Понятие «качество» каждый человек интерпретирует по-своему, основываясь на личном опыте. Гостиничные предприятия определяют качество как соответствие нормативам и стандартам. Данная формулировка применяется на операционном уровне производства услуг, где могут быть проблемы с определением потребностей постояльцев гостиницы, но он опасен на высшем уровне менеджмента. Руководители предприятий должны осознавать, что соответствие стандартам является не единственным условием для достижения высокого качества [5].
Качество как цель может видоизменяться в зависимости от потребностей гостей. Гостиница должна создать предложение, которое может быть усовершенствовано и доработано, а не только отвечать потребностям клиентов и быть лучше предложения конкурентов. В менеджменте необходимо держать ориентир на будущее. Джозеф М. Джуран, один из ведущих бизнес-консультантов, совместно с Уильямом Эдвардсом Демингом, американским учёным, статистиком и консультантом по менеджменту, выделяют следующие аспекты этого феномена:
- отсутствие недостатков;
- уникальность потребностей потребителей.
В гостиничной сфере определить содержание понятия «качество» можно следующим образом:
- Качество – это грамотное определение нужд потребителей. В данном определении за основу берется теория, в основе которой лежит создание продуктов и услуг, которые полностью удовлетворяют потребности клиентов. Если посетителю необходимо оформить транспортные услуги, не покидая пределы номера, то представители гостиничного предприятия должны обеспечить выполнение данного функционала. Предприятие получает преимущество перед своими конкурентами, которые не предоставляют аналогичные услуги. Основываясь на данной теории, понятие «качество» является фундаментом для создания конкурентного преимущества.
- Качество – это грамотно предоставленные услуги в сфере гостиничного бизнеса. В данном определении совмещаются два понятия: предоставляемые услуги, несомненно, должны удовлетворять потребности потребителей, но и структура обслуживания посетителей должна быть комплексной и не только соответствовать нуждам гостей, но и организовывать межличностное взаимодействие работников. В данном определении понятие «качество» определяется как основа компетентности.
- Качество – это стабильность. В данной интерпретации определения берется необходимость предоставления гостиничных услуг должным образом на уровне неоднократно. Непостоянство является недостатком гостиничного бизнеса. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенного уровня, который ассоциируется с имиджем конкретного бренда. Когда бренд не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.
Туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального [4].
Эффективность функционирования любой гостиницы неразрывно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.
Применительно к качеству услуг выделяют:
- компетентность (предприятие обладает необходимыми навыками и знаниями для оказания услуги);
- надежность (устойчивость фирмы на рынке);
- отзывчивость (система функционирует при непривычных запросах)
- доступность (легкость взаимодействия с сотрудниками фирмы);
- понимание (выявление специфических потребностей клиентов);
- коммуникация (своевременное предоставление информации);
- доверие (престиж организации);
- безопасность (защита от риска (физического и морального);
- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
- осязаемость (привлекательность помещений и формы персонала).
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является ключевым аспектом постоянного внимания руководства гостиницы, независимо от формы собственности. Достижение определенного уровня качества в сфере обслуживания является важной задачей, обеспечивающей успешность предприятия [2]. Деятельность в гостиничной индустрии подразумевает высокую степень взаимодействия и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом аспекте направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температурный режим горячей воды, количество полотенец, условия приготовления блюд и т. д.). Уровень гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны вопроса, но и в максимальном выполнении пожеланий клиентов, привлекая их и завоевывая доверие. Гарантировать это может только полное удовлетворение потребителей услуг. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также делать упор на совершенствование отношений и общения между постояльцами и гостиницей [6].
Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, который основан на обеспечении постоянства клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, которое показывает, что затраты для привлечения нового клиента в пять раз больше затрат на удержание старого, посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:
- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг, что позволяет увеличить рентабельность;
- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя положительные отзывы об отеле среди друзей, коллег, семьи и т.д.
Качество предоставляемых гостиницей услуг в значительной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих предпочтений, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных технологий и форм, используемых для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничной индустрии - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
