Автор(-ы):
Арцыбашев Денис Валерьевич
Спицына Елизавета Сергеевна
Секция
Экономические науки
Ключевые слова
Аннотация статьи
Качество услуг является одним из ключевых и актуальных факторов повышения уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг, а также развития конкурентоспособности предприятий в сфере гостеприимства. Можно отметить специфичность содержания качества услуг и качество сервиса. В статье рассматриваются основные показатели качества услуг в сфере гостеприимства и определяются основные направления совершенствования системы качества на предприятиях гостеприимства.
Текст статьи
Понятие «качество» каждый человек интерпретирует по-своему, основываясь на личном опыте. Гостиничные предприятия определяют качество как соответствие нормативам и стандартам. Данная формулировка применяется на операционном уровне производства услуг, где могут быть проблемы с определением потребностей постояльцев гостиницы, но он опасен на высшем уровне менеджмента. Руководители предприятий должны осознавать, что соответствие стандартам является не единственным условием для достижения высокого качества [5].
Качество как цель может видоизменяться в зависимости от потребностей гостей. Гостиница должна создать предложение, которое может быть усовершенствовано и доработано, а не только отвечать потребностям клиентов и быть лучше предложения конкурентов. В менеджменте необходимо держать ориентир на будущее. Джозеф М. Джуран, один из ведущих бизнес-консультантов, совместно с Уильямом Эдвардсом Демингом, американским учёным, статистиком и консультантом по менеджменту, выделяют следующие аспекты этого феномена:
В гостиничной сфере определить содержание понятия «качество» можно следующим образом:
Туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального [4].
Эффективность функционирования любой гостиницы неразрывно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.
Применительно к качеству услуг выделяют:
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является ключевым аспектом постоянного внимания руководства гостиницы, независимо от формы собственности. Достижение определенного уровня качества в сфере обслуживания является важной задачей, обеспечивающей успешность предприятия [2]. Деятельность в гостиничной индустрии подразумевает высокую степень взаимодействия и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом аспекте направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температурный режим горячей воды, количество полотенец, условия приготовления блюд и т. д.). Уровень гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны вопроса, но и в максимальном выполнении пожеланий клиентов, привлекая их и завоевывая доверие. Гарантировать это может только полное удовлетворение потребителей услуг. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также делать упор на совершенствование отношений и общения между постояльцами и гостиницей [6].
Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, который основан на обеспечении постоянства клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, которое показывает, что затраты для привлечения нового клиента в пять раз больше затрат на удержание старого, посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:
Качество предоставляемых гостиницей услуг в значительной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих предпочтений, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных технологий и форм, используемых для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничной индустрии - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
Список литературы
Поделиться
Арцыбашев Д. В., Спицына Е. С. Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса // Проблемы и вызовы научно-технологического развития в глобализирующемся мире : сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции 13 декабря 2023г. Белгород : ООО Агентство перспективных научных исследований (АПНИ), 2023. С. 44-46. URL: https://apni.ru/article/7769-ponyatie-kachestva-gostinichnogo-obsluzhivani