Процесс глобальной цифровизации экономики кардинальным образом меняет рынки и их структуру, деловые процессы, принципы и методы управления предприятием, а также методики и инструменты взаимодействия с потребителями. В таких высокотехнологичных областях, как ИТ и телекоммуникации, данные тенденции проявляются наиболее отчетливо. Однако стоить отметить, что в ближайшем будущем процессы цифровой трансформации затронут все отрасли, станут глобальными и масштабными.
Согласно исследованию международной консалтинговой компании Arthur D. Little, цифровая трансформация бизнеса является базисом корпоративной стратегии управления на ближайший период [1]. Аналогичного мнения придерживаются и другие аналитические компании, исследующие мировой ИТ-рынок: Gartner, Accenture, IBM, Deloitte.
Таким образом, успешность развития современных предприятий в эпоху цифровой трансформации в значительной степени будет зависеть от масштаба и эффективности внедрения цифровых технологий и инструментов ведения бизнеса, возможности и способности компании адаптироваться к современным технологичным условиям.
Модель развития потребителей, или Customer Development – методология создания новых продуктов, основанная на получении обратной связи от пользователей, с целью использования собранных данных для тестирования идей или прототипа продукта на потенциальных потребителях.
Customer Development используется для исследования аудитории и минимизации количества итераций и корректировок в ходе разработки продукта или решения для экономии ресурсов. В противном случае, разработка решения без учета реальных потребностей потенциальных потребителей будет представлять собой «хождение по минному полю» с неопределенным экономическим эффектом, что дороже предварительного анализа и создания продукта сразу под конкретные потребности целевой аудитории.
Основной инструмент Customer Development – глубинные интервью. В рамках этого подхода интервью бывают двух видов:
- Проблемные интервью. Цель интервью данного вида – проверить гипотезу и узнать о неочевидных проблемах пользователей.
- Решенческие интервью. Цель решенческих интервью – протестировать решение или прототип продукта на реальных пользователях и дополнить видение проблем, связанных с продуктом. Для проведения такого интервью понадобится MVP, то есть минимально жизнеспособный продукт.
Также важно учитывать, что модель развития потребителей и соответствующие ей инструменты могут использоваться как для запуска, так и на протяжении всего жизненного цикла продукта.
Процесс Customer Development включает в себя следующие этапы: customer discovery (выявление потребителей), customer validation (верификация потребителей), customer creation (привлечение потребителей) и company building (построение компании) (рис.1).
Рис. 1. Общий сценарий Customer Development
1. Customer discovery (выявление потребителей)
На данном этапе необходимо сформировать понимание истинных потребностей потенциальных пользователей продукта и протестировать продуктовые гипотезы. Работы в рамках данного этапа позволяют на ранних стадиях определить жизнеспособность первоначальной концепции решения.
2. Customer validation (верификация потребителей)
В процессе верификации происходит проверка правильности восприятия потребностей и желаний потенциальных потребителей. В него также входит разработка надлежащего корпоративного и продуктового позиционирования (рис. 2). Эта стадия тесно связано с концепцией «бережливого стартапа» (Lean Startup), созданной Эриком Райсом в 2008 году.
Рис. 2. Сценарий верификации потребителей и релиза MVP
Концепция включает в себя бизнес-эксперименты на основе гипотез, итеративные релизы различных версий продукта и обучение на основе проверки. Основная задача верификации потребителей – создание версии продукта с основными функциями (MVP), используя минимальные ресурсы, а также сбор отзывов от реальных пользователей.
3. Customer creation (привлечение потребителей)
Customer creation – этап, который позволяет охватить более широкую клиентскую базу. После выявления и верификации потребителей формируется понимание того, кто использует продукт и где искать этих людей. Далее запускается работа, связанная с маркетингом: позиционирование продукта на рынке, организация медиа-стратегии и продвижение.
Привлечение потребителей – это итог выполнения стратегий, реализации планов и начало реальных продаж продукта.
Таким образом, применение модели развития потребителей, или Customer Development, позволяет достичь следующих результатов:
1. Минимизация денежных затрат.
При традиционном продвижении затрачиваются значительные средства на рекламу выпущенного продукта. В случае если продукт не устраивает целевую аудиторию пользователей, появляется дополнительная статья расходов, связанная с внесением изменений в серийно-выпускаемый товар, продукт или решение. Customer Development сводит к минимуму данные эффекты.
2. Минимизация дополнительной работы при разработке продукции.
Использование Customer Development способствует формированию четкого представления и понимания реальных желаний и потребностей пользователей. Главное – создать по-настоящему нужный продукт.
