Стандарты операционной деятельности службы ресторанного сервиса на примере резиденции «Крымский Бриз Hotel & Villas»

Современный гостиничный бизнес, в частности его премиальный сегмент, характеризуется усилением конкуренции и ростом требований гостей к качеству обслуживания. В этих условиях ресторанный сервис трансформируется из вспомогательной услуги в ключевой элемент гостевого опыта, непосредственно влияющий на общее впечатление от пребывания в отеле и лояльность гостей. Индустрия гостеприимства Крыма демонстрирует активное развитие, в рамках которого особый интерес представляет опыт успешных отельных резиденций. Резиденция «Крымский Бриз Hotel & Villas», расположенная в Большой Ялте и обладающая подтвержденной классификацией 5 звезд (реестровый номер С912024007934), служит показательным примером выстраивания высокостандартизированной системы ресторанного сервиса [1, 4]. Качество обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов определяется неукоснительным соблюдением установленных стандартов операционной деятельности, которые являются основой стабильно высокого уровня сервиса.

Стандарты обслуживания в гостиничных ресторанах представляют собой комплекс унифицированных процедур, требований и критериев качества, направленных на обеспечение стабильно высокого уровня обслуживания гостей. Эти стандарты охватывают все аспекты операционной деятельности – от подготовки помещений и оборудования до непосредственного взаимодействия персонала с гостями. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Для создания качественного продукта каждому гостиничному предприятию, особенно в сегменте "люкс", необходимо использовать в своей работе многоуровневую систему стандартов обслуживания. В условиях резиденции «Крымский Бриз Hotel & Villas», которая работает с требовательной клиентурой и обладает сложной инфраструктурой, включающей 15 отдельных вилл и 119 номеров, значение стандартизации операционных процессов многократно возрастает [1, 5]. Стандарты организации призваны создать соответствующий уровень обслуживания, обеспечивая при этом необходимую гибкость и персонализацию.

Ресторанная служба резиденции «Крымский Бриз Hotel & Villas» представляет собой сложноорганизованный комплекс, функционирующий на различных локациях на территории отеля площадью 20 гектаров [2, 5]. Ключевыми элементами этой системы являются:

• Ресторан «Piazzetta» – расположен в рекреационном комплексе «Деревня» в самом сердце отеля. Согласно стандартам, его интерьер выполнен в изысканном средиземноморском стиле, а в структуре заведения предусмотрены три зала: основной, каминный и винный погреб, а также большая терраса. По вечерам здесь собираются гости со всех вилл, что требует от персонала безупречного соблюдения стандартов сервиса и работы с высокой нагрузкой [1].
• Ресторан «Melodia» – находится на втором этаже виллы «Анюта» и является основным для организации завтраков по системе «шведский стол». Стандарты предусматривают, что в летний сезон он становится «местом, где гости отеля начинают чувствовать свое «доброе утро» [1]. Особый стандарт применяется к ассортименту: «хрустящие круассаны, потрясающая выпечка, большое количество салатов, домашние сыры, соленья, несколько видов рыбы, икра, шампанское» [1].
• «Breeze Cafe» – представляет собой открытую веранду на пирсе с белой плетеной мебелью. Стандарт позиционирует его как «место, где тема мяса, гриля и птицы раскрыта в полной мере», с обязательной открытой кухней, где «любой гость может наблюдать, как готовится заказанное им блюдо» [1].
• «Gourmet Breeze» – ориентирован на «любителей гастрономических экспериментов», что требует от персонала углубленных знаний в области сочетаемости продуктов и вин [1].

Отель «Крымский Бриз Hotel & Villas» внедрил систему стандартов, которая охватывает все аспекты операционной деятельности:

• Единые технологические стандарты для всех предприятий питания на территории: использование системы климат-контроля, полов с подогревом, единых брендов оборудования (эспрессо-кофе-машины Tonino Lamborghini в номерах) и косметики (Damana) [3, 6].
• Стандарты питания и меню: завтрак («шведский стол») в ресторане «Melodia», обед и ужин по системе a la carte. При низкой загрузке отеля стандарт предусматривает переход на комплексное меню [5].
• Система контроля качества, включающая многоуровневый мониторинг: ежедневный операционный контроль, еженедельный мониторинг качества, ежемесячный анализ показателей удовлетворенности гостей и квартальный аудит системы стандартов.

Внедрение и соблюдение высоких стандартов операционной деятельности непосредственно влияет на формирование гостевой лояльности и деловую репутацию отеля. Резиденция «Крымский Бриз Hotel & Villas» в 2023 году получила Национальную гостиничную премию как «Лучший отель категории «пять звезд», а также была признана «Лучшим предприятием общественного питания Республики Крым – 2023» в номинации «Лучший курортный ресторан Республики Крым – 2023» [2, 3]. Эти достижения являются прямым следствием внедрения эффективной системы стандартов.

Правильно разработанные стандарты операционной деятельности позволяют сочетать требования стандартизации с необходимостью персонализации обслуживания. Внедрение таких стандартов способствует достижению следующих целей: обеспечение стабильности качества обслуживания; снижение влияния человеческого фактора на качество услуг; ускорение процесса адаптации нового персонала; упрощение системы контроля качества обслуживания; повышение эффективности управления операционной деятельностью; создание основы для персонализации обслуживания; увеличение удовлетворенности гостей и их лояльности.

Таким образом, в статье рассмотрены теоретические и практические аспекты разработки стандартов операционной деятельности службы ресторанного сервиса в гостиничных комплексах на примере резиденции «Крымский Бриз Hotel & Villas». Проанализирована структура ресторанного комплекса отеля, выделены ключевые стандарты обслуживания и технологических процессов. На основе изучения опыта резиденции доказана эффективность внедрения детализированных операционных стандартов для достижения высоких качественных показателей и отраслевого признания. Практическая реализация предложенной модели подтверждает ее эффективность и возможность применения в современных гостиничных предприятиях премиум-класса.