Стандарты качества обслуживания в гостиничных комплексах

Индустрия гостеприимства – это неотделимая часть крупной сферы услуг, являющейся одной из самых значимых и активно развивающихся сфер современной мировой экономики.

Качество обслуживания в гостиничной индустрии оказывает непосредственное влияние на прибыльность и количество постоянных клиентов.

Качественное обслуживание клиентов в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг. Для создания качественного продукта каждому гостиничному предприятию необходимо использовать в своей работе стандарты обслуживания.

Стандарты качества обслуживания – это условия, обязательные для гарантирования эффективности концепции управления качеством. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей [8, c.52].

Стандарты организации призваны создать соответствующий уровень обслуживания в гостиницах, но в настоящий момент применение стандартов является важной проблемой многих гостиничных предприятий. Этот фактор напрямую связан с тем, что сотрудники не всегда обладают нужным уровнем знаний, умений и навыков, а кроме того, гостиницы не имеют необходимой системы контроля соблюдения стандартов.

Стандарты включают в себя обширный список правил, которые устанавливают последовательность действий для создания безопасности посетителей, требования к персоналу и т. д.

На сегодняшний день наблюдается активное развитие гостиничной индустрии, а также существенные перемены на рынке потребителя. Конкурентоспособность гостиничных предприятий непосредственно зависит от качества услуг, которые оказывают за конкретную стоимость, удовлетворяющую покупателей. Подход гостей отеля к качеству сервиса становится наиболее требовательным, поэтому увеличивается важность стандартизации процессов, связанных со сферой обслуживания.

Правильное и полноценное использование стандартизации даст возможность оценить качество гостиничных услуг, что в свою очередь создаст уверенность среди потребителей в том, что им предоставляют услуги в соответствии с нормами и требованиями. Также стандарты формируют необходимые условия для:

• устойчивого высококачественного сервиса;
• приведения к единой форме критериев их оценки;
• дифференциации по перечню и качеству предоставляемых услуг;
• более точному сегментированию рынка гостиничных услуг;
• помощи потребителю в выборе средства размещения той категории, которая полностью соответствует стандартам качества;
• улучшение дисциплинированности кадров гостиничной индустрии;
• поиск и ликвидация недостатков в предприятиях сферы гостеприимства;
• повышения конкурентоспособности средств размещения и их услуг.

Бизнес, связанный со сферой предоставления гостиничных услуг, наряду с другими видами предпринимательской деятельности, регулируется нормативно-правовыми актами, в том числе и многочисленными стандартами. С целью улучшения качества обслуживания гостей и увеличения результативности работы персонала гостиницы внедряют собственные стандарты обслуживания. Такие стандарты направлены на всестороннюю помощь персоналу в понимании их обязанностей. В этих стандартах прописан перечень правил, которые необходимы для качественного обслуживания клиентов [10].

Стандарты обслуживания могут изменяться, в зависимости от концепции отеля – его категории и целевой аудитории.

Стандартизация в гостиничной индустрии ориентирована на сохранение необходимого уровня качества, безопасности услуг, а также защиты прав потребителей. Стандартизация – это «деятельность по установлению норм, правил и требований в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя» [8].

Существует несколько уровней стандартов обслуживания:

1. Международные стандарты;
2. Российские стандарты отечественных ассоциаций;
3. Государственные (национальные) стандарты;
4. Внутренние стандарты организаций.

Международные стандарты обслуживания, создаются такими организациями как Всемирная туристская организация Объединенных Наций (ЮНВТО), Международная ассоциация конгрессов и конвенций, Всемирная федерация ассоциаций туристических агентств и т. д. Они дают наиболее общие предписания для обслуживания постояльцев гостиниц.

Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т. д.).

Государственные стандарты в сфере гостеприимства утверждаются Государственным комитетом РФ по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

Внутрифирменные стандарты сегодня являются одними из самых востребованных регулирующих документов в гостиничном бизнесе. Под внутрифирменными стандартами принято понимать документы, которые регламентируют и детализируют общие требования, относимые к проведению и оформлению обслуживания клиентов, которые были приняты и установлены администрацией предприятия для достижения эффективности практической деятельности и ее соответствия требованиям [11].

Такие стандарты не должны противоречить законодательству РФ и составляются на основе: законодательства РФ в сфере регулирования туристской и гостиничной деятельности, национальных стандартов, обеспечивающим применение международных стандартов ИСО и других международных организаций.

За последние 20 лет некоторые действующие национальные стандарты понесли изменения. Например, было разработано Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 №1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Также были введены в действие новые национальные стандарты гостиничных услуг, регулирующие предоставление услуг в малых средствах размещения и для людей с ограниченными возможностями.

Можно сделать вывод, что возникает необходимость расширения направлений стандартизации по мере дифференциации гостиничных услуг и средств размещения.

Важной заслугой стандартов для предприятий индустрии гостеприимства является возможность контролировать менеджмент качества, так как при использовании стандартов становится возможным проводить обучение, создавать программы контроля, разрабатывать систему мотивации, корпоративную культуру и внутренний сервис, производить мониторинг и развитие [9].

Таким образом, в статье были рассмотрены теоретические основы стандартизации в гостиничном бизнесе. Были проведены определения понятия стандарта и стандартизации. На наш взгляд, наиболее полную картину в себе содержит следующее определение, где стандарт – это нормативный документ по стандартизации, отражающий правила, характеристики и принципы определенных видов деятельности. Стандарты предназначены для определения минимально необходимых требований касательно надежности, безопасности и качества любого продукта или услуги.