес-моделей и методов управления. Цифровая трансформация не ограничивается внедрением новых технологий, но также предполагает изменение подходов к управлению и оптимизации бизнес-процессов. Одним из перспективных направлений в этом контексте выступает сервисный подход, предлагающий новую парадигму управления организационными процессами.

Сервисный подход предполагает рассмотрение бизнес-процессов компании через призму предоставления услуг, где каждый процесс или его элемент выступает как отдельный сервис с определенной ценностью и метриками качества. Данный подход основывается на принципах методологии IT Service Management (ITSM), которая предоставляет рамки для структурирования и оптимизации процессов с целью повышения их эффективности и ориентации на клиента.

ITSM не просто технологическая методология, а стратегия, пронизывающая всю организацию, включающая в себя комплекс принципов и практик, направленных на предоставление и управление качественными IT-услугами. Эти принципы помогают формировать подход, в котором центральное место занимает ценность услуг для бизнеса и конечных пользователей. Основываясь на стандартах, таких как ITIL (Библиотека инфраструктуры информационных технологий), предприятия могут системно подходить к управлению жизненным циклом услуг, начиная от концепции и разработки до непрерывного улучшения [1, c. 45].

Цифровая трансформация предполагает не только внедрение цифровых технологий, но и переосмысление того, как организация создает ценность для своих клиентов. В этом контексте ITSM и сервисный подход предоставляют структурированный фреймворк для интеграции технологических инноваций в бизнес-процессы, обеспечивая их более высокую эффективность, гибкость и клиентоориентированность. Рассмотрение каждого аспекта бизнеса как сервиса помогает внедрять инновации более целенаправленно и с опорой на реальные бизнес-потребности.

Центральное место в сервисном подходе занимает стремление к повышению удовлетворенности клиентов и качества предоставляемых услуг. Разработка и внедрение процессов, ориентированных на непрерывное улучшение сервисов, позволяет не только оптимизировать внутренние процессы, но и значительно улучшить взаимодействие с клиентами. Систематический сбор обратной связи и ее анализ становятся неотъемлемой частью процесса управления, что ведет к постоянному повышению качества услуг.

Применение сервисного подхода и методологии ITSM помогает решать типичные задачи и преодолевать вызовы, связанные с цифровой трансформацией. Одним из ключевых вызовов является необходимость управления сложностью IT-инфраструктуры и бизнес-процессов, которая растет вместе с расширением спектра технологий и услуг. Сервисный подход обеспечивает четкую структуризацию и классификацию услуг, упрощая их управление и повышая транспарентность для заинтересованных сторон.

Реализация сервисного подхода как стратегии инновационного развития охватывает не только преобразование бизнес-процессов в предложения услуг, но и кардинальное изменение корпоративной культуры, структуры управления и взаимодействия с клиентами. Рассмотрим подробнее каждый из этапов внедрения сервисного подхода и их значение для инновационного развития предприятия.

Первым шагом является тщательный анализ существующих бизнес-процессов с целью их декомпозиции на отдельные сервисы. Этот процесс включает в себя идентификацию ключевых функций бизнеса, определение их вклада в создание общей ценности для клиентов и разработку структурированного каталога сервисов. Такой подход позволяет предприятию лучше понять, какие процессы требуют оптимизации или переосмысления для повышения общей эффективности и клиентоориентированности [2, c. 23].

Для каждого выделенного сервиса необходимо определить соответствующие ключевые показатели эффективности (KPI) и метрики. Это позволяет оценить текущее состояние каждого процесса, установить цели для улучшения и контролировать прогресс в реальном времени. KPI и метрики должны быть тесно связаны с общими бизнес-целями предприятия и ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов.

Следующий этап включает в себя разработку и внедрение специализированных инструментов для мониторинга и управления качеством сервисов. Эти инструменты обеспечивают сбор данных о производительности процессов, помогают выявлять узкие места и дают возможность оперативно корректировать действия для достижения поставленных целей. Интеграция систем мониторинга с другими IT-системами предприятия повышает их эффективность и обеспечивает комплексный подход к управлению качеством
[5, c. 44].

Для непрерывного улучшения качества и ценности предоставляемых услуг критически важно организовать эффективный сбор и анализ обратной связи от клиентов. Это включает в себя не только прямое общение с потребителями через различные каналы (опросы, интервью, анализ отзывов в социальных сетях), но и создание внутренних процедур для реагирования на полученные данные. Активное вовлечение клиентов в процесс улучшения сервисов способствует повышению их лояльности и удовлетворенности [3, c. 109].

Внедрение сервисного подхода и применение ITSM в качестве его основы открывает перед компаниями новые горизонты в достижении их бизнес-целей в условиях цифровой эпохи. Это не только способствует повышению эффективности и управляемости бизнес-процессов, но и становится катализатором для улучшения клиентского опыта и строительства устойчивого конкурентного преимущества на рынке. Таким образом, сервисный подход и ITSM выступают не просто как инструменты управления, но и как стратегические активы, позволяющие организации динамично развиваться и адаптироваться к меняющимся условиям рынка [4, c. 39].

Выводы

Применение сервисного подхода в управлении бизнес-процессами, опираясь на методологию IT Service Management (ITSM), открывает новые горизонты для цифровой трансформации предприятий. Этот подход позволяет не только переосмыслить и оптимизировать внутренние процессы компании, делая их более эффективными и клиентоориентированными, но и способствует формированию инновационной корпоративной культуры, направленной на непрерывное улучшение и адаптацию к изменяющимся условиям рынка.