Внедрение системы мотивации персонала на базе ключевых показателей эффективности в РГАУ МФЦ Республики Башкортостан

Деятельность любой организации зависит от эффективного управления имеющимися трудовыми ресурсами. Успешная организация в нынешних социально-экономических условиях должна иметь возможность в кратчайшие сроки адаптироваться к меняющимся условиям внешней и внутренней среды. Персонал является ключевым ресурсом, именно он гарантирует повышение качества обслуживания граждан и предоставления государственных и муниципальных услуг, обеспечивает условия для увеличения прибыли, улучшения бизнес-процессов и продукта на выходе. Именно для этого необходимо понимать ценность и роль каждого сотрудника, выяснить какие именно способы мотивации будут способствовать его продуктивности, выделить преимущества и недостатки способа мотивации для качественного выполнения работы и внедрить эффективную систему мотивации персонала.

Ключевые показатели эффективности (англ. Key performance indicators, KPI) – это числовые показатели деятельности, которые помогают измерить степень достижения целей или оптимальности процесса, а именно результативность и эффективность [1].

Впервые Питер Друкер использовал термин «управление по целям» (англ. Management by Objectives, MBO) в своей книге 1954 г. «Практика менеджмента» [1].

Концепция состоит из 5-ти ступеней, которые представлены на рисунке 1.

Рис. 1. Концепция управления по целям [2]

Компании, использующие «управление по целям», часто сообщают о более высоких показателях продаж и производительности внутри организации. Цели могут быть установлены во всех областях деятельности, таких как производство, маркетинг, услуги, продажи, НИОКР, человеческие ресурсы, финансы и информационные системы. Некоторые цели являются коллективными, а некоторые могут быть целями для каждого отдельного работника.

Несмотря на то, что существует довольно много разнообразных источников и общих принципов разработки и внедрения KPI, следует учитывать особенности деятельности предприятий.

Наиболее известный принцип разработки KPI принадлежит Дэвиду Парментеру [3]. Он выделил 4 основных тезиса:

1. Принцип партнерства сотрудников компании, профсоюзов, основных поставщиков и потребителей. Необходимо:

• достичь взаимопонимания между участниками отношений;
• получить одобрение и готовность к внедрению изменений;
• быть готовыми к принятию и проведению в жизнь эффективных соглашений с профсоюзами, представителями работников и самими работниками;
• совместно разрабатывать стратегию развития и систему KPI;
• привлекать к участию основных поставщиков и потребителей.

2. Принцип перенесения усилий на главное направление. Необходимо:

• предоставление доступа сотрудников к информации;
• налаживание системы вертикальной коммуникации в компании;
• делегирование сотрудникам полномочий в принятии оперативных решений;
• передача персоналу ответственности за выбор и разработку производственных показателей, ключевых показателей деятельности;
• выстраивание системы дополнительного профессионального образования.

3. Принцип интеграции процессов оценки пользователей, отчетности и повышения производительности.

Разработанная система оценки ключевых показателей деятельности должна соотноситься с критериями отчетности и быть привязана к результатам работы, производительности. Важно не просто разработать систему KPI, но и периодически и систематически проводить совещания, контрольные встречи. Взаимосвязь оценки показателей, отчетности и производительности необходима для обеспечения гибкости организации, способности быстро адаптироваться к меняющимся условиям, оперативности всей компании. Для достижения поставленных целей система KPI должна быть лаконичной, компактной, нацеленной на результат.

4. Принцип согласованности производственных показателей со стратегией.

Наиболее известными методами разработки KPI являются процессный и функциональный методы. Их структура изображена на рисунке 2.

Рис. 2. Процессный и функциональный подходы разработки KPI

Система управления, усиленная грамотно разработанными материальными стимулами, способствует мотивированию сотрудников на достижение новых карьерных высот и самосовершенствования. На данный момент это один из самых действенных способов заинтересовать сотрудников путем финансового вознаграждения, которое будет выплачиваться при условии достижения определенных результатов, показателей.

В Республиканском государственном автономном учреждении Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (РГАУ МФЦ) Республики Башкортостан также внедрена система KPI.

Сеть МФЦ Республики Башкортостан сегодня – это 76 универсальных офисов, 1 специализированный бизнес-офис и 441 ТОСП – территориально обособленное структурное подразделение многофункциональных центров «Мои документы» - с общим количеством окон 1333 (из них 1310 универсальных и 23 бизнес-окна).

Цель проекта – повышение качества работы сотрудников, материальное стимулирование работников.

Задачами проекта являются:

• усиление материальной заинтересованности в своевременном и добросовестном исполнении должностных обязанностей сотрудниками;
• укрепление финансово-экономического положения РГАУ МФЦ, эффективное распределение денежных средств Фонда оплаты труда (далее – ФОТ).

Проблемы, решаемые с помощью практики:

• повышение престижа профессии;
• привлечение новых кадров;
• создание системы мотивации с целью сохранения основного штата сотрудников, в том числе наставников;
• повышение качества выполняемой работы и уровня ответственности сотрудников.

В РГАУ МФЦ разработана конкурентная форма оплаты труда, которая позволила повысить эффективность работы по основным показателям: оптимизация времени ожидания в очереди, увеличение средней заработной платы, повышение качества оказываемых услуг, сокращение текучести кадров.

Новая система включает в себя более гибкие подходы к регулированию оплаты труда в зависимости от квалификации работников, а также количественных и качественных показателей. Разработанная система позволяет мотивировать работников всех уровней в штатной структуре РГАУ МФЦ, как руководителей, так и специалистов.

Заработная плата специалистов операционного зала и последующего контроля (далее – ОЗ и СПК) складывается из фиксированного оклада и стимулирующих выплат: количество оказанных услуг, сложность услуг, качество оказанных услуг.

Заработная плата специалистов бэк-офиса и руководящего состава подразделений складывается из фиксированного оклада и ключевых показателей эффективности (KPI), составленных на основании должностных обязанностей сотрудников.

Таким образом, новая форма оплаты труда мотивирует на достижение личных результатов каждого работника в отдельности.

При «классической» форме оплаты труда заработная плата состояла только из фиксированного оклада, данная система оплаты показала свою неэффективность при организации большого количества услуг и потока заявителей.

Разработанная система оплаты труда совмещает в себе все основные показатели эффективности работы. Новая система включает в себя фиксированный оклад и стимулирующие выплаты: ранжирование по сложности и времени оказания услуг; трудоемкость операций (прием, выдача, консультация); качество оказания услуги; количество оказанных услуг.

Баллы начисляются в зависимости от квалификации работника, коэффициентов сложности оказанных услуг, количества обращений, качества и условий выполняемой работы.

Реализованный в автоматизированной информационной системе «Многофункциональный центр» (далее – АИС МФЦ) функционал позволяет осуществлять прозрачный и точный анализ личного участия каждого сотрудника и соответственным образом автоматически распределять сдельную часть ФОТ.

Также, учитывая специфику сферы предоставления государственных и муниципальных услуг, выведена формула оплаты стимулирующих выплат сотрудникам, которые работают в зоне «ресепшн», оказывают услуги в ТОСП, командируются в иные подразделения и участвуют в пилотных проектах.

В связи с необходимостью фиксирования рабочих часов специалистов разработан «Реестр работы в окнах» (далее – Реестр), где каждый руководитель операционного зала указывает рабочее время и время отдыха сотрудника согласно графику работы специалистов. Специалисты могут входить под окном в АИС МФЦ только согласно заполненному Реестру.

Расчет стимулирующих выплат учитывает наличие со-заявителей по услугам Министерства семьи, труда и социальной защиты населения, а также добавочный коэффициент за количество объектов и со-заявителей по услугам Росреестра.

Для улучшения качества обслуживания заявителей и мотивации специалистов разработана система «Регистрация ошибок» в АИС МФЦ. Зарегистрировать ошибку можно на любом этапе обработки дела. Зарегистрированная ошибка влияет на итоговую выплату. Функционал регистрации ошибки доступен руководителю операционного зала.

Дата начала внедрения практики - январь 2018 г. Дата завершения внедрения практики и перехода к работе в штатном режиме - 1 февраля 2019г.

В АИС МФЦ внедрен функционал автоматического расчета стимулирующих выплат сотрудникам операционных залов в зависимости от количества, сложности, типа обращения, оказанного заявителю/принятого в работу. Реализована интеграция с программой «1С: Предприятие», что дает возможность автоматической выгрузки реестров расчета стимулирующих выплат по итогам работы каждого специалиста.

В связи с внедрением проекта в РГАУ МФЦ улучшились следующие показатели:

• заработная плата стала конкурентоспособной на региональном рынке труда;
• повысилась эффективность работы специалистов операционных залов;
• усилился контроль со стороны руководителей подразделений за работой на местах;
• снизился процент текучести кадров.

1. Вишнякова М. В. KPI. Внедрение и применение / М. В. Вишнякова «Питер», 2019 – (Практика лучших бизнес-тренеров России) - 384 с.
2. Клочков А.К. KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов / А.К. Клочков. – М.: Эксмо, 2015. – 103 с.
3. Дэвид Парментер. Ключевые идеи книги: Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей / Дэвид Парментер. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008 - 288с.
4. Постановление Правительства РБ от 22.11.2018 г. №558 «Об утверждении Положения об оплате труда работников государственных учреждений, действующих в сфере организации предоставления государственных, муниципальных и иных услуг на территории Республики Башкортостан по принципу «одного окна».