Главная
АИ #20 (202)
Статьи журнала АИ #20 (202)
Методы применения чат-ботов в маркетинге для управления спросом

Методы применения чат-ботов в маркетинге для управления спросом

Рубрика

Экономика и управление

Ключевые слова

чат-бот
маркетинговые инструменты
искусственный интеллект
персонализация

Аннотация статьи

В статье рассматриваются методы взаимодействия предпринимателей с клиентами и проведения маркетинговых мероприятий с применением чат-ботов.

Текст статьи

Появление чат-ботов и искусственного интеллекта в маркетинге изменило способы взаимодействия предпринимателей с клиентами и проведения маркетинговых мероприятий. В последние годы достижения в области обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения (ML) привели к разработке сложных чат-ботов и маркетинговых инструментов на базе искусственного интеллекта, которые могут автоматизировать и оптимизировать различные маркетинговые задачи.

Чат-боты – это программы, которые используют NLP и ML для имитации человеческих разговоров и автоматизации взаимодействия с клиентами. Чат-боты могут быть интегрированы в приложения для обмена сообщениями, веб-сайты и платформы социальных сетей и могут обрабатывать различные запросы клиентов, такие как отслеживание заказов, рекомендации по продуктам и поддержка клиентов.

Искусственный интеллект в маркетинге – это использование алгоритмов ML и других технологий искусственного интеллекта для оптимизации различных маркетинговых задач, таких как таргетинг рекламы, создание контента и сегментация клиентов. Маркетинговые инструменты на базе искусственного интеллекта могут анализировать большие объемы данных, выявлять закономерности и делать прогнозы, помогая компаниям оптимизировать свои маркетинговые кампании и повышать рентабельность инвестиций.

Изучение применения чат-ботов и маркетинговых инструментов на базе искусственного интеллекта позволяет выделить ряд способов их применения, могущих создавать конкурентные преимущества:

  1. Чат-боты могут взаимодействовать с клиентами в режиме реального времени и предоставлять персонализированные рекомендации и решения. Это улучшает взаимодействие с клиентами, что может привести к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
  2. Чат-боты могут выполнять повторяющиеся и отнимающие много времени задачи, например, коммуникации в целях поддержки клиентов, позволяя подразделениям организаций сосредоточиться на других областях деятельности. Это снижает издержки и повышает эффективности деятельности в целом.
  3. Маркетинговые инструменты на базе искусственного интеллекта позволяют анализировать данные о клиентах и таргетировать рекламу на нужную аудиторию, что приводит к увеличению конверсий и продаж.
  4. Чат-боты и маркетинговые инструменты на базе искусственного интеллекта позволяют осуществлять выполнение различных маркетинговых задач без необходимости вмешательства человека, что открывает путь к радикальному повышению экономической эффективности бизнес-процессов.
  5. В силу сказанного выше чат-боты могут быть доступны постоянно без ограничений на время доступа, предоставляя клиентам круглосуточную поддержку и содействие.

Перечисленные преимущества чат-ботов и маркетинговых инструментов на базе искусственного интеллекта не избавляют их от возникновения проблем, требующих устойчивых и немедленных решений:

  1. Интеграция чат-ботов и маркетинговых инструментов на базе искусственного интеллекта с существующей маркетинговой инфраструктурой в большинстве случаев является сложной задачей, требующей от компаний инвестиций в новые технологии и обучение.
  2. Разработка и сопровождение чат-ботов и маркетинговых инструментов на базе искусственного интеллекта всегда является технически сложной задачей, требующей доступа к специализированным навыкам и опыту.
  3. Сбор и обработка больших объемов данных клиентов в целях обучения может вызывать опасения последних по поводу конфиденциальности и безопасности данных. Обязательным является требование соответствия чат-ботов и маркетинговых инструментов на базе искусственного интеллекта требованиям законодательства о защите данных. Особых усилий требует убеждение клиентов в том, что их надежно хранятся.
  4. Маркетинговые инструменты, основанные на ИИ, эффективны настолько, насколько эффективны данные и алгоритмы, которые их используют. В результате возникают ограничения (вплоть о полной невозможности) в обработке сложных взаимодействий с клиентами или выполнения точных прогнозов в определенных ситуациях.

Можно выделить некоторые направления развития, имеющие высокую вероятность успешной технической реализации и обеспечивающие существенные маркетинговые преимущества [1]. К ним следует отнести:

  1. Чат-боты с голосовой активацией, которые могут взаимодействовать с клиентами с помощью голосовых команд, получающие все большее распространение и имеющие преимущество естественного и интуитивно понятного взаимодействия с обратившимися клиентами.
  2. Маркетинговые инструменты на базе искусственного интеллекта становятся все более совершенными в отношении анализа данных о клиентах и предоставления персонализированных рекомендаций и решений, что позволяет говорить практически о гиперперсонализации отношений с клиентами.
  3. Чат-боты будут все больше интегрироваться с платформами электронной коммерции, позволяя клиентам совершать транзакции и получать поддержку через интерфейс чат-бота.
  4. Маркетинговые инструменты на базе искусственного интеллекта имеют возможность интегрирования с технологией дополненной реальности [2], которая может улучшить качество обслуживания клиентов, позволяет клиентам виртуально пользоваться товарами или наблюдать, как они могут использоваться (например, как мебель может выглядеть у них дома в интерьере), прежде чем совершать покупку. Это создает принципиально иные возможности управления потребительским поведением.
  5. По мере распространения чат-ботов в отношениях с клиентами возрастает потребность в анализе взаимодействий клиентов с чат-ботами и корреляции этих взаимодействий с данными о клиентах. Такая ситуация требует интегрирования инструментов аналитики непосредственно в чат-боты, которые могут формировать комплексное представление о поведении, предпочтениях и потребностях каждого клиента, а также о факторах, определяющих его склонности к покупке.
  6. Весьма важным направлением взаимодействия предпринимателей с клиентами является коммуникация через социальные сети. Без сомнения, чат-боты будут все больше интегрироваться с платформами социальных сетей, позволяя компаниям оказывать поддержку клиентам и осуществлять с ними коммуникацию именно в среде социальных сетей.

При создании и настройке чат-ботов одним из самых эффективных способов обеспечения привлечения внимания аудитории к общению с чат-ботом является фокусирование чат-бота на использование в диалоге так называемых «болевых точек». К ним целесообразно относить проблемы, с которыми сталкивается целевая аудитория общения, при этом являющиеся причиной поиска данного товарного предложения. Обращаясь непосредственно к подобным темам, возможно показать аудитории, что её потребности понимают и готовы ей помочь, чем снижаются опасения обращающихся клиентов относительно неэффективности коммуникации с чат-ботом. Наиболее эффективными способами применения такого приема являются:

  1. Постоянное предложение решений относительно «болевых точек», в частности, постоянное предоставление информации о том, как предлагаемые продукт или услуга могут помочь решить проблему клиента.
  2. Предоставление социально значимых доказательств, таких как отзывы или данные тематических исследований. Обучение чат-ботов на основе демонстраций того, как продукт или услуга помогают преодолеть общие для клиентов трудности, позволяет завоевать доверие большинства представителей целевой аудитории.

При обучении чат-ботов необходимо постоянно тестировать и совершенствовать диалоги, чтобы убедиться, что они эффективны и находят отклик у целевой аудитории [3]. Наиболее эффективными способами такого тестирования следует считать:

  • A/B-тестирование, которое предусматривает создание двух версий беседы и их тестирование на разных сегментах целевой аудитории. Тестирование определяет, какая версия более эффективна, и позволяет внести соответствующие изменения в выборку обучения.
  • Анализ таких коммуникационных показателей, как количество кликов, вовлеченность и конверсия, дает ценную информацию о том, насколько эффективна беседа чат-бота. 
  • Обязательный запрос обратной связи от аудитории дает ценную информацию о коррекции обучающей выборки для чат-бота. Целесообразно для этого использовать опросы или формы обратной связи, чтобы собирать отзывы и использовать их для внесения изменений.

Выигрышным решением для маркетинговых инструментов на основе искусственного интеллекта становится персонализация сообщений для конкретной аудитории [4]. При правильном выполнении персонализация создает у аудитории ощущение актуальности и срочности, что побуждает большинство потенциальных клиентов к действию.

К преимуществам персонализации можно отнести следующие:

  1. Выделение конкретного товарного предложения на насыщенном рынке через создание сообщений, вызывающих доверие и находящих отклик у целевой аудитории.
  2. Создание ощущения актуальности и срочности, которое психологически побуждает потенциальных клиентов к немедленному действию. Когда клиенты чувствуют, что сообщение адресовано именно им, они, скорее всего, поверят, что предложение или рекламная акция актуальны во времени, и будут действовать быстро, чтобы воспользоваться ими.
  3. Укрепление доверия клиентов через непрерывную демонстрацию того, что их потребности и предпочтения понимают, их конфидент-компания заботится о своих клиентах и стремится предоставлять им актуальный и персонализированный сервис.

Для обучения можно применять несколько способов персонализации сообщений, и выбор наилучшего подхода будет зависеть от конкретного содержания товарного предложения, целевой аудитории и типов отправляемых сообщений. Целесообразно применять следующие способы персонализации сообщений [5]:

  1. Адаптация сообщений, маркетинговых посланий и материалов к конкретной аудитории. Это может включать использование языка, который напрямую связан с вашей целевой аудиторией, выделение функций или преимуществ, которые наиболее актуальны для нее, или настройку сообщений на основе поведения клиентов или истории покупок.
  2. Предоставление персонализированных скидок, купонов или рекламных акций является эффективным способом побудить клиентов к действию. Особо следует отметить предоставление дифференцированных по определенным характеристикам преимуществ в индивидуальных сделках (например, предоставление кода скидки для клиентов, которые приходят впервые).
  3. Применение персонализированных кампаний в рассылках (что является одним из наиболее эффективных способов персонализации цифровых коммуникаций) путем сегментации списка рассылки и адаптации сообщений к определенным группам для создания высоконаправленных кампаний, которые с большей вероятностью найдут отклик у целевой аудитории.
  4. Предоставление персонализированных рекомендаций по продвигаемым продуктам, основанным на поведении клиентов или истории покупок, позволяет обеспечить клиентам ощущение быть замеченными и понятыми. Индивидуальный опыт покупок позволяет обеспечить наиболее выгодный для потребителя тип покупательского поведения. 
  5. Создание персонализированных целевых страниц, адаптированных к конкретным кампаниям или аудиториям, обеспечивает повышение коэффициент конверсии и улучшает взаимодействие с пользователями.

К основным рекомендациям по поддержке персонализации при обучении можно отнести следующие:

  1. Сегментирование аудитории на основе демографических данных, поведения или истории покупок при поддержке персональной аутентификации обеспечивает чат-боту создание более целенаправленных и эффективных сообщения.
  2. Использование данных о посещениях от коммуницирующего веб-сайта, социальных сетей и прочих взаимодействий с клиентами позволяет выявить закономерности и тенденции, которые могут повлиять на сообщения и улучшают таргетинг для разработки стратегии персонализации. 
  3. Оптимизация объема персональных сообщений в зависимости от реакции клиента для исключения его утомления и ощущения навязчивости.
  4. Постоянное тестирование персонализации через использование A / B тестирования и других методов, чтобы определить, что лучше всего подходит целевой аудитории.
  5. Информирование клиентов, какие данные от них собираются, как они используются и как клиенты могут отказаться от получения персонализированных сообщений, если они не хотят их получать.
  6. Ориентация персонализации для улучшения, а не замены взаимодействия с клиентами, для чего необходимо обязательно предоставлять клиентам возможность взаимодействовать с персоналом предпринимателя и получать личную персонализированную поддержку.
  7. Учет культурных и языковых различий исключает проблемы, связанные с тем, что персонализация, эффективная в одной стране, может оказаться неэффективной в другой. Важно в этой связи в тестирование сообщений включать и языково-культурный аспект.
  8. Согласованность персональных сообщений в разных каналах для повышения целевого воздействия. Согласованность укрепляет восприятие бренда клиентами и создает у них целостный опыт.
  9. При персонализации ваших сообщений целесообразно учитывать «путь клиента» в рамках принятия решения о покупке и совершения целевых действий. Необходим постоянный учет, на каком этапе пути находится клиент, каковы его потребности и как сообщения чат-бота могут помочь ему в этом процессе.
  10. Постоянный контроль стратегии персонализации, учитывающий как динамику целевой аудитории, так и обучение чат-ботов. Оптимизация процесса персонализации обеспечивает исключение снижения интереса клиента к товарному предложению предпринимателя и убеждение его, что это предложение постоянно отвечает его потребностям.

Отслеживание и анализ эффективности коммуникационных мероприятий, ведущихся чат-ботами, необходимы по следующим причинам [6]:

  • Измерение рентабельности инвестиций определяет, приносит ли данная кампания пользу бизнесу, что осуществляется прежде всего за счет контроля медиа-показателей. 
  • Определение инструментов кампаний, требующих улучшения, позволяет удерживать и повышать целевой отклик клиентов в течение всей кампании. К таким инструментам можно отнести оптимизацию ответов чат-ботов, повышение вовлеченности клиентов и увеличение конверсий.
  • Отслеживание и анализ эффективности кампаний, ведущихся чат-ботами, дает ценную информацию о поведении, предпочтениях и интересах клиентов.

Для такого отслеживания и анализа эффективности таких кампаний целесообразно применять следующие ключевые показатели:

  1. Показатели вовлеченности для измерения того, как клиенты взаимодействуют с чат-ботом, включая количество разговоров, отправленных сообщений и количество откликов.
  2. Показатели конверсии для измерения того, сколько клиентов совершают действия после взаимодействия с чат-ботом, путем, например, совершения покупки или подписки на рассылку новостей.
  3. Показатели удовлетворенности клиентов для измерения того, насколько клиенты довольны работой чат-бота, включая рейтинги отзывов, опросы и отзывы клиентов.
  4. Показатели дохода для измерения того, какой объем дохода генерируется кампаниями, ведущимися чат-ботами, включая продажи, связанные с рекомендациями чат-ботов и партнерскими ссылками.

Маркетинг, управляемый чат-ботами, становится все более популярным в последние годы благодаря достижениям в области искусственного интеллекта и технологий обработки естественного языка. Поскольку чат-боты становятся все более совершенными и интеллектуальными, потенциал маркетинга, управляемого чат-ботами, для революционного изменения способов взаимодействия компаний с клиентами следует считать исключительно большим. 

Список литературы

  1. Meichan Li, Rui Wang. Chatbots in e-commerce: The effect of chatbot language style on customers’ continuance usage intention and attitude toward brand. Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 71, March 2023, 103209. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103209.
  2. Mathew Chylinski, Jonas Heller, Ko de Ruyter. Augmented Reality Marketing: A Technology-Enabled Approach to Situated Customer Experience. Australasian Marketing Journal, Volume 28, Issue 4, https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2020.04.004.
  3. Azani Cempaka Sari, Natashia Virnilia, Jasmine Tanti Susanto, Kent Anderson Phiedono, Thea Kevin Hartono. Chatbot Developments in The Business World. Advances in Science, Technology and Engineering Systems Journal (ASTES Journal), Volume 5, Issue 6, Page No 627-635, 2020. DOI:10.25046/aj050676
  4. Darshana Desai. Hyper-Personalization: An AI-Enabled Personalization for Customer-Centric Marketing Adoption and Implementation of AI in Customer Relationship Management, DOI: 10.4018/978-1-7998-7959-6.ch003, Source Title: Adoption and Implementation of AI in Customer Relationship Management, 2022, Pages: 272, DOI: 10.4018/978-1-7998-7959-6.
  5. Rane, Nitin and Choudhary, Saurabh and Rane, Jayesh, Hyper-Personalization for Enhancing Customer Loyalty and Satisfaction in Customer Relationship Management (CRM) Systems (November 7, 2023). http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.4641044
  6. Ajay Singh; Tianxia Jia; Varun Nalagatla. Generative AI Enabled Conversational Chatbot for Drilling and Production Analytics. ADIPEC, Abu Dhabi, UAE, October 2023. Paper Number: SPE-216267-MS, https://doi.org/10.2118/216267-MS.

Поделиться

387

Бронников М. А. Методы применения чат-ботов в маркетинге для управления спросом // Актуальные исследования. 2024. №20 (202). Ч.IV.С. 34-38. URL: https://apni.ru/article/9260-metody-primeneniya-chat-botov-v-marketinge-dlya-upravleniya-sprosom

Похожие статьи

Другие статьи из раздела «Экономика и управление»

Все статьи выпуска
Актуальные исследования

#30 (212)

Прием материалов

20 июля - 26 июля

осталось 6 дней

Размещение PDF-версии журнала

31 июля

Размещение электронной версии статьи

сразу после оплаты

Рассылка печатных экземпляров

13 августа