Рассмотрим проявления цифровой трансформации в развитии сферы услуг. Под проявлениями мы понимаем результатирующие свойства и качества цифровой трансформации организаций сферы услуг. Для этого рассмотрим работы исследователей по данному направлению.
В исследовании Л. В. Хоревой посвященному анализу цифровой трансформации сферы услуг в системе факторов устойчивого развития сервисной экономики, автор говорит о таких видах проявления цифровой трансформации для организаций сферы услуг как онлайн-услуги, IT-услуги, цифровые услуги, электронные услуги, облачные услуги, диджитал услуги, при этом автор отмечает что все эти названия подразумевают под собой порой предоставление одних и тех же услуг, однако ключевое проявление цифровой трансформации заключается в создании добавленной стоимости таких услуг [1, с. 31-40].
Рассматривая цифровую трансформацию организаций сферы услуг в странах Содружества независимых государств Г. А. Карпова отмечает, что именно сфера услуг является полем для развития организаций цифровой экономики. Цифровая трансформация организаций сферы услуг, по ее мнению, начинает проявляться в формировании нового типа потребителей услуг, которые не готовы пользоваться услугами старого формата. С позиции организаций сферы услуг цифровая трансформация проявляется в качестве персонализации услуг, предоставляемых на рынке и изменениями операционной модели организаций сферы услуг и продвижением цифровых изменений изнутри компании [2, с. 92-96].
Определяя возможности цифровой трансформации организаций сферы услуг Н. В. Коваленко уделяет большое внимание проявлению цифровой трансформации в организациях сферы услуг. Автор выделяет целый ряд направлений, которые проявляются в результате цифровой трансформации сервисных организаций. Первое проявление отмеченное автором это снижение рутинных задач, цифровая трансформация организаций сферы услуг позволяет настроить процессы таким образом, чтобы рутинные операции были автоматизированы и не требовалось регулярное внимание и отвлечение на них персонала. Второе следующее из первого проявление это увеличение производительности труда, персонал, высвободившийся от рутины способен решать более творческие и креативные задачи. Третье проявление, которое тоже является логическим продолжением первого это снижение затрат на предоставление услуг. Четвертое проявление цифровой трансформации организаций сферы услуг – это повышение качества аналитики для принятия решений. Пятое проявление цифровой трансформации отмечено с отрицательной точки зрения и касается возможных хакерских атак относительно цифровых сервисов организации. Резюмируя, автор отмечает, что положительных сторон цифровой трансформации для организаций сферы услуг больше, чем отрицательных при грамотном осуществлении такой трансформации [3, с. 141-146].
В работе С. М. Молчановой направления цифровой трансформации организаций сферы услуг автор при помощи проведенного анализа исследуемой сферы выделяет ряд проявлений цифровой трансформации, которые, по ее мнению, характерны для организаций сферы услуг. Такими проявлениями являются разработка и масштабирование мультиплатформенных решений для онлайн услуг и консультаций, развитие облачных сервисов, предоставление услуг удаленно без физического присутствия, причем такие услуги могут быть как юридического характера, так и медицинского. Отдельно автор отмечает в качестве проявления цифровой трансформации организаций сферы услуг развитие гибкости и инновационности мышления у персонала организаций сферы услуг [4, с. 203-206].
Т. Н. Скоробогатова, рассматривая цифровую трансформацию организаций сферы услуг для населения на современном этапе экономического развития отмечает такое ее проявление как повышение цифровой грамотности как персонала организации сферы услуг, так и потребителей. Кроме того, автор выделяет такое проявление цифровой трансформации организаций сферы услуг как повышение их стандартизации, что с одной стороны можно воспринять как противоречие ранее рассмотренным подходам авторов, что услуги становятся более персонифицированными, однако здесь под стандартизацией автор понимает упорядочивание процессов внутри организации сферы услуг, что позволяет повышать качество услуги таких организаций [5, с. 129-132].
Исследования Г. Головенчик, О. В. Третьякова, Н. Н. Давидчук посвященные тенденциям развития, алгоритмам и классификации цифровой трансформации организаций сферы услуг сходятся во мнении, что ключевым проявлением цифровой трансформации организаций сферы услуг является кастомизации предоставляемых услуг или персонификация таких услуг. Такое проявление цифровой трансформации осуществляется за счет получения возможности внедрять гибкий подход к деятельности организации сферы услуг и в зависимости от типа предоставляемых услуг использовать различные инструменты привлечения потребителя. Такими инструментами по мнению авторов является формирование кросс-команд, повышение квалификации сотрудников, уплотнение взаимодействия заказчика услуги и исполнителя. Таким образом, по мнению авторов одно проявление цифровой трансформации организаций сферы услуг может расшиваться в целый спектр таких проявлений [6, с. 237-247; 7, с. 120-125; 8, с. 42-55; 9, с. 141; 10, с. 60-65].
На основе проведенного анализа работ выделим проявления цифровой трансформации организаций сферы услуг с точки зрения автора:
- снижение затрат на предоставление услуг благодаря рационализации ресурсов и улучшению управления операционными процессами;
- повышение уровня цифровой грамотности;
- повышение уровня гибкости и креативности мышления среди сотрудников организаций;
- киберугрозы относительно организаций сферы услуг;
- интеграция взаимодействия между заказчиком и исполнителем услуг;
- рост энергопотребления из-за работы центров обработки данных и серверных станций, обеспечивающих функционирование онлайн-сервисов и облачных технологий;
- снижение расходов на материалы и бумагу положительно влияющие на экологию;
Проявления цифровой трансформации организаций сферы услуг, как и предпосылки с факторами можно разложить по семи направлениям цифровой трансформации организации сферы услуг
.png&w=640&q=75)
