Система управления в стоматологических клиниках Казахстана

Система управления стоматологической клиникой – это программно-аппаратный комплекс, предназначенный для решения управленческих и медицинских задач в ходе повседневной деятельности стоматологической клиники. По своей сути относится к системам управления ресурсами или систем менеджмента. Стоматологические клиники организуют свою работу по многим независимых компонент, которые работают вместе для достижения конечной цели. Эти компоненты определяются как процессы. Бизнес-процессы стоматологической клиники – это связанный набор повторяемых действий (функций), в результате которых в соответствии с предварительно установленными правилами образуется конечный продукт – стоматологическая услуга.

Автоматизация бизнес-процессов стоматологических клиник влияет на качество и скорость их выполнения, а значит в целом на качество предоставляемых стоматологических услуг и успешность предприятия в целом.

Современные системы управления в стоматологических клиниках состоят из наборов подсистем для организации соответствующих рабочих мест, предназначенных для решения отдельных групп задач, например: подсистема регистратуры, кабинет врача, состав и др. Разделение системы управления стоматологической клиникой на несколько подсистем проводится с целью возможности разделения задач и ответственности, а так же, обеспечение возможности поэтапного или частичного внедрения элементов автоматизации в конкретную стоматологическую клинику [1].

Основными целями внедрения системы управления в стоматологической клинике являются:

1. Повышение качества предоставления стоматологических услуг;
2. Планирование работы персонала, прием пациентов, закупки стоматологических и расходных материалов;
3. Повышение эффективности взаимодействия различных подразделений и сотрудников стоматологической клиники;
4. Унификация и систематизации данных о пациентах, персонале и оборудование клиники, проведенных работах, использованных материалах, расчетах с клиентами
5. Анализа и мониторинга деятельности клиники ее руководством и менеджментом для осуществления дальнейшего перспективного планирования и повышения эффективности бизнеса.

К особенностям формирования менеджмента в стоматологии можно отнести то, что управленцы должны приходить со знанием специфики этого направления. Именно поэтому администраторы, которые ранее работали в других областях, вынуждены повышать свою квалификацию на специализированных курсах по менеджменту в стоматологии. Хотя идеальным, конечно, является вариант, когда управляющий ранее работал в зубной клинике и прошел курс повышения квалификации по руководству фирмой.

Обычно на обучении проходят следующие направления: маркетинг, PR, экономические дисциплины, бухучет и аудит, налоговое право, правовые аспекты оказания услуг в области медицины. Особое внимание уделяется вопросам сервиса, дизайна, кадрового администрирования, взаимодействию с государственными контролирующими органами, медиационным техникам при решении конфликтов [2].

Специфика управления стоматологическими клиниками обусловлена, прежде всего, тем, что здравоохранение особая сфера деятельности, существенно отличающаяся от других видов деятельности. Стоматологические клиники имеют особые характеристики, которые требуют модификации общих принципов управления или изменения акцентов. Во-первых, результатом деятельности стоматологических клиник является услуга, что определяет специфический характер взаимодействия этих клиник с потребителями их услуг. Это прежде всего прямой контакт с потребителем и вовлечение его в процесс оказания услуги. Наиболее важно, что человек не является пассивным объектом, он реагирует на оказываемое на него воздействие (часто не вполне предсказуемо) и тем самым непосредственно влияет на весь процесс работы с ним, становится соучастником этого процесса. Отсюда вытекает сложность оценки качества и необходимости оказываемых стоматологических услуг и соответственно результатов деятельности медицинских учреждений в целом и труда их сотрудников. Это в большей степени определяет организацию управления в сфере здравоохранения.

Во-вторых, стоматологические услуги относятся к социальным услугам. Это означает, что, с одной стороны, они помимо непосредственного эффекта для потребителя имеют и общественный, социальный эффект, а, с другой, общество признает важность получения гражданами стоматологических услуг и свою роль в их обеспечении стоматологическим обслуживанием. Не случайно в конституциях многих развитых стран, включая Казахстан, признается право граждан на охрану здоровья [3].

Таким образом, среди наиболее существенных признаков стоматологических клиник, связанных с характером их деятельности и оказывающих влияние на процесс управления ими, специалисты отмечают:

– сложность определения качества и измерения результатов работы;

– высокую специализацию основной деятельности, которая часто имеет срочный и неотложный характер;

– отсутствие права на неопределенность и ошибку;

– потребность в тесной координации работы различных подразделений;

– высокую квалификацию сотрудников;

– необходимость контроля со стороны администрации стоматологических учреждений за деятельностью врачей, которые непосредственно влияют на определение объема работы и соответственно расходов стоматологических клиник;

– трудность координации работы и распределения полномочий и ответственности, связанную с двойным подчинением, существующим во многих учреждениях.

При этом следует отметить, что подобные характеристики присущи учреждениям, существующим и в других сферах. В этом смысле стоматологические клиники может быть и не являются абсолютно уникальными структурами. Однако особенность стоматологических учреждений состоит в том, что для них характерны все вышеперечисленные признаки вместе взятые, что, в свою очередь, приводит к более интенсивному их проявлению.

Особо хотелось бы подчеркнуть, что и менеджмент, и администрирование ‒это переводные термины, пришедшие к нам из зарубежных источников. Традиционно же используемый термин «управление» является тем понятием, которое позволяет охватить все многообразие описываемого явления и приобретает особую значимость в условиях сближения методов управления частным и государственным секторами.

Что касается управления стоматологией в Казахстане, то хочется надеяться, что проблемы будут решаться не путем простого копирования зарубежного опыта, а осознанного использования всего лучшего, что есть в этом опыте, с учетом исторических, социально-экономических и других особенностей Казахстана. Практика функционирования учреждений здравоохранения свидетельствует о том, что наибольший эффект в управлении ими дают проверенные на практике научные методы управления, которые берут все лучшее из опыта и государственного, и частного, и некоммерческого секторов.